沟通技巧 Communication

沟通技巧WhatisCOMMUNICATION?沟通是什么？a.Sendingofamessage.传递信息b.Receiptofamessage.接收信息c.Understandingofamessageasitwasintended.准确理解信息的原意和意图HowdoweCOMMUNICATE?我们是怎样沟通的？a.Speaking说b.Listening听c.BodyLanguage身体语言d.Writing写肢体语言阅读声音肢体语言阅读声音猜一猜HowdoweCOMMUNICATE?我们是怎样沟通的？“Howwasthismessagehandled?”怎样传递信息呢？“Isthemessage…信息是……*Clear?清楚*Concise?简洁*Complete?完整3C’sMemo:3C原则的备忘录“PleaseattendthesalesmeetingonThursday@8.00@theHolidayInneveryoneisexpectedtoattend.”请全体人员准时参加星期四早8点整在假日酒店举行的销售会议。Listening…注意听…Wetalkat150wordsperminute.我们每分钟讲150个单词Welistenat1000wordsperminute.我们每分钟可以听1000个单词Youcan’tTalk&Listenatthesametime.你不可能同时即说又听。COMMUNICATIONSKILLS沟通技巧Most最多9%4Writing写NextMost稍多16%3Reading读NextLeast稍少30%2Speaking说Least最少45%1Listening听Taught教了Used用了Learned学到的WhyIsItSoHardToListen?为什么倾听如此之难？•Icarrymyownagenda我的思维不变•IfIreallylisten,Imighthavetochangemybeliefs如果我真的去听，我可能要改变自己的信仰•Itismoreinterestingtotalkaboutmyselfthantolistentoothers谈论我自己比听别人说话有意思•Ittakestimeandenergytolistentosomeone-assumptionsareeasier听别人说话费时费劲，而假设就容易多了VALUES价值EMOTIONS情感PRIORITIES优先考虑的问题EXPERIENCES经验4-LevelsofCommunication沟通四个层次WhyWeCanNotCommunicate?我们为什么不能沟通？•Wespeakandlistenbasedonourown:我们说话和倾听时，总是从自己的角度出发：–Experiences经验–Beliefs信仰–Priorities优先考虑的问题–Emotions情感–Values价值–Thinking思维SatisfyingYourPartner’sValues迎合你的伙伴的价值•SATISFYINGyourpartner’svalueswillachievemorethansimplymeetingtheirtechnicalneeds.迎合你的伙伴的价值所带来的结果要比简单地达到他们的技术要求带来的结果大得多•Valuescantypicallybedividedintotwotypes:价值一般可以分为如下两种类型：PERSONALVALUESANDBUSINESSVALUES个人价值和业务价值WhatAreValues?什麼是价值？PERSONALVALUES个人价值观BUSINESSVALUES业务价值观VALUES价值观ACHIEVEMENTREPUTATIONFAMILYLOVECHALLENGE成就名誉家庭爱情挑战PRODUCTLEADERSHIPBESTCOSTCUSTOMERSERVICE产品领导地位成本最低客户服务DISCIPLINEFRIENDSHIPINTEGRITYFREEDOM纪律友谊诚信自由QUALITYBESTTECHNOLOGYRESPONSIBILITYTEAMWORK质量最好的技术责任团队精神FAITHTRUSTAMBITION信仰信任雄心BEINGONTIMECUSTOMERFOCUSPROFITABILITY守时关注客户盈利能力INDIVIDUALITYECONOMICSECURITY…个性经济安全SHAREHOLDERVALUESENSEOFURGENCYINTEGRITY股东价值急迫感诚信ValuesandPartnership价值与伙伴关系•Thekeytoformingasuccessfulpartnershipistolistenandtounderstandwhattheotherpartyfeelsisimportant-respecttheirvalues,andfromtheresatisfytheirneeds形成成功的伙伴关系的关键是倾听并理解对方认为重要的东西：尊重他们的价值，并以此为出发点满足他们的需求•Buthowcanwedothisifwestillcarryallthisconcernedtomeetings?但是，如果我们还带着这种包袱去与伙伴见面，又怎么能做到这一点？Mode方式Process过程Consequence结果Judgmental判断型Non-judgmental非判断型Control控制对方Createhierarchy制造上下等级关系Oneup,onedown一个在上一个在下Listenandspeakfromownframeofreference站在自己的角度去听和说Discountpartner’sviewormyown在对方和自己的观点上打折扣Partner与伙伴合作CreateSynergy建立彼此协作关系Equalstatus地位平等Listenandspeakfrompartner’sframeofreference站在对方伙伴的角度去听和说Acknowledgeandrespectpartner’sviewwhetherIagreeornot无论同意与否，都能承认并尊重对方的观点Purpose目的BasicCommunicationMethods基本沟通方法GoodListeningHabits好的倾听习惯•DeferJudgment.不太早做决断•ListenCompletely…ThenRespond.先听完整了……然后在做出反应•WorkatbeingAttentive.表现出你的专注•Doonethingatatime.一次只做一件事•ControlEmotionalReactions.控制情绪化的反应Non-JudgmentalListening非判断性倾听Leaveyourownbaggage,goalsandthinkingbehind放下包袱、目标，和自己的判断Probewiththeintenttounderstand,notconvince理解而不是去说服别人Reflectwhatyouperceive--sense,intuition,feelings/emotions,implications/inferences作出回应：感觉、直觉、知觉/情感、含义/推论Allofusdistortwhatwehearbecauseofourexperience,values,prioritiesandbeliefs因为我们自己的经验、价值、优先考虑的问题和信仰，我们习惯于扭曲自己所听到的内容Myconcerned我的包袱ListeningandUnderstanding倾听并理解Non-JudgmentalListening非判断性倾听Avoidrespondingwith“yourstory”避免从自己角度出发作出回应Don’tone-uporone-down不要一个上、一个下Neitheragreenordisagree,simplyacknowledge--不要做出同意与否的判断,而是先认可对方所言,回答:“OK,Isee,Iunderstand,sowhatyou’resayingis…”“好，我明白了，你说的是…Non-JudgmentalListening非判断性倾听Usesilence保持沉默Stayfocusedonyourpartner’sframeofreference站在对方伙伴的角度Seeyourroleas“Understanding”not“Judging”让自己站在“理解”而不是“评判”的位置Usephraseslike:“Tellmemoreaboutthat…”请使用“告诉我关于……”之类的词语Use”and”insteadof“but”asyourtransition做为过渡，使用“而且”,不用“但是”CUSTOMERSATISFACTION客户满意•Customersatisfactionisdefinedasprovidingawholesolutiontoyourcustomer’sproblems客户满意的定义是：为客户遇到的问题提供全面的解决方案•Constantlyseekingouttheproblemsyourcustomerhas,andthentakingactiontoaddressthoseproblemsiswhatincreasingcustomersatisfactionisallabout提高客户的满意度就是要经常发现客户的问题，然后采取措施解决这些问题•Butyoucanonlydothisifyoulisten…..但是，只有认真倾听才能做到这一点……TheDirective指引•Informationdistortsasittravelsthroughorganization.通过组织架构逐层传递的信息是扭曲失真的。•Rememberthe3C’s.记住3C原则BodyLanguage肢体语言•Mostpeopledohaveaverygoodunderstandingofbodylanguage大多数人对于肢体语言是能够充分理解的•TheQuestionis“Dowemakethemostofourknowledge”问题是我们是否启动了我们的固有知识•Tryandwatchfordifferentbodylanguagemovementsifyournotsurewhattheymean;replicatethem&trytoquantifyforyourselfwhattheymean如果你不能确定到底意味着什么，那么尝试和观察不同的肢体语言的移动。模仿和尝试该肢体语言的使用BodyLanguage肢体语言夸奖别人1.真诚的2.平等的3.阶段性的肯定BodyLanguage肢体语言专注倾听1.认真的状态2.正式的状态3.尊重的状态BodyLanguage肢体语言BodyLanguage肢体语言BodyLanguage肢体语言BodyLanguage肢体语言1.关注2.提问3.质疑4.否定5.嘲笑6.拒绝7.挑战……客户沟通技巧与店老板沟通的过程中，我们面临的困难？店老板不重视客户投诉我们的服务客户不采纳你的建议客户投诉轮胎质量问题店老板不愿意签订销量协议客户被竞品挖走客户不愿与我们合作你的角色、定位？你的角色、定位？推销员？顾问？收钱？送货？提供有价值的建议？品牌和公司的代言人。。。。。。对你的第一印象着装发型表情、眼神你的公文包你的问候语。。。。。。店面运营员工管理产品销售技巧市场。。。。。。需要具备哪些知识？准备建立友好氛围高效的拜访流程观察倾听提问谈判。。。。。。需要具备哪些技巧？准备对客户信息的回顾以往的拜访记录最近的销量记录及其它事宜此次拜访的目的采取的策略建立友好氛围问候语逐一问候所有的店内员工热情、有感染力无微不至的关怀与赞许。通