餐厅服务特殊情况处理技巧

翔云大酒店暨金威饭店管理标准餐厅服务特殊情况处理技巧Q/XYJW·G03·05—2000服务人员在工作中经常遇到这样的问题，能否灵活应变地处理，将关系到客人对服务的满意程度。这讲的特殊情况主要有两大类，一类是餐厅方面由于供餐环节脱节而出现的问题，另一类是客人在用餐过程中提出的一些特殊要求。餐厅服务人员应从方便客人的角度出发，本着客人高兴而来，满意而去的原则，把这些问题处理好。1、客人发现饭菜中有异物如何处理在餐厅服务上，有时会有这种问题发生。比如炒青菜中有草棍，米饭中有黑点等。有时甚至带有更让客人不能接受的物品混在饭菜中，如钉子、碎片、碎玻璃等。在处理此类情况时，服务员首先应向客人表示歉意，然后将客人已经上桌的饭菜不论其价格高低立刻撤下来，仔细分辨是什么东西。经分辨认定是异物后，要立刻为客人重新做一份新的饭菜，或者征求客人的意见换一款与之相近的菜肴。同时再次向客人表示歉意。2、客人反映菜肴的口味不对如何处理客人反映菜肴口味不对有多种原因，有时是菜肴口味过咸或者过淡，有时是菜肴的质量有问题，有时也可能是菜肴的烹调方法与客人认为的不一致。如果是由于咸淡味不合适而造成客人的不满，服务员应将菜肴从台撤下，送回厨房重新制作，淡了可用佐料的办法补救，咸了则要求重新制作，服务员要向客人表示歉意。如果是由于烹调方法造成客人不满，服务员也应该向客人表示歉意，然后婉转而礼貌地向客人介绍一下本餐厅此种菜肴的制作方法，以得客人的理解。如果是原材料的质量出了问题，服务员则要立即撤下菜肴，向客人道歉，请客人重新订一款与此相近口味的菜肴，立即制作，上桌后请客人再次品尝，结帐时应考虑收此菜的费用。3、客人点的菜肴长时间没上，客人要求减帐如何处理值台服务员应立刻去与厨房联系，告诉厨房经理催菜。如客人长时间地等待某种菜肴，说明值台服务员上菜时没有核对而出现此问题。客人要求减掉这个菜，是完全正当的，值台服务员要予以满足。当然，在具体处理时也可与客人音量一下，是否可以马上制作上菜，但其决定权在客人一方。即使为客人改了帐、退了菜，但服务员由于工作上的疏忽而赞成客人的不满，也要向客人道歉，介且减帐的手续必须经过餐厅经理的批准。4、开餐期间突然停电如何处理在晚间开餐时，突然停电的情况是会发生的。服务员应该首先安慰客人，让客人不要惊慌，坐在椅子上不要走动。如是经常发生的停电现象，服务员要向客人作解释工作；如是偶尔发生的情况，服务员应该向客人表示歉意，说明可能是饭店供电系统出了毛病。与此同时，服务员应立刻拿来蜡烛等照明用具，为客人照明。蜡烛的存放一定要有固定位置，免得找不着。在此种情况下，服务员的沉着冷静是十分重要的，服务员的任何不安，都会导致客人的心慌。餐厅经理应与有关部门及时联系，搞清楚停电的原因，并尽可能地让客人知道。5、服务员由于工作不慎，将汤、菜汁、酒泼客人衣服上如何处理。这是由于服务员操作不慎而的麻烦，餐厅方面应承担全部责任。其具体处理方法应视客人衣服被弄脏的程度和客人对此问题的态度而定。首先要向客人道歉，并立即找一块用凉水浸湿的毛巾为客人擦拭污迹，擦拭后根据其效果和客人的态度，决定是否为客人洗涤与赔偿。6、餐后结帐时客人反映帐单的价格不对如何处理。客人在结帐时认为结算的价钱有出入的情况是有的，大体有这样几种原因：一是服务员为客人点菜时对有些菜肴的价格解释不够清楚。如海鲜活产品类，大多是时价，或者是每500克的价格，服务员在介绍时可能认为客人已经知道了，就没有认真地向客人解释，以致在结帐时客人突然发现价格太高，有被欺骗的感觉。二是客人点菜是不看菜单，餐后结帐时认为价格上的出入，此时又要查看菜单核对。三是在上菜进由于工作忙等原因，该上的菜肴没有上，客人当时也不讲，等到结帐时提出价格不对。四是服务员在客人结帐之前没有认真核对客人的帐单，收款员在开帐单时出现了差错失误。五是客人自己的计算出了失误。最后一种原因是个别餐厅服务员经营思想不正，有意在客人的帐上多加上一些菜品或饮料等费用。针对不同的情况有要有同的处理方法。如是第一、二种原因，服务员庆该拿来菜单再次向客人作认真的解释，求得客人的谅解。如果客人坚持是错帐的话，应该由餐厅领导出面解决，减收部分金额，双方都作一些让步。如果是服务员的责任，事后服务员要受到批评处罚。对第三种原因导致帐单的差错，完全是值台服务员的责任，值台服务员应该拿回帐单，减去没有上的菜价，向客人道歉后再结帐。改帐要由上级领导签字认可后，方能生效。对第四种原因导致帐单，服务员要收回帐单，重新核对各项,该减的要减帐，并向客人道歉，讲明出错的原因，求得客人的谅解后再结帐。第五种原因虽是由于客人计算错误所致，服务员也不应该在态度上有任何不耐烦的表示。此时要耐心地向客人作解释工作，必要时拿来菜单和客人一起核对，不要流露出任何的不满。最后一种情况属于服务人员的经营思想不正确，故意而为，此种现象的发生会导致客人对餐厅的不信任。由酒店严肃处理。7、客人对餐厅的服务和菜肴提出投诉如何处理对于客人的投诉，首先要有一个正确的认识。客人投诉，说明餐厅的工作还有需要改进的地方，客人提出来是出于对餐厅工作的关心和爱护，是支持餐厅工作的一种表示。如果客人看到或者受到并非优质的服务，不向餐厅提出，这位客人可能以后就不会再来这餐厅。而且由于他的宣传，会导致部分潜在客人的流失，这将是餐厅经营的重大损失。其次是由于客人的利益受到了损失。他在餐厅的消费，没有达到物有所值的水平，他认为在这里的消费不值，所以要投诉，要讨回应该得的东西。例如，服务员的服务态度恶劣，使客人的自尊心受到伤害，他要投诉。又如，设备设施出现问题，客人没有享受到应有的舒适方便，他要投诉。餐厅应该把客人的投诉，看作是客人维护自身利益的一种表示。对于任何投诉服务人员均需向餐厅经理详实汇报。8、客人在餐厅醉酒如何处理客人在餐厅控制不住酒量，醉酒的现象是可能发生的。醉酒情况的出现，对于厅人员来说不是一件容易处理的事，因为此时，客人头脑不很清醒，听不进劝告。服务员在处理此类情况果要注意了解客人醉酒的背景，才可能有针对性地采取措施。如在客人醉酒是因为喜庆、和其它一些令人高兴的原因，一时没有控制住酒量。服务员对由于此种原因发生的醉酒，可以用礼貌婉转的语言劝告客人不要再喝，同时建议喝一些不含酒精的饮料，如咖啡、茶或是果茶等，这时客人的心情是愉快的，一般能够采纳服务员的建议。有的客人醉酒后易呕吐，服务员应主动协助其去洗手间等处，如果客人在餐厅就发生了呕吐，服务员应立即上前去清理打扫，不要因为气味难闻而躲避。有的客人是因为有不愉快的事情喝闷酒而发生醉酒，服务员同样要用十分婉转的语言劝告客人，减少或婉言拒绝对其继续供酒，同时提供一些软饮料。服务员遇到此种情况，可以适当与客人多谈几句，说些宽心和安慰的话。但有一点要注意，即不应该谈行过于具体和深刻。喝闷酒的客人一般人数较少，或者只是一人，服务员要尽力地帮助客人，从周到服务上多体现对客人的关心，如多斟几次热茶，询问客人的感觉如何，主动建议上一些热汤、热面条等食品。有些客人因为逞能、斗气而喝多了酒，服务员应该注意餐桌上的动态，观察客人的举动，可以向没有喝多酒的客人建议,请他们去劝告已喝多酒的客人不要继续狂饮。客人之间的争强好胜可能多次要酒，服务人员决不可只顾餐厅的经济利益，要什么给什么，此时可从喝高度酒改为喝低度酒，或者告诉客人某种酒刚刚卖完而建议他们用一些饮料。有的客人可能由于酒兴对服务员讲一些欠考虑的话，服务员也要态度冷静，不去理会客人的酒后醉话，当客人恢复到正常状态时，是会理解服务人员的好意的。有时客人酒后撒酒疯，寻机闹事，对于这种情况，服务人员应该立即报告领导，或与当地的公安部门联系，进行处理，避免事态扩大。有时客人酒后闹事，损坏了餐厅的设备财产，服务员要及时统计清点，通过适当的方式，请客人照价赔偿。醉酒情况的处理要因人、因事、因地而异，采取不同的对策。只要服务人员从关心爱护客人出发，使用礼貌的、容易让客人接受的服务语言，采取合适的作法，是可以收到良好效果的。9、残疾客人来用餐应该怎样为残疾客人服务的原则应是，决不允许用惊奇或者好厅的眼光去注视客人，决不允许在客人背后窃窃私语或者做小动作，应该热情、细心、耐心地去服务。由于残疾人的情况各不相同，他们的心情也不一样，在服务时一定要有针对性，耐心观察，及时提供所需要的服务。如盲人来用，从餐位的安排上就应该注意，将他们安排在不受到别人干扰的地方，远离餐厅客人进出的通道。在点菜时，服务人员应该将菜单读给客人听，要告诉客人菜肴的价格，及时耐心地回答其对菜肴的询问，昼用描述性语言来解释菜肴的口味、分量、烹调方法。与盲人客人交谈，不要使用带有如色彩漂亮、美观之类的词语，这样可能会引起他们心中的不快。上菜应该迅速，菜上桌后应告诉客人的具体位置，让客人用手能摸到，及时为客人上汤、上饭。汤、饭不要盛过多过满，并主动为客人斟酒水，适时移动餐盘、菜盘，每次服务前都要先用言语示意，让客人有所准备。结帐时要耐心向客人解释帐单，有时可以逐项累计菜价，让客人明白。付款时服务员要告诉客人所收的钱数和找给的钱数，千万不要帮助客人去从衣袋或钱包中拿钱，因为盲人可以用手来感觉钱标面额大小（各种面额的人民币上都印有盲文）。送客人时要尽量送到他要去的地方，帮助送上车。如是肢体残疾客人来用餐，首先要将客人安排在不受别人干扰的地方。如带有残疾人专用工具，要放置在合适的地方，尽量做到不引人注目。在服务中要体现出主动、细心、周到和耐心，要提前为客人点菜、上菜，如客人有些其他要求，也应餐后送客人，要及时取回他们的专用工具，移开桌椅方便客人起身，送客人要尽量送得远一些。为残疾客人服务时，服务人员要细心观察。有些客人虽然身有残疾，但不希望别人对他另眼等看待，使他的自尊心受到伤害。对于这类客人，服务员所提供的帮助应该让客人看来服务是周到的而不是对他的特殊照顾。另外在为残疾客人服务时，决不要以客人的残疾为谈话内容，与此有关的话题都要避开，在表情态度上要与对待其他客人一样。有的客人不是肢体上的残疾，而是精神上的问题。对待这样的客人更要注意，他们有些过分的言语或者要求，服务员可以不去理会，因为客人的作法不是有意的应该采取原谅的态度。10、如何带小孩的客人服务带小孩的客人来餐厅用餐，服务员要给予更多的关注和照顾。服务员安排好孩子就座后，应马上为客人点菜。此时可以灵活一些，先为孩子订菜，订了菜之后马上给孩子上菜。孩子的菜要软、烂、易消化，使用的餐具要安全，一般可以上一只小勺，最好是金属的，孩子吃完后，在大人用餐时可以给孩子几张餐巾纸玩，或者服务员帮助照看小孩，让大人免去牵挂地用餐。为了孩子客人服务好的前提是照顾好他们的孩子，有时有的孩子十分可爱，服务员谁见了都喜欢开玩笑，显得很热情，但有时孩子的父母不喜欢看这种情形，服务员要注意把握分寸，不要适得其反。11、客人在餐厅损坏餐具如何处理客人在进餐过程中损坏餐具，服务员在处理时应该先搞清原因。有的客人由于不慎而打碎了玻璃杯、碰掉了餐盘，服务员应该首先表示关心和同情，询问客人是否被碰伤或被扎伤，立即将已经破碎的餐具清理收拾干净，然后为客人换上干净的餐具，请客人继续用餐。服务员还可以主动上前为客人服务，如介绍一下菜肴的特点，询问一下客人是否还需要加一些其他菜肴，来转移客人的注意力，使其摆脱尴尬的局面。但是要注意客人损坏具的种类和数量，根据餐厅财产价目表，在餐后结帐时酌情客人赔偿，与餐费一并收款，并告诉客人赔偿的金额，是按照多少百分比收取的赔偿金。12、客人出言不逊，服务员应如何处理一般来说，绝大部分客人在餐厅这个公共场所，都能自学地遵守饭店、餐厅的规定。服务员在为客人提供礼貌、热情服务的同时，客人是会以礼相待、平等相处的。但是个别客人出言无礼、出口伤人的情况，在餐厅出时有发生。究其原因，有的可能是修养不够，造成一时不冷静等。情况不同，对待和处理的方式也不一样。如果是客人自身素质不高，不懂得在公共场合应有的举止言行，服务人员可冷静地对待，一般不要计较其粗俗言语；如实在过份，服务员可以冷静地指出，让客人收敛其言行，不要过于放肆，并及时通过上级领导和有关部门，