21居家养老服务规范风险预防与控制

ICS03.080.99A12团体标准T/DSFX22006—2017居家养老服务规范风险预防与控制Specificationofhome-AasedservicefortheelderlyManagementspecificationforstandardizationwork2017-XX-XX发布2018-XX-XX实施北京市东城区社区服务协会发布T/DSFX22006—2017目次前言...................................................................................I1范围.................................................................................12规范性引用文件.......................................................................13术语和定义...........................................................................14风险类型.............................................................................15风险管理原则.........................................................................26风险管理过程.........................................................................37风险应对方法.........................................................................68风险管理措施.........................................................................6附录A（规范性附录）居家养老服务风险与应对..............................................8T/DSFX22006—2017I前言本标准按照GB/T1.1－2009给出的规则起草。本标准由北京市东城区社区服务协会提出并归口。本标准由北京市东城区社区服务协会组织实施。本标准主要起草单位：北京市老龄产业协会、东城区老龄工作委员会办公室、北京颐都百善企业管理有限公司。本标准主要起草人：臧美华、尹杰、蔡毅、汪凯、万磊、王桁、邢磊、刘冉、张元书。T/DSFX22006—20171居家养老服务规范风险预防与控制1范围本部分规定了服务组织在提供居家养老服务中的风险类型、风险管理原则、风险管理过程、风险应对方法、风险管理措施等要求。本部分适用于居家养老服务组织的风险预防与控制。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。ISO31000Riskmanagement风险管理GB/T24353-2009风险管理原则与实施指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1风险risk某一件事发生的概率和其后果的组合。3.2风险管理riskmanagement指导和控制某一组织与风险相关问题的协调活动。3.3风险分析riskanalysis系统地运用相关信息来确认风险的来源，并对风险进行估计。3.4风险控制riskcontrol实施风险管理决策的行为。4风险类型T/DSFX22006—201724.1来自服务组织的风险,包括但不限于以下内容：a)经营资质风险b)运营管理风险c)文化建设风险d)现场管理风险e)标识管理风险f)公示管理风险g)人力资源管理风险h)流程管理风险i)信息管理风险j)合同管理风险4.2来自服务人员的风险,包括但不限于以下内容：a)自身管理b)道德风险c)技能风险4.3来自服务对象的风险,包括但不限于以下内容：a)意外突发风险b)自带疾病风险c)心理健康风险5风险管理原则5.1控制损失，增加效益的原则5.1.1应以控制损失、增加效益为目标；5.1.2应以提升包括健康和安全、规范经营、信用程度、社会认可、环境保护、财务绩效、服务质量、运营效率等方面的成绩和业绩为目的。5.2支持决策的原则5.2.1应能够帮助居家养老服务组织进行运营管理、服务提供和质量评价等各个方面的正确决策；5.2.2应能够使居家养老服务组织在优先选择措施、确定关键环节、辨别行动方向等方面做出明智的抉择。5.3过程融入的原则T/DSFX22006—201735.3.1风险管理不应与服务活动和过程分开而独立进行；5.3.2风险管理应是管理职责以及融入在所有服务活动过程中。5.4基于信息的原则5.4.1风险管理过程应以有效的信息为基础；5.4.2信息可通过经验、反馈、观察、预测和专家判断等多种渠道获取；5.4.3信息使用时应考虑数据、模型和专家意见的局限性。5.5环境依赖的原则5.5.1风险管理取决于居家养老服务组织所处的内部和外部环境以及服务组织所承担风险的能力；5.5.2风险管理应考虑人文因素的影响。5.6全员参与的原则5.6.1风险管理过程中，居家养老服务组织应与相关各部门充分沟通；5.6.2相关各部门的全员参与，有助于风险管理的针对性和有效性。5.7持续改进的原则5.7.1风险管理是动态的，居家养老服务组织应对风险管理中的各种变化给予高度关注并做出恰当反映；5.7.2居家养老服务组织应通过绩效测量、检查和调整等手段，持续改进风险管理工作。6风险管理过程6.1明确环境信息6.1.1明确环境信息应对信息进行搜集、整理、识别。6.1.2应通过明确环境信息，确定与服务组织相关的内部和外部信息；6.1.3环境信息包括但不限于以下内容：外部信息：1）政治、经济、文化、法律、技术、金融以及自然环境和竞争环境；2）影响服务组织目标实现的外部关键因素；3）外部利益相关者及其诉求、价值观、风险承受度；4）外部利益相关者与服务组织的关系等。内部信息：1）服务组织的方针、目标以及经营战略；2）资源和知识方面的能力（如资金、人力、过程、系统和技术）；T/DSFX22006—201743）信息系统、信息流和决策过程（包括正式的和非正式的）；4）内部利益相关者及其诉求、价值观、风险承受度；5）采用的标准和模型；6）组织结构（包括治理结构、任务和责任等）、管理过程和措施；7）与风险管理实施过程有关的环境信息等。6.2风险评估6.2.1风险评估应根据居家养老服务组织内外部环境的变化，对服务组织所面临的风险进行风险识别、风险分析、风险评价。6.2.2风险评估的基本程序包括：a)风险管理理念；b)风险接受程度；c)风险识别；d)风险分析；e)风险评价。6.2.3风险管理理念是服务组织如何认知整个经营过程（从战略制定和实施到日常活动）中的风险为特征的共有的信念和态度；6.2.4风险接受程度是指居家养老服务组织在追求目标实现过程中愿意接受的风险程度。6.2.5风险识别6.2.5.1风险识别的目的是确定可能影响服务组织目标实现的事件或情况。一旦风险得到识别，服务组织应对现有的控制措施(诸如设计特征、人员、过程和系统等)进行识别。6.2.5.2风险识别过程包括识别那些可能对目标产生重大影响的风险源、影响范围、事件及其原因和潜在的后果。6.2.5.3风险识别方法包括但不限于以下内容：a)基于证据的方法，例如检查表法以及对历史数据的审查；b)系统性的团队方法，例如一个专家团队可以借助于一套结构化的提示或问题来系统地识别风险；c)归纳推理技术，例如危险与可操作性分析等；d)组织可利用各种支持性的技术来提高风险识别工作的准确性和完整性。6.2.5.4居家养老服务组织可以采取问卷调查、小组讨论、专家咨询、情景分析、政策分析、行业标杆比较、访谈法等识别风险。6.2.5.5应当准确识别与实现控制目标相关的各种风险，以便确定相应的风险承受度。6.2.5.6识别内部风险，应当关注下列因素：a)董事、监事、经理及其他高级管理人员的职业操守、员工专业胜任能力等人力资源因素；b)组织机构、经营方式、资产管理、业务流程等管理因素；c)研究开发、技术投入、信息技术运用等自主创新因素；d)财务状况、经营成果、现金流量等财务因素；e)营运安全、员工健康、环境保护等安全环保因素；T/DSFX22006—20175f)其他有关内部风险因素。6.2.5.7识别外部风险，应当关注下列因素：a)经济形势、产业政策、融资环境、市场竞争、资源供给等经济因素；b)法律法规、监管要求等法律因素；c)安全稳定、文化传统、社会信用、教育水平、消费者行为等社会因素；d)技术进步、工艺改进等科学技术因素；e)自然灾害、环境状况等自然环境因素；f)其他有关外部风险因素。6.2.6风险分析6.2.6.1风险分析为风险评价提供输入，以确定风险是否需要处理以及最适当的处理策略和方法。6.2.6.2风险分析包括但不限于以下内容：a)考虑导致风险的原因和风险源、风险后果及其发生的可能性；b)识别影响后果和可能性的因素；c)考虑现有的风险控制措施及其有效性；d)涉及对风险事件潜在后果及相关概率的估计，以便确定风险等级；e)在某些情况下，风险可能是一系列事件迭加产生的结果，或者由一些难以识别的特定事件所诱发。在这种情况下，风险评估的重点是分析系统各组成部分的重要性和薄弱环节，以确定相应的保护和补救措施；f)根据风险分析的目的，风险分析可以是定性的、半定量的、定量的或以上方法的组合；6.2.6.3控制措施评估在进行风险控制措施评估时，需要解决的问题包括：a)对于一个具体的风险，现有的控制措施是什么？b)这些控制措施是否足以应对风险，是否可以将风险控制在可接受水平？c)在实际中，控制措施是否在以预定方式正常运行，当需要时能否证明这些控制措施是有效的？6.2.6.4后果分析后果分析可确定风险影响的性质和类型，可以有包括从结果的简单描述到制定详细的数量模型等多种形式。应关注具有潜在严重后果的风险，并分析具有严重后果和轻微后果的风险可能性。后果分析应包括：a)考虑现有的后果控制措施，并关注可能影响后果的相关因素；b)将风险后果与最初目标联系起来；c)对马上出现的后果和经过一段时间后可能出现的后果两种情况要同等重视；d)不能忽视次要后果，例如那些影响附属系统、活动、设备或组织的次要后果。6.2.7风险评价6.2.7.1风险评价应根据风险分析的结果确定风险的严重程度。T/DSFX22006—201766.2.7.2风险评价利用风险分析过程中所获得的对风险的认识，来对未来的行动进行决策。决策内容包括但不限于以下内容：a)某个风险是否需要应对；b)风险的应对优先次序；c)是否应开展某项应对活动；d)应该采取哪种途径。6.2.7.3风险评价应对新识别的风险制定相应的风险防控措施。7风险应对方法风险应对方法按分担、减少、预防、降低四个等级逐级消化应对。7.1分担应把不取决于自身并无法控制，一旦发生就会带来很大损失的风险合理分担。包括但不限于以下内容：a)意外事故通过加入保险分担；b)疾病通过加入医疗保险分担；c)供应链提供的产品问题通过服务提供商合同分担；d)老年人自身健康问题通过和服务对象签订服务合同分担。7.2减少应把不取决于自己，或自己无法控制的风险尽量减少。包括但不限于以下内容：a)法律责任应尽量减少；b)未严格遵守服务计划、流程操作的风险应尽量减少；c)沟通交流不足，注意事项解释不充分的风险应尽量减少。7.3预防应把自身能控制的风险尽量预防。包括但不限于以下内容：a)来自服务组织的风险b)来自服务人员的风险7.4降低需要承担的风险，应尽量降低损失。8风险管理措施8.1