汽车救援管理手册

4救援指南及流程1.救援准备工作指南（1）救援服务流程（2）管理流程要点2.救援工作流程救援受理及确认工作1.需要确认的基本项目（1）确认客户（拨打电话人）姓名（2）确认救援地点（3）确认购车经销店的名称（4）确认需要救援的内容（5）确认联系方法2．根据救援性质，区分确认内容2.1车辆发生故障时（1）确认安全（2）确认故障内容（3）确认现场情况（4）确认车辆情况2.2车辆发生事故时（1）确认是否有人受伤（2）确认安全（3）确认是否已经报警（4）确认是否与保险公司取得联系（5）确认现场情况（6）确认车辆情况2.3在高速公路主路上发生的故障（1）确保在高速公路上的故障（2）确认救援地点的方法目目录录11014与客户达成一致及救援出动1.本公司出动（1）预定到达时间的说明（2）费用概算说明（3）必备物品的确认（4）出动2.委托合作救援公司出动（1）确认是否可以出动（2）传达记录事项（3）到达现场的时间及费用的说明（4）出动指示3.委托其他经销店出动（1）确认是否可以出动（2）传达记录事项（3）到达现场的时间及费用的说明（4）出动指示现场救援作业1.作业步骤（1）问候（2）现场确认（3）作业前的检查（4）作业（5）作业后的检查与确认（6）托运与作业结束报告（7）入库维修救援指南及流程1.救援准备工作指南2.救援工作流程内容救援出动手册救援出动手册救援指南及流程21.救援准备工作指南救援服务可概述为以下四个阶段：救援受理确认工作救援出动现场作业优质的救援服务是指在每个阶段都能为客户提供完美的应对和服务。在各阶段均应遵循的原则是；““亲切亲切””、、““准确准确””和和““迅速迅速””。救援受理确认工作救援出动现场作业●应以清晰、亲切的语调接听救援电话！●在接听电话时请首先自报公司及本人姓名！“您好，○○公司的△△在这里为您提供服务。”●根据《受理记录单》上的内容，认真听取并记录重要项目。●大多客户在请求救援时会比较着急，此时应以亲切的口吻加以引导，准确记录。●热情问候、出示身份证明。●确认现场车辆情况（特别是表面有无划痕）。●说明救援作业步骤。●引导客户到达安全场所等待。●作业完成后的确认及提供有益建议。●清扫现场。●检查必要装备和工具。●说明预计到达现场的时间和费用，如果中途发生迟延应及时通知。●根据具体情况，需要携带以下物品：急救箱、脚垫、座椅套、方向盘罩等。●确认客户及基本信息。●确认故障及现场情况：救援内容、现场。●根据具体情况选派相应的救援车辆以及装备。●明确救援地点：通过地名、目标建筑物等正确把握救援地点(1)救援服务流程(2)管理流程要点救援出动手册救援出动手册救援指南及流程客户（来电方）经销店（距离现场最近的经销店）救援请求电话受理及前期确认•客户姓名•救援地点•购车店名称•救援内容•联系方式*判断属于①还是②的救援•转达所听取的事项事故•确认有无受伤人员•确认安全状况•确认是否报警•确认是否与保险公司取得联系•确认现场情况•确认车辆情况排除故障（恢复正常行驶）无法正常行驶时与客户进行商量，决定入库经销店维修经销店出动或通知保险公司*说明预计到达时间①①②②3经销店出动*说明预计到达时间2.救援工作流程委托合作救援公司或经销店出动救援故障•确认安全状况•确认故障内容•确认现场情况•确认车辆情况救援受理及确认工作1.需要确认的基本项目2.根据救援性质区分确认内容内容救援出动手册救援出动手册在接听电话时，应将已明确的必要事项填写到《受理记录单》中（资料1）。这样既可有效地防止出现人为的疏忽（漏问等），又能将听取的情况用文字准确地传达给负责救援的现场工作人员。5救援受理及确认工作1.需要确认的基本项目◆关于受理救援电话,有以下几种情况:1.直接的出动人员2.接听后来安排救援行动的负责人3.不是负责人，接听电话后要传达给负责人，再由负责人安排救援行动。接听电话的人设置救援专用电话是由最初接听电话的人员负责安排救援出动工作的应对体制。由以上的“情况1”和“情况2”可以看出，这两种接听方式在客户对应方面有助于节约时间和准确地开展救援前的准备工作。使用《受理记录单》通常情况下，一般客户会直接拨打购车经销店的救援电话，但是也有些客户可能会向距离现场最近的经销店发出救援请求。此时，应询问客户购车所在经销店的名称来判断其是本地客户还是外地客户，决定将采取的最快的对应方法。确认客户的全名。确认对方是否为车主（或有关人员）。应以尊称（例如：某某先生或某某小姐）来称谓对方,以示尊重(1)确认客户（拨打救援电话人）姓名(3)确认购车经销店的名称通过确认救援地点，得知现场所在地，判断是否在本经销店的救援范围内，决定是由本经销店出动（范围内）还是委托当地经销店或合作的救援公司出动（范围外）。当客户处于高速公路或发生事故时，有可能本经销店无法出动。此时，要明确告知客户，并告知其解决办法。请参考2.2、2.3这一部分。为了准确地确定救援地点，请各经销店准备好详细的省、市地图。(2)确认救援地点救援出动手册救援出动手册6救援受理及确认工作确认救援过程中与对方联系的方法。目前，拨打救援电话多以手机为主，向客户说明如果出现信号中断，则由我方呼叫对方。注意，听取客户的电话号码后一定要重复一遍，以防误听、误录。尽快明确本次救援对象是交通事故还是车辆故障，把握救援性质。（4）确认需要救援的内容（5）确认联系方法2.根据救援性质区分确认内容根据最初确认的救援内容，按“故障”和“事故”加以区分。询问事项和说明事项根据具体情况有所不同。在任何情况下都应当首先关注客户的身体情况和安全状态，这是应进行讯问和说明的首要项目。（1）确认安全（2）确认故障内容（3）确认现场情况（4）确认车辆情况2.12.1车辆车辆发生发生故障时故障时确认当前客户所处位置是否安全。如果不能确保安全，应向对方说明与公路运营管理机关或公安机关取得联系的重要性，确保自身和车辆的安全，避免引发更加严重的事故。确认故障属于行驶中的发动机熄火，还是属于停车状态时发动机无法启动。特别是针对发动机不能正常启动的救援请求，很多情况下是由于客户操作不正确所导致，因此请仔细问询，认真听取客户的陈述，首先提供一些常见的解决方案。如果所提供的建议使车辆恢复正常行驶，再为客户提供一些有益的信息及操作要领，即可结束通话。（1）确认安全（2）确认故障内容救援出动手册救援出动手册救援受理及确认工作7对车身颜色、车牌号码、是否为四轮驱动、是否加装了部件等情况进行确认。如果对车辆进行了改装，则可能使车身与地面之间的距离变窄，因此确认本项内容同样重要。确认故障是出现在高速公路上还是一般公路上、周围是否具有可以提示作业车（救援车辆）的明显标志、现场具体位置等情况。如果故障发生在高速公路上时，由于行驶方向可能出现本公司无法派遣救援车辆的情况。因此，切记对救援地点是否为高速公路进行确认。确认该道路的宽度是否能够确保作业车（救援车辆）行驶。在确认道路的宽度时，不仅要确认现场的情况，还要确认出入现场的周边道路宽度，以便顺利救援。（当救援地点为高速公路时，请按照下述“2.3”项所述要领进行应对）。（4）确认车辆情况（3）确认现场情况2.22.2车辆车辆发生事故时发生事故时（1）确认是否有人受伤（2）确认安全（5）确认现场情况（3）确认是否已经报警（4）确认是否与保险公司取得联系（6）确认车辆情况首先确认客户（拨打救援电话的人）是否受伤以及同乘人员有无受伤。有人受伤时，应确认是否已采取了适当的救护措施。如果尚未采取救护措施，应告之马上与急救中心取得联系。（1）确认是否有人受伤（2）确认安全确认当前客户是否处于安全状态。如果不能确保安全，应向客户说明与公路运营管理机关或公安机关取得联系的重要性，避免引发更加严重的事故。救援出动手册救援出动手册救援受理及确认工作8（3）确认是否已经报警（4）确认是否与保险公司取得了联系当发生交通事故时，驾驶人员有义务及时通报公安机关，特别是车与车之间所发生的交通事故。如果延迟报警，很有可能造成事后当事人之间发生争执。因此特别需要提醒客户及时报警。确认客户是否已将车辆事故通知了保险公司。确认客户加入的保险公司名称，经销店内若没有设置保险公司窗口时，记录对话并指导客户与保险公司直接取得联系。若经销店内已设置了保险公司窗口时，继续为出动听取客户情况。确认保险公司的名称以及保险公司是否对经销店移动该事故车辆认可。由于保险公司有可能安排了其他救援公司，因此需要注意避免出现重复救援。确认车辆的损伤情况、车身颜色和车牌号码。在确认车辆损伤情况时，确认各车轮是否能够正常旋转是其中的要点。通过对车轮旋转情况的确认，可以判断本公司的作业车辆（救援车辆）是否能够应对，以及应当选派何种车辆（救援车或拖车）。确认被救援车辆是否为四轮驱动。同时需要对车辆是否加装了与厂家规格不同的部件等进行确认。如果救援对象车辆更换了悬架，则可能使车身与地面之间的距离变窄，因此确认本项内容同样重要。确认事故是出现在高速公路上还是一般公路上、周围是否具有可以提示作业车辆（救援车辆）的明显标志、现场具体位置等情况。如果故障发生在高速公路上，本公司可能由于行驶方向的问题无法派遣救援车辆（因此，切记对救援地点是否为高速公路进行确认。当救援地点为高速公路时，请按照下述“2.3项”所述要领进行应对)。确认该道路的宽度是否能够确保作业车辆（救援车辆）的行驶。在确认道路的宽度时，不仅要确认现场的情况，还要确认出入现场的周边道路宽度，以便救援的顺利实施。（5）确认现场情况（6）确认车辆情况救援出动手册救援出动手册指示客户打开故障指示灯（双蹦灯），如果车辆尚能够移动，尽量转移到紧急停车带或路边。让客户把车内备有的三角警示牌。按照规定放置，以便对后方行驶车辆发出警告。※此时还应提醒客户在下车时充分注意安全，不可冒然行事。救援受理及确认工作9原则：接到来自高速公路上的救援电话时，应以“确保客户安全”、“迅速将客户从危险状态中解救出来”的原则，来制定安全救援措施。①确认安全指示客户及时将故障情况通知高速公路运营管理机关以及公安机关。及时将现场地点、停车位置、车辆信息、事故/故障的当前状况通知有关部门是司机的义务，也是司机的责任。对于不清楚电话号码的客户要给与准确诱导。※在公路运营管理机关、警察到达之前，在安全护栏外等待。②确认是否已经报警（2）确认救援地点的方法重要性：在高速公路上明确掌握准确的救援地点是非常困难的。在尚未掌握准确信息的情况下盲目出动，会使客户长时间滞留于危险状态。在把握必要的信息时，应做到准确、迅速。①确认地点向客户确认所在高速公路的名称2.32.3在高速公路主路上发生的故障在高速公路主路上发生的故障・・事故事故（1）确保在高速公路上的安全步骤②确认行驶方向确认行驶方向非常重要。通过以下询问方法，可以准确判定行驶方向；“请问您的出发地和目的地是？”“请问您是从哪个入口进入高速、预定在哪个出口出高速的呢？”确认距离最近的出口、服务区、高速公路交汇处的名称根据到达该出口、服务区、高速公路交汇处的距离判断救援现场的准确方位。③判断救援方位通过高速公路上行车指示牌中的信息获取相关情报，判断救援方位。④判断救援现场的方位与客户达成一致及救援出动1.本公司出动2.委托合作救援公司出动3.委托其他经销店出动内容救援出动手册救援出动手册与客户达成一致及救援出动通过电话可以判断是由经销店自己出动还是由救援公司出动，但无论如何对应，都要在救援前作好准备工作及本网点与救援公司或其他经销店的协调工作，以确保能快速、准确地进行救援工作。1.本公司出动11（1）预定到达时间的说明（2）费用概算说明（4）出动（3）必备物品的确认在充分考虑本公司到达救援现场的距离以及道路堵塞等因素后，尽可能准确地说明到达时间。针对本次出动的作业费将由客户全额承担或有优惠等以及本次费用的概算进行说明，取得客户的认可。务必对是否携带了手机、方向盘外套、座套、脚垫儿、记录用品、手电、丰田24小时救援名片、标识等必备物品进行确认。救援车由不同人员使用时，需要注意上次使用人员有无将救援必用品从车上拿下或未对损耗物品进