售前客服

售前客服By:倪慧课程大纲一、售前客服必备知识二、售前客服工作内容售前客服必备知识一售前客服必备知识基本能力1必备知识2基本操作3一、售前客服必备知识——基本能力1.基本服务要求2.品格要求一、售前客服必备知识——基本能力01基本服务能力客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。一、售前客服必备知识——基本能力02品格要求诚信耐心细心同理心自控力一、售前客服必备知识——必备知识1.商品知识2.网站交易规则3.物流及付款知识一、售前客服必备知识——必备知识01商品知识商品专业知识商品周边知识客服应当对商品的规格、材质、使用方法、保质期、适用人群等都有了解同类商品不同材质的区别，各产品之间的差别等，这样，我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，可以更好的回复和解答。一、售前客服必备知识——必备知识01商品知识一、售前客服必备知识——必备知识01商品知识一、售前客服必备知识——必备知识02网站交易规则我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易的状况，更改现在的交易状况等。A.淘宝的交易规则B.支付宝流程和规则一、售前客服必备知识——必备知识03物流及付款知识如何付款物流信息1、支付宝账户余额支付2、储蓄卡支付（网银付款）3、信用卡支付4、找人代付5、快捷支付（无需开通网银）6、蚂蚁花呗1、价格2、速度3、状态查询4、查找方式5、联系方式等一、售前客服必备知识——基本操作5.添加备注4.修改价格8.申请退款6.关闭交易2.如何付款3.使用积分7.查看物流1.购买收藏一、售前客服必备知识——基本操作01购买收藏一、售前客服必备知识——基本操作02如何付款一、售前客服必备知识——基本操作02如何付款一、售前客服必备知识——基本操作03使用积分天猫积分有以下几种获得方法：1、在天猫购物，交易成功后会获得一定比例的积分，交易成功后系统自动发放。2、天猫组织的活动赠送积分，会在活动详情中明示具体发放时间及发放方法。一、售前客服必备知识——基本操作03使用积分一、售前客服必备知识——基本操作04修改价格交易状态为“等待买家付款”时，卖家可以修改运费价格，不可以修改商品价格（天猫设定），比如：补差价的订单，改拍订单等。一、售前客服必备知识——基本操作04修改价格注:买家已付款的状态，则卖家无法修改交易价格，建议联系买家说明，在买家收到货以后申请部分退款即可。一、售前客服必备知识——基本操作05添加备注只要是答应了顾客某些要求的，一定要备注上，并且要备注及时！备注格式，插旗颜色一、售前客服必备知识——基本操作06交易关闭注:正常情况下客服不能随意关闭订单，如果顾客只需要取消订单中的其中一件宝贝，是需要由卖家操作取消的哦！只有在“等待买家付款”的状态下才能关闭交易，如果需要取消订单，但双方都没有操作关闭，交易会在3天付款期结束后因买家未付款系统超时自动关闭。交易取消后对买卖双方的账户信用没有影响，但购买记录会存在，不能删除哦一、售前客服必备知识——基本操作07查看物流1.买家查看物流：一、售前客服必备知识——基本操作07查看物流2.卖家查看物流：常见物流问题一、售前客服必备知识——基本操作08申请退款一、售前客服必备知识——基本操作08申请退款一、售前客服必备知识——基本操作08申请退款一、售前客服必备知识——基本操作08申请退款售前客服工作内容二售前客服工作内容准备工作1温故知新2前期处理工作34接待流程二、售前客服的工作内容——准备工作1.聊天设置2.客服设置二、售前客服的工作内容——准备工作01聊天设置二、售前客服的工作内容——准备工作02客服设置二、售前客服的工作内容——准备工作02客服设置二、售前客服的工作内容——准备工作02客服设置二、售前客服的工作内容——温故知新找出昨日成交情况，作出亮点分享针对昨日未成交转化的客户，找出原因，及时改善查看交易记录评价情况，特殊情况作出紧急处理查看昨天未付款记录，及时催付二、售前客服的工作内容——温故知新进入“卖家中心”—“交易管理”—“评价管理”—“来自买家的评价”页面。及时回评，无论中差评还是好评，维护评价解释工作非常重要，异议问题帮顾客进行解答，一个好的解释是对自己店铺的宣传。二、售前客服的工作内容——温故知新进入“卖出宝贝”—“等待买家付款”查看订单，直接点击“催付”。必要时电话沟通，成功率更高。也可以针对自己当天接待的顾客分类加星，方便第二天及时跟进。二、售前客服的工作内容——前期处理工作掌握店铺各项产品的最新活动并具体施行查看离线期间顾客留言信息，及时处理查看换档活动详情页面，仔细检查及时与美工沟通，进行修改二、售前客服的工作内容——接待流程关于问候关于询问关联销售关于价格核对信息支付环节礼貌告别二、售前客服的工作内容——接待流程01关于问候良好的第一印象是成功沟通的基础初次购买的顾客咨询产品时的第一句话通常：你好，在吗？“您好，欢迎光临XX店，客服XX很高兴为您服务+笑脸（一定不要忘记旺旺表情）请问有什么可以帮到您的？（可爱的旺旺表情）咨询产品时可以回复：“您好，欢迎您的再次关注，有什么需要我帮助的吗？XX很乐意再次为您效劳哦~”（可爱的旺旺表情）若是多次购买的老顾客二、售前客服的工作内容——接待流程02关于询问了解信息明确目标推荐宝贝二、售前客服的工作内容——接待流程02关于询问目标明确的买家：目标明确的买家，提供商品信息，详细解答问题，解除其疑虑，促进下单。目标不明确的买家：对于自己的需求不是很明确的买家，客服可以先了解买家的需求，再推荐适合的产品。二、售前客服的工作内容——接待流程02关于询问二、售前客服的工作内容——接待流程02关于询问二、售前客服的工作内容——接待流程02关于询问推荐宝贝1、客服在接待中，要随时了解顾客动向信息，并做针对性引导及解释。2、要对顾客的每一句话敏感，因为这里面有买家传递给我们的情报信息！3、了解情报，引导购买，控制沟通过程，通过专业知识及分析来征服买家。二、售前客服的工作内容——接待流程03关于价格首先要向买家明确，商城店铺禁止卖家随意更改商品价格，为的是规范商品的管理，保证给顾客的价格是最实惠的价格。1.我们也非常愿意让您用最优惠的价格购买我们的商品，由于商城店铺规定了不能后台修改价格，直接设定为我们的优惠后的价格，还希望您能理解哦。2.厂家对于产品价格规范很严格的哦，所以大家都是统一的折扣价格销售的呢，我们也怕流失像您这样的好顾客嘛，您可以放心啦！二、售前客服的工作内容——接待流程03关于价格客服人员一定要注意回答语气！语气轻：买家不以为然，纠缠的功夫也很劳神费力的。语气重：即使交易成功买家也会因为态度给予不好的评价，那就得不偿失了。二、售前客服的工作内容——接待流程04关联销售关于连带善意提醒买家是否有其他需求，尽量关联销售，提升客单价。2.建议能够满足那些需求和兴趣的额外产品3.对顾客反映进行测试1.确定好顾客的需求和兴趣二、售前客服的工作内容——接待流程04关联销售如：1.根据顾客已拍订单，推荐相关产品，进行连带。2.您看下还有什么需要的宝贝吗？满多少可以参加店铺满赠活动哦，鼓励顾客购买达到满赠等级，提高客单价。”“二、售前客服的工作内容——接待流程05核对信息核对购买宝贝信息，数量，收件人，收货地址地址相同，合并发出；地址不同的，核对信息帮其修改，询问快递情况，减少售后麻烦“”二、售前客服的工作内容——接待流程05核对信息二、售前客服的工作内容——接待流程05核对信息修改地址：二、售前客服的工作内容——接待流程05核对信息修改地址：二、售前客服的工作内容——接待流程06支付环节部分买家可能是新手，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，需要主动联系顾客，以关心的口吻了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。可以利用淘宝服务中心”“二、售前客服的工作内容——接待流程06支付环节迟迟未见付款订单改拍或需要修改运费订单（换购等）顾客完成支付后可以这样说：“亲亲，请问您是在支付上遇到问题了吗？有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您哦+表情”在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付您可以说：“亲亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们哦~二、售前客服的工作内容——接待流程06礼貌告别买家付款后，要提醒两方面的信息：1.鼓励推荐分享，收货后好评2.建议买家收藏我们的店铺，加为好友，以便不错过后期的优惠活动。“”补充知识创建任务用来提醒自己或团队其他客服/售后/店长处理未完成事项，会以弹框信息提示！这种方法方便交接，不容易有遗漏！补充知识订单盈亏核算核算成本：专柜价*进货折扣+产品赠品成本+礼包赠品成本+运费+成交价*20%（运营成本）密码：hd520补充知识常见违禁词补充知识常见违禁词补充知识常见违禁词THANKS