项目的沟通、冲突管理

沟通管理沟通管理的概念项目沟通管理就是要保证项目信息及时、正确地提取、收集、传播、存储以及最终进行处置，保证项目信息畅通。“高级管理人员往往花费80%的时间以不同的形式进行沟通，普通管理者约花50%的时间用于传播信息”《EffectiveCommunication》Ludlow,R.沟通的类型•人际沟通•组织沟通他人心中的“你”客观的“你”你心中的“你”JonhariWindow他人自己自己知道自己自己不知自己知你自己开放区域盲目区域不知你自己秘密区域未知区域沟通过程的一般模式发信者编码通道译码接信者沟通的重要性•决策和计划的基础•组织和控制管理过程的依据和手段•建立和改善人际关系必不可少的条件•成功领导的重要手段沟通方式方法•正式沟通、非正式沟通•上行沟通、下行沟通、平行沟通•单向沟通、双向沟通•书面沟通、口头沟通•言语沟通、体语沟通“约75%的信息传播是由视觉来领悟的，语言只传播约20%的信息”沟通渠道请各位画出你工作中的信息网络。沟通渠道（正式）①④③②⑤沟通渠道（非正式）单线式流言式沟通渠道（非正式）偶然式集束式“管理者制定计划所必须的信息，据估计有50%是经由小道消息得来的。”？信息的构成•事实客观存在•情感我们在特定情况下诉诸感情程度的反应。•观念对自己、社会、文化等的不变的看法•观点我们观察事物所采取的态度和主观看法有效信息沟通的障碍•语义上的障碍•知识经验水平的限制•知觉的选择性•心理因素的影响•组织结构的影响•沟通渠道的选择•信息量过大•环境混乱•无反馈有效信息沟通的途径•沟通前先澄清概念•只沟通必要的信息•明确沟通的目的•考虑沟通时的一切环境•计划沟通时尽可能听取他人意见•使用精确的表达•进行信息的追踪与反馈•言行一致的沟通•利用多种沟通方式•要着眼于未来•应该是一位好听众信息传递者沟通时明确：•信息是传递给谁的？•我为什么要进行沟通？我的动机是什么？•确定和明白需要沟通的是什么信息？•选择最佳时间•使用接收者能够理解的语言，语言明确，不可含糊其词•选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点•与接收者保持联系信息接收者沟通时：•密切关注传递者•积极倾听正传递的信息•如有必要请求解释或重复•与传递者保持联系信息传递者、接收者沟通时：•认识到误解是在所难免的•留神应该正确理解的次要刺激•反复听，不厌其烦地听•检查信息理解是否有误•共享由信息产生的观点、情感和知觉项目经理应该具有以下几种交流技能？•怎样简明扼要说明任务的性质？•怎样告知员工去做什么，如何做？•怎样鼓励圆满完成任务的员工？•怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解他们的感情？•怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你提出的问题？•作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为？沟通场合•会见•演讲•会议•谈判•调查会见步骤•确定目的•制定计划•选择合适场所•为会见做准备•进行会见•判断分析会见结果成功的会见只有会见双方在会见之前做好准备，初始阶段建立和谐的会见氛围，会见时运用有效的提问方式，对会见实施有效的控制，才能取得会见的成功！演讲演讲步骤•确定演讲目标•筹划演讲•准备素材•预讲或实习•做好演讲准备工作•演讲•总结经验演讲时间安排10%20%40%20%10%开场白、引入主题、阐述主题、集合、结尾演讲技能•语言•仪表•嗓音•体语•提纲•教具•问题解答会议会议失败的原因•组织不当•理解不透•备忘录有误•议程安排不当•主持人原因谈判与谈判有关的问题•谈判主题•谈判准备•谈判气氛•谈判方式•问题解决•让步•谈判行为冲突管理项目冲突的概念1、“抵触、矛盾”《新华词典》，商务印书馆2、项目冲突即是项目中产生的矛盾项目冲突积极性与消极性冲突即矛盾处理的好，不仅可以解决矛盾问题，还可以产生创新处理不好，不仅本身矛盾没解决，还可能引发更多冲突冲突产生的环境价值观念的不一致冲突事实的不一致冲突的环境1、项目成员2、项目目标3、技术问题4、项目计划5、项目成本6、资源分配7、组织结构8、优先权问题9、管理程序项目冲突的原因[美]戴维•威尔蒙•项目团队队员的专业技能差异越大，其间发生冲突的可能性越大•项目决策人员对项目目标的理解越不一致，冲突越容易发生•项目团队成员的职责越不明确，冲突越容易发生•项目经理的管理权利越小、威信越低，项目越容易发生冲突•项目经理班子对上级目标越趋一致，项目中有害冲突的可能性越小•项目组织中，管理层次越高，由于某些积怨而产生冲突的可能性越大项目经理就是项目冲突解决者！[加]明茨伯格在研究管理者角色时指出管理者其中之一角色为“救火员”项目冲突管理1、项目冲突源2、项目冲突强度3、项目冲突解决方法项目冲突源•人力资源冲突•成本费用冲突•技术冲突•管理程序冲突•项目优先权冲突•项目进度冲突•项目成员个性冲突项目进程中平均冲突强度项目进度冲突项目优先权冲突人力资源冲突技术冲突管理程序冲突项目成员个性冲突成本费用冲突项目生命周期中冲突强度（项目启动）项目优先权冲突管理程序冲突项目进度冲突人力资源冲突成本费用冲突技术冲突项目成员个性冲突项目生命周期中冲突强度（项目规划）项目优先权冲突项目进度冲突管理程序冲突技术冲突人力资源冲突项目成员个性冲突成本费用冲突项目生命周期中冲突强度（项目结束）项目进度冲突项目成员个性冲突人力资源冲突项目优先权冲突成本费用冲突技术冲突管理程序冲突项目生命周期中冲突强度（项目实施）项目进度冲突技术冲突人力资源冲突项目优先权冲突管理程序冲突成本费用冲突项目成员个性冲突项目冲突解决方法1、回避或撤出2、竞争或逼迫3、缓和或调停4、妥协5、正视项目生命周期主要冲突源及建议（项目启动）优先权程序进度清楚定义的项目计划。联合决策以急与有关部门协商建立详细的在项目执行中队员都要遵守的管理作业程序。建立理解说明或证明。在项目开始前建立进度计划。预测其他部门优先权和对项目可能带来的影响。冲突防范多项目冲突