现代企业质量管理

第六章现代企业质量管理第一节现代企业质量与质量管理一、质量的概念（一）狭义的质量概念－－－产品质量人们通常所说的质量，往往是指物品的好坏，即产品质量。产品质量也就是指产品本身的使用价值，即产品适合一定用途，满足人们的一定需要所具备的自然属性或特性。这些特征表现为产品的外观、手感、音响、色彩等外部特征，也包括结构、材质、物理、化学性能等内在特征。产品质量的好坏，不能单凭直觉来判断，而必须有一套科学的标准。为衡量产品质量而判定的技术尺度就是质量标准。它的主要内容有：（1）产品名称；（2）产品用途；（3）规格和使用范围；（4）对该产品各种专门的技术要求；（5）检验工具；（6）检验方法或测试手段。对有些产品还需制定包装和运输等方面的要求。符合质量标准的产品就是合格品，不符合质量标准的产品就是不合格品。质量标准有国际标准、国家标准、部颁标准和企业标准。（二）广义的质量概念——全面质量广义的质量概念是指产品质量、工程（工序）质量和工作质量的总和，亦称全面质量。它是比产品质量具有更深刻、更全面的含义。１、产品质量2、工程（工序）质量3、工作质量二、现代企业质量管理现代企业质量管理主要包括两方面的内容，即质量保证和质量控制。三、现代企业质量管理发展的阶段（一）质量检验阶段（二）统计质量控制阶段（三）全面质量管理阶段第二节现代企业全面质量管理及质量保证体系一、全面质量管理的概念和特点现代企业全面质量管理贵在一个“全”字，其特点概括起来可归纳为“四全”、“三性”。所谓“四全”是指全企业的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理和采用全面方法的质量管理。“三性”是指预防性、科学性和服务性。（一）全企业的管理这是指质量管理的对象是全面的，既要管产品质量，还要管产品质量赖以形成的工作质量。在工作质量方面，要管好影响产品质量的设计质量、工程质量、检验质量、交货期质量、使用质量和服务质量等。总之要求质优、价廉、交货及时、服务周到，以满足用户的需要为宗旨。（二）全过程的管理指对产品生产经营全过程都要进行质量管理，产品质量始于设计，成于制造，终于使用，这一过程的各个环节都会对产品质量产生不同程度的影响，因而必须对全过程进行管理，这样就把质量管理的范围从原来的制造过程向前后扩展或延伸，形成一个螺旋形的上升过程，从访问用户、市场调查、产品设计方案论证开始，到设计、试制、生产、测试检验、销售、使用、服务的全过程，都要严格地实施质量管理，保证达到原定的质量标准，这个过程不断循环，则产品质量将不断改进和提高。（三）全员参加管理质量管理环环相扣，人人有责，不能把质量管理看成只是质量管理部门的事，企业各个部门的工作和各个环节的活动都直接或间接影响着产品质量。要提高产品质量就需要依靠所有人员共同努力，从企业领导、技术人员、经营管理人员到生产工人都要学习质量管理的理论和方法，树立质量第一的观念，提高工作质量和产品质量。（四）采用全面方法的管理指采取的管理手段不是单一的，而是综合运用质量管理的管理技术和科学方法，组成多样化的复合的质量管理方法体系。要把质量检验、数理统计、改善经营管理和革新生产技术等有机结合起来，全面综合地管好质量。（五）预防性就是要充分认识到良好的产品是设计和生产出来的，不是检验出来的，要把管理工作重点从事后把关，转移到事前控制上来，实行防检结合，以防为主，把不合格产品消灭在它的形成过程中。（六）服务性主要表现在三个方面：一是企业对用户做好售后服务；二是企业内部上道工序为下道工序服务，树立“下道工序是用户”的思想；三是辅助部门为生产车间做好服务。（七）科学性就是不能凭直观判断，凭印象感觉、经验办事。要按科学程序调查研究，用科学数据、科学方法和科学原理说话。二、现代企业质量保证体系（一）质量保证体系的概念质量保证体系就是现代企业根据质量保证的要求，从现代企业的整体出发，运用系统的理论和方法，把现代企业各部门、各环节严密地组织起来，规定它们在质量管理方面的职责、任务和权限，并建立组织和协调各方面质量管理活动的组织机构，在现代企业内形成一个完整的有机的质量保证系统。建立健全现代企业质量保证体系是保证质量目标得以实现的重要手段，是取得长期稳定生产优质产品的组织保证和制度保证。（二）现代企业质量保证体系的内容1．设计过程的质量管理2．制造过程的质量管理3．辅助过程的质量管理4．使用过程的质量管理（三）现代企业质量保证体系的PDCA循环１、PDCA循环的含义PDCA质量管理循环保证体系是由美国质量管理专家戴明提出的，所以又称“戴明环”。它是由英语Plan（计划）、Do（实施）、Check（检查）、Action（处理）四个词的第一个字母组成的。PDCA循环保证体系反映了做质量管理工作必须经过的四个阶段，也体现了全面质量管理的思想方法和工作程序。２、PDCA循环包括的四个阶段和八个工作步骤（1）计划阶段（P）：①分析现状，找出质量问题。②分析产生问题的原因。③从各种原因中找出影响质量的主要原因。④制定计划，制定措施。（2）实施阶段（D）：⑤执行计划，落实措施。（3）检查阶段（C）：⑥检查计划执行情况和措施实行效果。（4）处理阶段（A）：⑦把有效措施纳人各种标准或规程中加以巩固．无效的不再实施。图６－１图６－２⑧将遗留问题转人下一个循环继续解决。PDCA循环运转时，有以下特点：（１）大环套小环，一环扣一环；小环保大环，推动大循环。整个企业，各科室、车间、工段、班组和个人都有自己的PDCA管理循环，所有的循环圈都在转动，并且相互协调，互相促进。上一级循环是下一级循环的依据，下一级循环是上一级循环的组成部分和具体保证。（2）管理循环如同爬楼梯一样螺旋式上升，每转动一圈，就上升一步，就实现一个新的目标，不停转动就不断提高。如此反复不断地循环，质量问题不断得到解决，管理水平、工作质量和产品质量就步步提高。图６－３图６－４（3）管理循环是综合性循环，四个阶段划分是相对的，不能机械地把它们分开，而要紧密衔接，而且各阶段之间存在一定的交叉。实际工作中，往往是边计划边执行，边执行边检查，边检查边处理，边处理边调整计划。质量管理工作正是在这样的循环往复中达到预定目标的。（4）管理循环关键在于“A”阶段，只有把成功的经验和失败的教训都纳人各项标准、规程和制度中，才能使今后的工作少走弯路和不断提高。三、现代企业全面质量管理的基础工作（一）标准化工作（二）计量工作（三）质量信息工作（四）质量责任制（五）质量教育工作第三节现代企业产品质量控制方法一、产品质量波动二、现代企业产品质量控制方法在质量管理中，常用统计方法有七种，被称为质量管理的“七种工具”。分别介绍如下：（一）分层法分层法又叫分类法。分组法。这种方法就是把收集来的数据，根据一定的目的，按其性质、来源、影响因素等加以分类，进行研究，使杂乱的数据系统化。条理化，从而找出质量问题的症结，采取相应的措施加以解决。在质量管理中，数据分层的标志多种多样，一般可先按时间、操作人员、使用的设备、使用的原材料、操作方法、测量工作、工序等进行分类，然后再进一步细分。分层法常常和其他方法结合起来使用，如分层法与排列图法、与直方图法结合使用。（二）调查表法调查表又称统计分析表或检查表，它是利用统计图表登记有关数据，并据以粗略分析影响产品质量的原因。一般来说，调查表经常和分层表一起用效果更好。根据不同的调查对象、调查目的、调查范围，可将调查表设计成多种形式。通常有：缺陷位置调查表、不合格项目调查表、质量特性值分布调查表和不良品产生原因统计表等。（三）排列图法排列图法又称主次因素图法或巴雷特图法。它是用来找出影响产品质量主要问题的一种图解方法。（四）因果分析图法使用排列图找出影响产品质量的主要因素后，可用因果分析图找出主要因素产生的根源。因果分析图因其形状而被称为树枝图或鱼刺图，它是用来表示产品质量特性与影响质量的有关因素之间关系的图表，因此它又被称为特性因素图。图6—5排列图图6—6因果分析图（五）直方图法直方图又称质量分布图，它是用来整理质量数据，从中找出质量运动规律，预测工序质量好坏和估算工序不合格品率的一种常用工具。(六)控制图法控制图又称为质量管理图或质量评估图。它是用数理统计理论对生产过程中质量状态进行控制的一种图表，（七）散布图法散布图又称相关图，是一种简易的相关分析，利用统计图的形式，来分析研究影响因素同质量特性之间、两种质量特性之间，两种影响因素之间关系的程度。在质量分析中，对于某些既有关系但又不存在确定函数关系的变量，不能由一个变量的数值精确地求出另一个变量的数值时，通常采用相关图观察，用散布图将有关的各对数据，用点子描在直角坐标图上，就能分析判断它们之间有无相关关系以及相关的程度。然后运用这种关系，对产品或工序进行有效的控制。第四节ISO9000与质量认证一、ISO9000族标准的产生二、ISO9000族标准概述(一)ISO9000族标准的定义（二）ISO9000族标准的构成ISO9000族标准是一个大的标准家族，标准数量较多，而且还在发展之中，它可以分为术语标准、主体标准和支持性标准三大类。1、术语标准ISO8402—1994《质量管理和质量保证术语》2、主体标准3、支持性标准三、质量认证（一）质量认证的定义与特点1、质量认证的定义“认证”一词的英文为Certification。英文的原意是一种出具证明文件的行动，当用作“质量认证”时则具有进一步的含意。把产品质量认证和质量体系认证通称为“质量认证”。2、质量认证的特点从上述定义可以看出，质量认证具有以下四个特点：（1）质量认证的对象是产品、过程和服务（2）认证工作的基础是标准（3）质量认证活动是由第三方进行的（4）认证合格的证明方式可以采用合格证书和认证标志（二）质量认证的型式与典型制度1、型式试验2、型式检验认证后监督——市场抽样检验3、型式试验加认证后监督——工厂抽样检验4、型式试验加认证后监督——从市场和供方双重抽样检验5、型式试验加工厂质量体系评定再加认证后监督——质量体系复查加上从工厂和市场抽样检验6、工厂质量体系评定7、批量试验8、全数检验（三）质量认证的一般程序质量体系认证的一般程序有以下几个步骤：1、填报申请表2、预备性考察3、选定质量保证模式标准4、提出评定费用5、准备证实文件6、评定质量体系文件7、迎检准备8、现场评定9、整改10、批准注册11、监督12、到期重评案例一：浙江正泰集团重视质量管理损失80万元的启示1993年12月，浙江正泰集团的一批产品出口到希腊。船期定好了，在临装箱前发现了一些并不太严重的质量问题，为此，他们坚决不让发货，全部重新开箱检验。误了船期，而交货日期在即。为了抢时间，改海运为空运，损失达80万元。正泰人却说：“我们的牌子和信誉不只值80万元。”正泰人视品牌、视质量为生命，视人品为生命中的生命。他们以自己的人格为力量，营造出一支正泰集团军。为了确保产品质量，不惜花巨资构筑质量系统工程建立了完善的质量保证体系。这支阵容可观的质检队伍和技术先进的检测设备，使各项质量活动形成制度化、程序化。1994年，在各企业普遍缺乏资金、不惜高利息借贷资金维持生产时，正泰毅然投入500万元，创办了具有国内一流水平的产品检测中心。1994年，正泰首批在全国低压电器行业中通过了ISO9000国际质量体系认证，同时还先后通过了美国UL认证、国际CB安全认证、荷兰KEMA认证、比利时CEBEC认证和芬兰FI认证等。为了创正泰的质量名牌，他们不惜代价先后投入5000万元，建立了技术开发中心和电器研究所，运用CAD、CAM计算机辅助设计系统进行高科技智能化电器产品的开发研制。“正泰”牌低压电器终于被社会认可：CJX2系列荣获布鲁塞尔尤里卡国际金奖；CJ系列被评为“浙江省名牌产品”；DW17系列、CJ24系列、RT系列通过了1995年国家科委新产品鉴定，“正泰”产品已成为保险公司的“保险产品”，并成为“重塑温州电器新形象”的带头羊。质量是企业的生命，是企业赖以生存的基础。要用长期发展的眼光去抓质量，切忌质量管理的短期行为。尽管一次事故损失了80万元，但未来将会赢