鸭脖店面员工手册

前言为树立整体的公司形象，执行规范而统一的公司规章制度，我们编制了这本“鸭辣嗦”店面员工《员工手册》。每一位员工在开始工作之前应认真阅读并理解本手册，并在工作中遵守本手册的有关条例。本手册适用范围为所有门店员工。本手册是对公司规章制度的，其内容可因需要而进行修改和补充。本公司保留对于本手册的解释权。本手册内容包括不予公开的保密资讯，为公司专用，严格限用于内部传阅。公司的任何雇员不准向未获授权的人士泄露本手册内的任何资讯，并且应采用合理的手段保持该等资讯的保密性和安全性。如果你对于员工手册有不清楚的地方，或想了解更详细的规定，欢迎向公司营运部咨询。一、店面员工主要工作内容（一）（二）亲切自然地欢迎顾客，并尽量提供他们所想要得到的服务。（三）通过训练有素的你来执行这些工作，我们才能达到101％顾客满意的目标！二、现金政策：员工不得以任何借口挪用营业款，收银时可能会发生现金盈亏，我们理解到人们偶然发生差错难以避免，但无论怎样，这都是个严重的问题。在上柜台前我们会教你怎样处理现金。如发现现金严重盈亏，我们会提醒你注意并要求你重新学习怎样使用收银机；如果问题再次发生，视情节轻重，你可能会被调离此职位或受到纪律处分。收银员在收银过程中发生的现金盈亏，如果在千分之二内，由公司吸收；如果超过百分之一，不论盈亏，由收银员按应收金额与实际收银金额的差额全额赔偿。三、请假请假最迟需于上班前24小时以电话形式通知营运督导以及公司人事，并找到替班人员告知营运督导。在公司核准请假后，方可休假。四、安全对公司来说，员工、顾客及店面的安全是十分重要的，任何时候当你发现有不安全情况的，都应当立即向营运督导汇报。五、Q．S．C．V（一）产品质量，即QSCV中的“Q”(Quality)售卖产品其重量，质量，卫生状况，储存等都有非常严格的标准。统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的鸭货。（二）优质服务，即QSCV中的“S”(Service)“鸭辣嗦”专属服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。（三）清洁卫生，即QSCV中的“C”(Clean)鸭辣嗦卫生管理有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。（四）物超所值，即QSCV中的“V”(Value)物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得，信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的购买环境。六、顾客再次光临的等式产品质量+产品价值+服务质量+良好环境=再次光临的决定七.顾客的期望（一）环境整洁卫生；（二）员工友善；（三）提供食品准确；（四）设施管理妥善；（五）食品优异，质量稳定；（六）服务迅速。八.顾客抱怨*请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。（一）有些抱怨是店面内员工可以自行处理的，例如：1.餐点不正确；2.包装不正确；3.产品质量有问题；4.服务态度；5.店内卫生不整洁等。（二）必需报备公司解决的问题：1.食物中毒，或食品安全引起的疾病；2.食品污染；3.食品中有异物；4.突发事件，伤害或受伤；5.员工处理后，未能使顾客满意的抱怨；6.顾客要求公司出面解决的抱怨；（三）处理顾客抱怨的基本程序：1.专注倾听：1)仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题；2)目光注视顾客，表示尊重；3)确认完全了解顾客的问题；4)了解事实；5)肢体语言表达我们对问题的关心；6)千万不要动怒，并有意解决问题；7)判断属于何种性质。2.表示关心：1)无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心；2)表示真诚的态度；3)表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语；4)建议合理的解决方式，征求顾客的意见；5)在可能的情况下，为顾客更换产品或更正错误产品或退款。3.使顾客满意：1)使顾客满意—立即解决问题；2)如果是员工不能解决的问题，应报备营运督导由公司处理；4.感谢顾客：1)感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题；2)再次表达我们对问题的关心；3)无论何种顾客抱怨将顾客的抱怨及采取的解决方法，通知营运督导。（四）处理抱怨的主要原则：1.耐心倾听顾客的抱怨后先道歉2.如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉3.提供解决方案，如果顾客解决不满意则请顾客稍等，并立即报备营运督导处理。（五）处理抱怨的基本原则：1.友善及乐意协助的态度；2.要冷静，不要企图解释或辩护；3.要用“请，很抱歉，请稍后”的语气；4.如不能解决，及时报备营运督导由公司解决；5.决不能让顾客不高兴的离开。（六）工作优先的次序：1.直接影响到顾客方便的事先做。2.再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。九.员工职责（一）保持美观整洁的店面：1.保持店面清洁；2.清除垃圾桶内垃圾（尤其是夏天）；3.擦拭桌椅、巴台、设备以及其它店面内需要保持整洁的物品。（二）提供真诚友善的接待：1.经常与顾客沟通；2.微笑迎客；3.满足顾客需求；4.特别注意儿童；5.感谢每位顾客；6.总是穿着清洁的制服，在为顾客包装时要佩戴口罩帽子手套，切记不可直接用身体任何部位碰触食物。（三）确保准确无误的供应：1.重复检查所有产品以及数量；2.提供适当的用餐配件比如手套、餐巾纸。（四）维持优良维护的设备：1.报告需要修理的问题；2.妥善保护店面的设备。（五）坚持高质稳定的产品：1.检查产品保存期限；2.不要用劣质产品（六）注意快速迅捷的服务：1.永远做到迅速；2.井井有条地安排工作。十、员工仪容标准您的形象就是店面的形象，在店面须保持专业的着装与仪容。（一）标准的制服，干净且平整；（二）工作时必须戴帽子，帽子应干净且佩戴整齐；（三）头发整齐，清洁，勿垂落在脸上，肩上。女性头发太长应束起并收进帽子里，男性头发前发不可过耳，后发不可过领；（四）指甲须修剪整齐，并保持清洁，不可涂指甲油；（五）女性化妆须适宜（化淡妆），不可佩戴任何首饰；（六）如员工患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病，会直接影响伙伴或者顾客健康，公司有权要求该员工暂不上班，待恢复后再上班（养病期间工资按实际缺勤天数扣除）；（七）员工有发炎的伤口，破开的伤口，烧伤的结疤等，不可接触产品。十一.卫生管理（一）掌握了解卫生常识细菌是微生物，所以在显微下才能看得见，虽然有些细菌是有益的，但其他的则会经食物的污染而引起疾病。为避免细菌交叉污染，店面的所有工作人员都应该：1.将食物贮藏在正确的温度；2.养成良好的卫生习惯；3.避免交叉污染，以免细菌由一个人传播到另一个人，由一个东西传到另一个东西。细菌在良好的环境中，会在食物里快速的繁殖。比如说：鸭脖放在室温下大约4小时左右，细菌量会由100增加到百万。（二）食物中毒细菌污染一旦发生，客人则会因食物中毒而生病，而其症状如呕吐，腹泻，胃痙攣，发烧等会在吃了污染过的食物后约12—24小时产生。最常引起食物中毒的细菌为：葡萄球菌:Seaphylococusaureus----“staph”经由人类的手.鼻.发炎伤口、毛发部分传染。肉毒杆菌:Clostridiumpertringens----会出现在人类排泄物及食物中。沙门氏菌:Salmonella----自然生长与所有生鸡肉中。（三）留意三个事项为避免可怕的细菌生长，并减少其污染的危险性，控制下列事项是相当重要的。1．温度：温度在5—60摄氏度之间称为“危险区域”，在此温度食物会很快的腐败，因此须将食物保存在此区域之外。2．食物：细菌最喜欢生长在弱酸性的食物中，如肉类，酵酸菌则喜欢生长在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。3．湿度：湿度愈高细菌的繁殖愈顺利。细菌的生长周期：7天（四）细菌生长的四个基本条件：温度、湿度、时间、食物。细菌生长及死亡温度：1．0---5摄氏度：细菌缓慢生长；2．5---60摄氏度：细菌快速生长；3．-18---0摄氏度：细菌停止繁殖；4．60---70摄氏度：细菌停止繁殖；5．70---100摄氏度：细菌全部死亡。（五）怎样避免细菌繁殖，造成交叉污染：1．正确保存，包装食品；2．养成良好的卫生习惯，搞好店面卫生及个人卫生；3．定位摆放，注意个人卫生随手清洁。十二.人身安全在日常工作中，员工要将安全放在首位（一）安全的工作习性：唯有在别人已教你如何使用设备或器皿之后，方可自行使用，不可坐、立、爬任何设备。（二）一般安全规则：所有员工必须在可能的范围内以安全的方式工作，并且维护顾客在店内的安全。（三）在提或搬运东西时，应用腿部肌肉力量，而非背部肌肉，转动东西时，应借助脚的移动，而非转动身体。（四）纸类，衣物应远离灭火器、火种。（五）使用热器皿时，应注意保护双手，拿热器皿时应用干抹布，以免烫伤。（六）严禁将货品或杂物放在消防通道上以及阻挡灭火器（七）除非已关闭电源，否则不得打开或维修任何设备。（八）在插，拔插座时，应确保双手干爽。（九）按照正确（标准）的程序使用设备，以免造成人身伤害。（十）比如菜刀等，比较锋利的器皿，应放在显眼又安全的地方。（十一）工作区域的地面要保持干爽以免滑倒，从而造成人身伤害。（十二）当顾客或员工发生意外受伤，应立即通知营运督导。（十三）如果遇到打劫，尽量满足劫匪要求，不与劫匪发生正面冲突。十三、先进先出原则（FIFO）FIFO(FirstinFirstout).先进先出：就是按时间排列顺序，将日期最接近废弃时间的产品（物品）先用。FIFO的原因：1.保持产品在使用期先用；2．保持产品的质量；3．减少浪费，降低成本；4．养成良好的习惯。FIFO的方式：1.先用的放在最前面；2．正确定位；3．按照标准的程序进行。十四、T.L.C.原则Takecare小心：小心细致，使您趋势于完美。Love爱护：爱护您身边周围的事物，会另您在工作中充满愉悦之感。Care留意：善于观察与留意您身边的人与事。