职场礼仪2010.12

万方电气（平顶山）有限公司——刘安南礼仪专门用来表现对别人尊重的一种沟通工具也是一种行为技巧和接人待物的方式礼仪的两个层面：一、内在的尊重——礼，二、外在的表现——仪何为礼仪礼仪又是企业文化建设的重要内容•良好的礼仪规范是公司同仁之间增进友谊、加强沟通的润滑剂，也是树立企业形象的重要表现形式。•讲究礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。中国传统伦理的精髓：传统文化推崇的的行为特质：礼仪——儒家推崇的文质彬彬通情达理形象：员工为什么要注重礼仪？•你代表的是公司的良好形象•可以赢得同事及客户的喜爱•注重礼仪是你成功的前提和保障人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁--荀子一个人的魅力来自于其人格魅力，这种魅力是一种感染力，就是发自内心的善良、宽容、坦诚、尊重别人、尊重自己。•人格魅力的形成是要从每一个礼仪的细节做起。礼仪是企业文化的表现形式之一制度文化礼仪典礼表层：展示和感染晨会、庆典、礼仪……中层：规范和强化各项经营管理规章制度深层：导向和渗透价值观、经营理念、目标取向、精神追求文化内涵礼仪——使人际交往成为优雅礼仪的自然展示---个人魅力的提升直接带来客户的好感与认同职场礼仪的全面推行---为客户提供更高品质的服务规范礼仪的持续一致---树立公司长期的品牌形象礼仪细分：•个人礼仪•交际礼仪•职场礼仪•公共礼仪礼仪细分：•个人礼仪•交际礼仪•职场礼仪•公共礼仪Hello!形象仪态文明用语电话礼仪职场基本礼仪与规范了解、掌握&应用恰当“职场礼仪”会使您在工作中左右逢源，使您的事业蒸蒸日上。职场礼仪是??礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德和行为规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。礼仪的原则敬人的原则自律的原则适度的原则真诚的原则外表稳重大方动作不卑不亢态度和蔼可亲语言谈吐文雅待客彬彬有礼必备素质：在购物过程中，不知道大家有没有遇到过这样的场景，有的顾客说：就买这个小伙的了，这个小伙真不错！形象：成功销售就是：销--自己赢得顾客信赖的最重要的是：——专业形象吸引法统一标准的工作制服得体的职业工作妆简单专业的职业配饰请看图：优秀的职场形象——头发眼睛着装、饰品嘴巴鼻子手发型干练、利落发质干净、清洁发色自然、统一太小了吧，什么都不懂哇，这个人看来脾气不太好啊还没有睡醒吧，还是不要问她了发色的选择：职业短发系列职业中长发系列最佳终端职业发型款式：最适合工作妆的眼影色：浅咖啡色、米色嘴沟通交流的主角，却是最易被忽视的死角！牙齿洁白无菜渍无异味嘴巴不留长指甲指甲内无灰垢不涂艳丽指甲油终端职业着装要求规范详细要求外装职业套装或卖场工装衬衫领口或袖口必须保持清洁，上衣袖要过肩领带不佩戴或佩戴职业领带裤或裙与上衣颜色、面料搭配协调，裙长过膝鞋尽量穿平底皮鞋袜子颜色以深色为宜，但丝袜以浅色为宜化妆以淡妆为宜，切忌浓妆艳抹,香水不宜过浓无袖衫公主裙低领装小背心吊带裙/衫最佳职业女鞋款式：平底圆头黑色女皮鞋详细要求眼镜可酌情佩戴平镜耳环不佩戴或只佩戴小而精美的耳环项链不佩戴或隐藏在衣服里面戒指不佩戴或只佩戴简单廉价戒指手链尽量不佩戴手表可酌情佩戴终端职业配饰规范亲切、普通、整洁、干练！职场销售人员的理想形象：职场终端人员标准形象：着装要简单整洁，看起来要有职业化．这样会博得顾客更多的信任和尊敬．客户的好感成为自然客户的认同成为必然销售和过程变得怡然销售的良好结果将会变成必然男职员仪表注意事项：1、短发,保持头发整洁整齐；2、精神饱满,面带笑容；3、经常整刮胡须；4、衬衫要选择白色或者浅色,领口袖口无污迹；5、短指甲保持清洁；6、西裤平整,干净；7、袜子要穿黑色或深色的,且宜长不宜短；8、皮鞋光亮,无灰尘。女职员仪表注意事项：1、发型文雅,庄重梳理齐整；2、化淡妆,面带微笑；3、服装整洁,要大方得体；4、指甲不宜过长,并保持清洁,涂指甲油时需自然色；5、丝袜要肤色,无洞；6、鞋子光亮,整洁。工作时要保持自身良好的仪态职场中，大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位职员（员工）的工作态度和责任感。上岗前整理着装，检查自身的仪容仪表。•男士发型：–前不过眉，–后不过领，–鬓不过耳，–不留胡须。•女士发型：–整齐，–前不过眉；–后不过肩–不染夸张彩发。职业形象—发型：•上岗着装：–整齐清洁，–皮鞋光亮。–穿西装打领带，–扣上纽扣，–工号牌统一位置佩带。•注意个人卫生，经常洗澡、洗头，两餐不吃有异味的菜肴。•上班时不准佩带戒指、手链、手镯、项链、耳环。职业形象—服装：•“女人看头，男人看腰”。•一般工作岗位上女士头发，不长于肩部。•“男人看腰”，看这样一个细节，腰上挂不挂东西。职场形象—注意仪态气质男士职场着装女性员工使用香水，以淡香型、微香型为宜，如植物型香水；男性员工不宜使用香味浓烈的香水。“三色原则”——全套装束颜色不超过三种。“三一定律”——皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。“三大禁忌”——A.穿西装（必须打领带）不可无领带。B.西装上的标签必须拆除。C．穿深色西装不可配白色袜子。香水杂乱透视短小暴露职场女性着装六忌请选择你最欣赏的职员（助理）类型？12345678微笑：不要吝啬你的微笑，它是你成功的第一把利器！目光接触：目光与视线表现的内涵视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布视线水平表现客观和理智。站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。正确的站姿正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前(女员工)或腹后(男员工)专业仪态•拾东西行姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。女员工:入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。男员工:可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。错误的坐姿切记：任何时候不要抖腿递送物品引导、手势：–礼貌用语–尊称:促销员在称呼客户时，一定要称“您”–请:在任何需要客户帮助的地方，都需要说“请”字--语调亲切--语速适中--诧异的表示言谈礼仪言谈礼仪礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。•谈话姿势，往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。•交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、•否则，会给人留下：心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。交谈的“热情三到”1、眼到——眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。2、口到——讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，准确把握对方的话题倾向，作出合理反应。3、意到——讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确。交谈中注意细节：•抖腿——重点（男抖穷，女抖贱）•摸扶手——起来•扣桌子——不奈烦•摸鼻子——假话•摸茶杯——不奈烦•交叉手——防范•手插库袋——隐藏基本用语1“欢迎光临”“您好”有客人来到公司时，前台人员必须竭诚相待、主动问候顾客，站立、微笑着亲切的说“欢迎光临万方电气”基本用语基本用语2“请”请顾客自由参观产品展示厅时，接待人员要微笑着对顾客说：“请您随便的看一下我们的部分产品，如果有需要请您不要客气，随时叫我”；并精神饱满的站在自己的岗位上，到顾客表示对某款产品感兴趣召唤接待人员为止，不要在产品展示厅内乱走动。基本用语3“您还满意吗？”“您觉得怎么样？”“如果方便的话”看到顾客想询问事情，或是顾客与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至休息桌旁，端上水，尽可能努力延长顾客的逗留时间。并采用以下说话方式：“您对我们的产品还满意吗”、“您觉得怎么样”、“我们已经为您准备好了茶水（饮料），如果方便的话，请您到桌子那边，休息一下”基本用语4“再见”或“欢迎您下次光临”在顾客离时，送顾客走一定要使用：“欢迎您下次光临”第一不问收入问题，第二不问年纪大小，第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历。问候时五不问:•员工在服务场所内，与远距离的客人（熟人或同事）打招呼，只能用目光示意、点头（简单手势），•不得大声呼叫，如客人（同事间）有事相问，只能走近再讲。行为规范—远距离职场电话礼仪：接电话的四个基本原则1、电话铃响在三声之内接起2、告知对方自己的姓名；3、电话机旁备好纸笔进行记录；4、确认记录下的内容。1.拿起电话听筒，告知自己的公司或姓名；2.确认对方；3.听取对方来电用意；4.进行确认；5.结束语；6.放回电话听筒。接听电话的顺序1.拿起电话听筒，问好，告知自己的公司，姓名，在进入商务主题.基本用语:“您好，我是，万方电气××，请问您……？”电话铃响应3声以上时“让您久等了，我是……”注意事项:电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，音量不要过高。告知对方自己的姓名2.确认对方“X（先生、女士）XX，您好！”3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”应进行记录,谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么您刚才说的是**日*时定***品牌***型号的***,是这样么?”等等.确认时间、地点、对象和事由。如果是传话：必须记录下电话时间和留言人5.结束语“谢谢您的来电,有没有什么需要我再帮忙的?”、“请放心……”“我一定转达”、“谢谢”、“再见”6.放回电话听简注意:等对方放下电话后再轻轻放回电话机上接听电话的注意事项1.认真作好记录；2.使用礼貌语言；3.讲话简洁、明了；4.注意听取重要信息；5.讲话语速不宜过快；6.等对方放下电话后7.再轻轻放回电话机。职场接听电话的五个要点：1.若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言2.接听让人久等的电话，要向来电者致歉3.电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电4.工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话5.接到投诉电话，不能与对方争吵在今天的许多公司里，电子邮件充斥着笑话、垃圾邮件和私人便条，与工作相关的内容反而不多。请记住，电子邮件是职业信件的一种，而职业信件中是没有不严肃的内容的。收件人:XX集团陈经理(建立的邮件组群)抄送:密件抄送:主题:办公楼火灾监控方案附件:(附件)(办公楼火灾监控方案)陈经理:您所收到的是《办公楼火灾监控方案》电子版,感谢您在工作上给予的支持!祝工作顺利!万方电气刘安南呈上2010年8月11日电子礼仪：握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。寒喧问候：见面礼仪：握手的礼节：•何时要握手?–遇见认识人–与人道别–某人进你的办公室或离开时–被相互介绍时–安慰某人时握手是人与人的身体接触，能够给人留下深刻的印象。当与某人握手感觉不舒服时，我们常常会联想到那个人消极的性格特征。强有力的握手、眼睛直视对方将会搭起积极交流的平台。请注意：为了避免在介绍时发生误会，在与人打招呼时最好先伸出手。记住，在工作场所男女是平等的。握手礼仪：递名片双手将自己名片呈出，并把文字正方，向着对方，一边递交时一边清楚说出自己的姓名。接名片应双手去接，拿到手后，要立即观阅，正确记住对方姓名后，将名片收起，如遇对方未留电话，应礼貌询问。多人场合如何交换名片？•先尊后卑•顺时针交换名片的注意事项：•随上司到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片•上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片•接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务•接受名片后，不宜随