淘宝活动方案客服的绩效管理

决战双十一，如何利用好旺旺管理自己的客服业务双十一对于卖家来说是机会更是挑战。在业绩提升，团队得到锻炼的同时，我们要保证双十一期间的转化率保持在高水平，且退货率要降低，DSR的客服指标不能下降。这要求我们要牢牢管控好卖家销售和服务的环节，也就是客服。小二沉浸在卖家双十一服务群多日，看到了很多卖家关心的问题，今天把这些问题汇总起来给卖家朋友们做以解答，希望大家在双十一期间能有用，重点来谈几个问题：1.活动期间如何制定自己的客服绩效？双十一期间的绩效考核，由于流量暴增，客户价格驱使购买等因素，不大适合用传统的考核方式，比如响应时间等不应计入绩效考核：◎从数据来说，比较好的方式是PK，比如设定两组客服，互相PK彼此的客服订单量或者收入额，以这个为评估标准；◎另外一种方式是趣味的考核，活动之后，可以给大家做一些互动的游戏，现场发奖，比如投飞镖，投中最高分数的客服可以获得公司的奖励。2.如何保证活动期间客服的激情？我想很多客服主管都面临着这样的问题客服激情不够，特别是在活动的过程中因为疲劳容易丧失激情，我们有以下几个建议，供大家交流参考：◎目标明确，整个活动开始之前，店铺的整体目标，小组目标等要落实到每个人身上，指标的设定可以根据过去活动的数据经验预估，当然，有的卖家会说这样不准，但请记住，有目标的就比没有目标要强，这点很关键；◎目标回顾，以聚划算这类活动为例，下午一两点钟是比较空闲的时间，这个时间段要做好总结，客服主管应该帮助大家找出做的好的地方以及解决遇到的问题，为晚上九点的高峰做好准备；◎营造氛围，我们的数据表明，影响店铺客服业绩的第一要素是客服的心情，所以一个好的氛围有助于店铺销量的提升，大促前可以和大家先聚餐，会场中，我们可以放比较high的音乐，相信更多的奇思妙想卖家朋友们比小二多得多；◎鼓舞士气，每到一个整点，我们需要由专门的人员在办公区大声报出整个店铺的成交情况，也包含几个小组PK的结果，或者业绩最好的几个客服的名字，借此煽动大家的情绪，制造比拼的氛围。3.如何避免人员应接不暇的情况？◎人员储备，有了去年的经验，很多卖家今年招聘了一些兼职的客服来做店铺的服务，这样做不是不行，但管理的难度会很高，新人对于服务的技巧、基础知识都难以短时间掌握，也更容易出现和客户冲突的情况，这点要特别注意；◎旺旺分流，具体的设置分流比例，我们后面有个详细介绍，大家可以了解。有个别卖家反馈旺旺分流依然不均匀的问题，由于旺旺的分流是瞬时分流，也就是每个客户进来马上进行分流的，有两点需要注意，要么全体客服都是服务完毕一个客户之后，再关闭对话窗口；要么是聊几句就关闭一次，这样的操作有助于帮助分流不准的卖家解决分流的问题◎爆旺的情况，如果旺旺的接入人数超过500人，去年有个别卖家最高同时接待1000人，极端两千人的情况下，这种情况要引导客户自主购物，这个可以利用好旺旺的自动回复功能，因为客服已经无法服务了，客服可以部分转移到售后之中去，或者帮忙发货。4.如何获得更大的响应速度？◎图片预存，对于热销的一些商品，图片可以存在旺旺的表情库里面去，这样客户问到商品问题的时候，可以用表情库尽快回复，缩短响应时间；◎快捷短语，这里面有几种工具，一个是旺旺的快捷回复，一个是机器人，还有一个是搜狗的词库，这些工具大家都可以用，但尽量不要自动回复，避免客户觉得机械生硬；需要注意的是，快捷词库要客服主管排查每个客服是否真的输入了，避免遗漏；◎客户识别，新版的旺旺在左侧有交易人的识别状态，这个会让大家不再对旺旺的ID眼花缭乱，客服可以根据客户状态识别客户，提升自己的响应速度和操作体验；◎用户切换，为了提升客服在几个客户间的切换速度，最新版的旺旺左侧联系人列表支持卖家输入“tab+ctrl”按键快速切换联系人，提升响应速度。5.如何获得最大的转化率？l催单的技巧，需要注意的是，当天有付款记录的客人不要催单；不要重复对客人催付；不要直接催付；资金充裕的卖家，可以利用CRM系统，在用户拍下后一段时间未付款的情况下进行催付；如果没有CRM，旺旺的左侧联系人列表可以识别拍下未付款的用户名单，大家可以在旺旺上进行催付。6.售后的处理◎大促之后的三天时间内，售后的问题会非常多，大家要将售后的处理规则为客服培训好，同时，一般时间的售前和售后比例为7：3，大促后三天的比例正好相反，大家要做好准备；◎对于特定客服问题，比如查询快递的，大家可以用机器人自动应答，来提高响应速度，也降低人力成本。7.其他需要注意的问题◎子帐号不够用的情况：对于子帐号不够用的情况，我们针对日均订单500单以上的卖家可以申请增加十个子帐号来临时使用一个月，地址：；◎排班的问题：除了日常的排班，我们要有一个特定的人24小时值班，保证在晚上能够服务好客户；◎内部协调的问题：大促是一个整个店铺配合的活动，作为客服主管，要提前和仓库的主管协调好合作关系，如果可以的话，最好对发货人员的服务态度、响应速度，特别是发错货的情况也有考核，保证客户的问题能够快速响应，获得满意答复。客服管理对于电商是个新课题，大促期间的客服管理尤为如此，而且我们的客服承担了销售、服务、客户回访等多种智能，对于每一个客服主管都是挑战，希望我们多多交流，共建电商客服管理知识体系，大家有什么意见和疑问可以回帖，我们将和大家互动交流，谢谢各位对于旺旺，以及旺旺客服插件的支持。旺旺使用帮助手册：（请复制粘贴）旺旺插件使用帮助：应用名称服务旺旺号使用帮助地址客道精灵南讯软件旺旺客服助手签到有礼掌柜CRM常州世奥==================================================================================最新版旺旺常见问题解惑：1.问：旺旺卖家版正式版在哪里下载呀？答：旺旺卖家版下载地址为：wangwang.taobao.com/seller，也可以从淘宝首页进入：淘宝网首页淘宝服务阿里旺旺阿里旺旺卖家版。（旺旺正式版现在处于试用阶段，下载链接在旺旺卖家版帮派主页上有，10月下旬正式上线后可以在下载页面进行下载。）1.问：安装旺旺卖家版新版本，原先的聊天记录还有吗？答：有的，请您进行覆盖安装，即将新版本和老版本安装在同一文件夹内即可。注：新老版本可以同时存在，卖家版、买家版也可以在一台电脑上运行，并不冲突。1.问：为什么要进行二次验证？答：旺旺正式版添加了在聊天窗口修改价格、添加备注的功能，这些功能涉及到金钱和买家信息，为了安全起见，特增加了二次验证这一操作。1.问：怎么使用修改价格、添加备注功能？答：旺旺正式版的改价、添加备注功能需要进行二次验证，即开通登陆保护，每次登陆后都需要进行验证，才能正常使用。注：无论是主账号还是子账号，使用以上两个功能都需要进行二次验证。1.问：二次验证的具体操作流程是？答：详情请见帮派帖。()（1）子账号改价、添加备注所需的个条件：条件一：二次验证。在后台对子账号进行二次验证的设置，进入“我是卖家店铺管理权限管理用户管理”，点击“开启安全验证”，绑定手机即可。账号登陆时会弹出如下提示窗口，进行二次验证后方可登陆。条件二：主账号授权。主账号登陆卖家中心后台进行操作“我是卖家店铺管理权限管理角色管理”，选择要开通权限的子账号点击“编辑”，在“编辑权限”中选择“可授予权限交易操作权限修改价格”，点击“添加”，添加好后保存即可。设置成功后，需要退出旺旺重新登陆，新增功能即可正常使用。1.问：交易状态具体指什么？怎么查看？答：旺旺正式版在工作台增加了交易状态的查看功能，分为两个方面：（1）工作台右侧交易焦点区：在买家接入时，随着买家的交易状态而改变交易状态标签，让客服能即时了解买家的咨询进程。交易状态标签分类：已拍下、已付款、已发货。（2）工作台联系人列表区：买家咨询中，在联系人列表区也会相应地显示买家的交易状态，如下图：绿色标签代表买家已付款，蓝色表示卖家已发货，黄色表示买家已拍下。1.问：工作台会员信息怎么只能看到一部了呀？答：在工作台上直接显示的只是精简的信息，点击用户名，即可查看完整的会员信息。1.问：什么是漫游设置？怎么进行设置？答：漫游设置就是当用户在一台电脑上进行了相应的系统设置后，当更换电脑登陆时，原先的设置还会存在，不需要重新设置。漫游设置包括三个方面：自动回复、快捷短语、系统设置。自动回复漫游设置：系统设置客服设置自动回复设置漫游自动回复。快捷短语漫游设置：系统设置聊天设置快捷短语漫游快捷短语。系统设置漫游操作：在系统设置页面的左下角勾选“漫游我的设置”即可。1.问：怎么设置自动回复？为什么设置了却不会自动回复呢？答：进入系统设置进行操作，路径为：系统设置客服设置自动回复设置。自动回复有4种状态：第一次自动回复，“忙碌”状态回复，“离开”状态回复，联系人超过定额回复。当用户设置了而不自动回复时，先看一下用户的使用场景，是否和设置的情况相对应。注：5分钟内部重复回复。1.问：多人聊天功能怎么使用呢？多人聊天记录保存在哪里呢？答：旺旺卖家版正式版中将多人聊天按钮前置到工作台上方，点击多人聊天按钮，再选择联系人即可发起。注：多人聊天的聊天记录在“消息盒子”中的“多人聊天消息”可以查看。1.问：什么是插件工具条？怎么使用呢？答：插件工具条是专为第三方插件设置的工具条，通过这个可以轻松地订阅第三方工具。登陆后会弹出旺旺插件的启动提醒，根据自己店铺的需要来进行选择即可。对于是否启动旺旺插件工具条，您可以在“系统设置”中进行设置，选择启用后，就会在桌面的上方出现插件工具条。设置路径：系统设置客服设置客服设置客服工作台设置启用客服工作台插件功能。使用：点击工具条上的“+”号时会出现订购页面，进入服务平台订购相应的工具后，该工具的图标即会显示在插件工具条上。另外，点击插件工具条右下角的图标可以进行工具条的设置：“自动隐藏、上边显示、右边显示”。12．问：什么是黑名单共享功能？答：增加黑名单发起系统通知，减少该店铺所有人对于该店铺员工的骚扰，每个账号都有独立的黑名单。当卖家账号将某个ID拉入黑名单时，则该店铺其他账号都可以接受到该操作的消息弹出。13.什么是比例分流？具体怎么操作？答：。比例分流是针对E客服用户来说，主账号可以对每个账户的分流比例进行设置，子账号的分流不再平均分配，让分流更人性化。设置路径：登陆主账号从“E客服后台分流设置设置分流比例”进入，对子账号的分流比例可以根据需要来手动调节。温馨提示：（1）E客服分流之前需要判定子账号当前的状态，子账号处于“挂起”、“离线”状态时，则会重新分配该流量给其他在线参与分流的子账号；（2）如果子账号的版本过低，则平均分流的效果会不明显，需要进行升级。14.问：淘宝情报是什么呀？有什么作用呢？答：正式版增加了淘宝情报标签，贴近卖家的店铺数据，点击即可查询最新情报：排名情报、成交情报、商机情报，时刻了解店铺在全网的排名以及维度。注：只能主账号查看。设置路径：在系统设置个性设置主界面中进行设置。