第二章企业质量管理

第二章企业质量管理魏想明第二章企业质量管理•产品质量形成的过程•设计开发过程的质量管理•生产制造过程的质量管理•产品销售与使用过程的质量管理2.1产品质量形成的过程质量职能产品质量形成规律朱兰三步曲1.质量职能•——是指在质量形成的全过程中，为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。•质量职能和质量职责既有联系又有区别。–质量职能是质量形成客观规律的反映，而质量职责具有人为规定性。–质量职能是制定质量职责的依据，质量职责是落实质量职能的方式或手段。•主要的质量职能：市场研究、开发设计、生产技术准备、采购供应、生产制造、质量检验、产品销售、用户服务等。2.质量螺旋•美国质量管理专家朱兰最早用螺旋曲线(朱兰螺旋曲线)来描述产品质量产生、形成和实现的过程。图2-1质量螺旋适用性市场研究开发设计制定规格制定工艺采购供应商仪器仪表及设备与装置生产工序控制销售检验测试售后服务市场研究零售批发维修保养质量螺旋•从螺旋曲线可以看到：–产品质量形成的全过程包括十三个环节；–产品质量形成的全过程是一个不断上升、不断提高的过程；–要对产品质量进行全过程的管理；–质量管理是一个社会系统工程；–质量管理应该提倡以人为主的管理，其中，领导者是关键。•启示–质量形成过程是一个系统，要用系统论的观点来管理质量；–质量要不断改进、不断提高；–对质量要作全过程管理；–质量管理是一个社会系统工程；–质量管理应该是以人为主体的管理。3.朱兰三步曲•从产品质量形成的过程而言，质量管理要贯穿于设计、制造、销售、服务全过程。如果从管理的角度来看，要搞好质量管理，必须抓住三个主要环节：策划—控制—改进，即质量策划、质量控制以及质量改进，一般称为朱兰三步曲。质量控制质量管理质量改进质量策划设定质量目标识别谁是顾客确定顾客需求开发反映顾客需求的产品特征开发能生产具有这种特征产品的过程设定过程控制，并将由此产生的计划转换成操作计划评价实际绩效将实际绩效同质量目标对比对差异采取措施提出必要性设定基础识别改进项目建立项目小组为小组提供资源、培训和激励，以便图2-2质量管理的三个步骤诊断原因；促进采取纠正措施；设定措施，巩固成绩。质量策划质量控制不良质量成本比例%40200质量改进原质量控制区偶发故障新的质量控制区时间得到的教训图2-3朱兰三步曲2.2设计开发过程的质量管理•企业生产经营活动全过程：设计开发、生产制造、销售及使用过程。•设计开发过程：是指产品正式投入生产前的全部技术准备过程，包括市场调查、产品的开发设计、工艺设计试制试验与鉴定等等。•是影响产品质量的首要环节，是全过程质量管理的起点。据统计，产品中的50%一70%的质量问题来自开发设计过程。若开发设计过程中产品存在先天不足，则结果必然是后患无穷。1、开发设计的基本任务•将用户需求转化为产品构思方案，确定产品的功能参数；•通过产品设计把概念质量转化为规范质量；•完成产品样机和小批试制；例：歼20•通过产品样机和小批试制，以及顾客对产品的使用验证，改进和完善产品设计，并实现产品的设计定型。2、开发设计对于产品质量的重要性产品开发设计是形成产品质量的首要环节。•产品开发设计决定着产品的适用性。•产品开发设计决定着企业的经济效益。产品开发设计决定产品的“先天性”质量，即产品的固有质量水平。对产品开发设计过程如果不进行严格的质量控制，开展必要的质量职能活动，就很容易形成由于开发设计“先天不足”造成“后患无穷”的局面。产品开发设计质量由市场研究质量、概念质量和规范质量组成。它决定着产品的技术水平、质量等级、功能、可靠性、可维修性、工艺性、经济性等这些产品自身的属性，关系着产品的质量水平是否适宜，是否能满足市场和用户的需求，决定着产品能否“适销对路”。产品开发设计是一项具有系统性和创造性的工作，它对产品质量、产品竞争能力、价格和企业经济效益等方面产生重大的影响。可用故障塔式分析图加以分析。故障塔式分析图纠正措施费用用户质量要求R100市场调研RF101设计RFF102生产技术准备RFFF103制造RFFFF104使用RFFFFF1053、开发设计过程的质量管理工作•进行市场研究、确定顾客需求；•制定产品质量计划、进行质量设计；•设计评审；•试制、试验与鉴定；•设计更改的控制；•产品图样和设计文件的发放控制。市场研究的基本任务•收集市场信息，分析市场形势；•确定顾客对产品适用性的需求；•确定市场需要量和销售范围；•确定顾客未明确的期望（各种可能隐含的需求）和对顾客期望的倾向进行估计；•提出产品设计报告。产品质量计划•产品质量计划就是针对所开发的产品，确定质量目标、专门规定质量措施、质量活动顺序、分配质量职责的一系列文件的总称。•欲求产品质量好，必须制定出符合用户需要的产品质量计划，为不同产品提出质量目标，作为功能设计的依据。制定产品质量计划应收集的资料•用户反映与使用效果资料；•生产技术条件与制造过程中出现的质量问题；•国内同行业的质量水平与评比资料；•国内外科技情报与市场动态资料。产品质量计划应包括的内容•确定所开发产品的质量目标；•规定所开发产品的目标成本界限；•规定所开发产品的专门质量措施；•把这些专门质量措施项目分配到相应的承担部门并明确其责任与权利；•提出随工作进展修改和完善产品质量计划的程序与环节。例•麻省理工学院电机专业的早期毕业生•贝尔实验室1960年研究成功电子电话交换机。（纵横式电话交换机）4、QFD在设计质量控制中的应用QFD（QualityFunctionDeployment，质量功能展开）理论是日本赤尾洋二在六七十年代所创建的。QFD是将顾客需求转化为产品技术特性的有效方法，它通过一系列的矩阵和图表，把顾客需求分解、转化为产品设计要求、零部件要求、工艺要求、生产要求、检验和测试标准等。产品计划零件配置工艺计划工艺/质量计划技术要求零件特性工艺步骤工艺/质量控制参数用户需求转换QFD—qualityfunctiondeployment清洁的餐厅舒适的座椅美味的食物有响应的服务顾客需求清洁的餐厅美味的食物有响应的服务顾客需求◎◎○△◎△◎◎○舒适的座椅●×●瓷砖种类瓷砖接缝处的防尘服务员培训菜单标准化技术要求座椅材料2.3生产制造过程的质量管理•生产制造是以经济的方法，按质、按量、按期、按工艺要求，生产出符合设计规范的产品并能稳定控制其符合性质量的过程。•制造过程的目标是不偏离设计，是保证对设计的符合性质量。如果把设计质量比作产品质量的先天孕育，那么，制造质量应该是后天培育。光有“先天”，不重视“后天”是不行的。•可见，制造过程的质量控制是非常重要的。1、生产制造过程质量管理的内容•制造过程的质量管理包括了生产技术准备和生产制造以及工序控制三个主要的工作内容。•加强生产制造过程质量管理的基本思路：–质、量、期三位一体；–按质量职能办事；–点、线、面相结合；–预防和把关相结合，以预防为主。生产制造过程的质量职能活动•明确质量责任；•合理组织生产；•加强岗位培训；•提供设备保障；•提供工装保障；•提供计量保障；•做好物资供应；•严肃工艺纪律；•执行“三自一控”，(自检、自分、自作标记，控制自检正确率)；•控制关键工序；•加强在制品管理；•加强质量信息管理；•组织文明生产；•做好技术文件与资料的管理；•严格工艺更改控制；•加强检查考核。生产技术准备的质量管理工作内容•人员准备•物资和能源准备•装备准备•工艺准备•计量仪器准备•设计组织生产方案•质量控制系统设计，质量职责确认•验证工艺及装备生产制造过程质量控制的主要内容•标准化作业；•严把质量关，强化过程检验；•验证状态的控制和不合格品处理；•质量分析及纠正；•统计过程控制在制造过程质量控制中的应用。标准化作业•实施标准化作业是产品质量保证的关键。•必须不间断地加以修订、补充和制定新的作业标准。•主要的生产作业技术文件：例–与质量要求目标有关的文件•包括产品图纸、各种技术规范、各种标准文件（材料、包装、内控等）。–与指导加工有关的文件•工艺过程卡、作业指导书、工艺守则。–与检验有关•自检表、产品试验规范、工序质量表、检验指导书、质量特性分析表。严把质量关，强化过程检验•合理设立检验点•合理选择检验方式•建立一支专群结合的检验队伍•内控标准需设立检验点的情况：①质量波动大，或对成品质量影响较大的关键工序；②检验设备或检验方法比较复杂，单靠自检互检无法保证质量的工序；③末道工序；④后工序无法检验的项目，要在其上道工序设立检验点。全数检验与抽样检验三检制：自检、互检、专检首检三检制：自检、工长检验、专职检验员检验验证状态的控制和不合格品处理•质量检验，验证状态有三种：合格状态、不合格状态和待检验状态。•标记的形式有：印记、标签、进程卡或随制品运转的检验记录等。•不合格品的处理方式：–返工：变为合格品。–返修：恢复产品的主要功能。(即返修后让步接收，需经顾客同意)–不返修让步接收。(需经顾客同意)–报废。质量分析及纠正•质量分析的主要内容：–质量指标分析•如产品质量指标中优质品率和一级品率等分析，工作指标中的某部件废品率、返修率、一次交检合格率等分析。–不良品分析•质量分析的主要方法：–报表分析法–图表分析法–现场分析法•产生原因分析，采取措施。2.4产品销售与使用过程的质量管理•产品销售的质量管理，是企业质量管理从生产过程向市场、用户以及流通领域和使用过程的延伸。•产品的使用过程是产品质量最终得以实现的重要环节，使用方法的不当，将直接影响产品功能的发挥。因此，应加强售前、售中、售后的服务工作。1、产品销售环节的质量管理•产品销售环节的质量职能–确定用户和市场对产品的需求；–做好产品宣传介绍，帮助用户选型；–完成生产后职能，做好产品交付；–建立并保持信息监视和反馈系统的有效运行。•产品销售的质量管理工作内容–产品的包装；–产品的识别标志；–产品的搬运、贮存与防护；–安装与调试；–交付使用；–产品的广告宣传。2、开展为用户服务活动•售前服务–帮助用户正确选择产品；–为用户培训人员；–答复用户的有关咨询。•售中服务–向用户提供应有的文件资料；–履行产品质量责任；–开展安装、调试、维修服务。•售后服务–组织产品维修配件的生产与供应；–满足特殊用户的紧急需求；–访问用户、征询意见；–做好质量信息的收集、整理、分析与利用。3、用户满意度的调查与评价•用户的地位和作用–引导需求作用；–社会监督作用；–推动作用。即推动企业以满足用户需求作为经营活动的出发点和落脚点。•用户满意由用户期望与实际感受两个因素决定，可以用用户满意度指标进行定量评价。用户满意度=用户实际感受值/用户期望值