从客户服务分析肯德基成功之道

从客户服务分析肯客从德基成功之道13512118国贸（2）班朱梦雪摘要：肯德基从进入我国市场以来一直占领快餐市场的领先地位，在人文关怀，客户饮食习惯和客户满意度方面不断锐意进取改革创新，其成功经验与客户管理分析密不可分。关键词：肯德基客户管理肯德基1987年走进中国社会，17年时间将餐厅数量扩展到1000家，肯德基在中国的不断发展、突破和创新，他的经营成功之道我认为有以下几个原因：一CHAMPS冠军计划。其内容为：保持美观整洁的餐厅；提供真诚友善的接待；确保准确无误的供应；维持优良的设备；坚持高质稳定的产品；注意快速迅捷的服务。[1]从这些计划来看肯德基的客户管理计划一览无余，主要是在主观感受上为客户提供美观整洁的外部环境，在供应上做到快捷方便，减少客户等候取餐时间，在产品选择上更加锐意进取创新突破，结合中国国情，给百姓最贴心便民的服务。二严格的管理制度。肯德基在进货上严格把关，告诉顾客他们的薯条是从拉丁美洲运输过来的，他们的肉鸡也是只喂养一个星期，超过一周的鸡肉味道不如以前他们是不会使用的。制作、服务等所有环节中，每一个环节都有着严格的质量标准，并有着一套严格的规乃至于点菜时规范的流程、遇到不同问题的文明规范用语等等工序都有严格的规定。顾客看到一体化的流程，享受系统化的服务，细节之处环环相扣密不透风。三服务细节考究严格。除了以上几点以外，就餐环境也是很重要的细节，什么灯光能让人感到舒适，洗手间的位置靠右还是左，游乐区的建设为了小孩的欢乐度，大人带着孩子来就餐不会想让孩子产生不愉悦甚至哭闹，就餐后孩子去游乐区玩耍可以减少大人负担，而且接触其他孩子可以让孩子有意识的了解在肯德基有玩耍的同伴，对这个快餐店产生更浓厚的兴趣。四人性化关怀。你可以随处可见在这里就餐后休息的白领，写作业的学生，玩耍的孩童，看报纸的老人等等。他们的存在让你觉得这个环境舒适宜人，看着明亮干净的窗户享受文明贴心的服务，你可以在这放下疲惫的身心。而且服务人员多为年轻向上的少女携带明媚阳光的笑容，容易让人产生好感。五客户理念引导。只有好的饮食没有一个正确的饮食理念引导，那是治标不治本的做法。餐厅网络，通过流动课堂、欢乐大本营、餐盘垫纸、宣传单页等形式向广大消费者宣导食品、卫生、营养、健康、运动等常识，引导消费者建立正确的饮食、生活习惯。做了这些工作后，肯德基没有止步。通过推动饮食健康、提倡平衡膳食当作是自己不容辞的社会责任，并在产品开发、普及教育、推动运动等方面做了踏踏实实的努力。[2]在顾客心中不仅留下了踏实严谨服务一流的形象还树立起健康卫生的模范快餐形象。六位置选取在人流量最多的地方。不是每一个地方都能吸引到足够多的客人，但是有kfc的地方都有大批人流，为什么呢？因为肯德基的开店选址是有一套成熟机制的，人流活动的路线在开店之前就会有测量，如果这个地方别人不容易到就不会是最佳选址就是所谓的聚客点。七投其所好的促销手段，KFC的玩具之所以吸引人是因为别的地方买不到，套餐赠送的玩具其实等于就是你买了这个玩具，因为套餐里的东西根本不值那么多钱，但是KFC利用消费者的这个心理，成功将卖转化为送，不得不说，KFC的运营手段正是它成功的先决条件。价值链的关系过程应该注意企业与顾客之间建立长期的关系而不是单单着眼于小盈利交易。对企业来说，只重视产品和服务的满足程度是不够的，只有以产品和服务为基础，进一步研究和掌握客户对企业的软性要求，发掘潜在的顾客和需求、保持已有顾客、增加未来市场的销售才具有更深远的意义。[3]参考文献：[1]陈明.肯德基的冠军计划champs,2007.5[2]张浩.中式快餐的发展因素分析，2008.7[3]李新蓝.价值链与顾客管理，2009.9