前厅部规章制度(各岗)

1前厅部规章制度第一章前厅概述及组织机构一、前厅部概述饭店前厅部是饭店的第一窗口，起着计划、组织、指挥、协调的作用。它又是饭店与宾客直接接触，掌握宾客信息，并提供多种直接服务的部门，这些工作带有全局性。同时，是饭店管理和宾客之间的桥梁，在饭店业务活动中不断收集、处理、传递信息，为饭店管理机构作出经营管理决策提供可靠的依据，更是为总经理和各经营部门作出经营决策的参谋机构。前厅部是迎送客人、承接预订、办理客人入住（退房）手续、商务、委托代办、汽车服务、转接电话、保存客人资料、维护大堂秩序的职能部门，是酒店业务运作的中枢。此外，前厅部还是酒店与客人之间的联系纽带，是为酒店经营提供依据的重要参谋部门。前厅部应以尽力帮助、满足客人的一切要求为宗旨，并提供一系列完善的服务，使客人有宾至如归的感觉。无论酒店的规模及档次如何，前厅部总是成为客人与酒店及外界联络沟通的中心，故此，其服务质量的优劣，是直接影响整个酒店的声誉。二、前厅部组织机构前厅部大堂副理前台礼宾2三、前厅部岗位设置前台领班1人副经理1人前厅部经理1人大堂副理3人礼宾领班1人前台接待6人礼宾员5人3第二章前厅部各岗位岗位职责一、前厅部经理职务概述：负责前厅部的经营管理工作，保证员工为客人提供优质服务，最大限度地提高客房的出租率、客房收入及平均房价。岗位职责：1、巡视属下各岗位，抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。。2、做好成本控制工作，在保证报务质量的前提下，努力降低各种用品的消耗。3、制定本部门的工作和培训计划，定期向上级汇报，并出席总经理室召集的店务会议。4、组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。5、及时了解国内外酒店经营管理的最新动态，本市的会展信息，以及旅游、商务等各类客源市场，特别是周边市场的变化，同时不断地完善提高本部门各岗位的服务质量。6、接受客人投诉，及时处理解决并做好记录。7、沟通协调本部门与其它各部门之间的关系。8、负责下属员工的工作考核、评估，提出员工招聘、调职、晋升等意见。9、检查消防器具，做好防火、防盗的安全保卫工作，以及协查通缉犯的工作。10、关心和帮助下属员工的工作、生活，协调平衡各分部之间的关系，增强凝聚力和培养团队协作精神。4二、大堂副理职务概述：监督、检查酒店大堂及其他公共区域的环境卫生和服务质量，密切与各部门的联系，解决客人的有关需求。岗位职责：1、检查酒店各区域卫生清洁及设施、设备运转情况,员工仪容仪表、服务质量。2、代表饭店处理前台事务，并配合前厅部经理对前台各岗位进行抽查、督导。3、解决宾客疑难问题，对于饭店范围之外的要求，给予客人以最大限度的帮助。4、及时解决客人投诉，对于严重事件的投诉，要及时地向部门领导汇报。5、配合部门制定培训计划，并实施培训。6、沟通与协调与其它部门的关系。7、掌握处理突发事件的工作程序，并善于处理。8、按授权范围，代表饭店做好VIP客人的迎送工作，并征询客人住店期间的意见和建议，同时做好记录。9、熟悉饭店内各营业场所、服务项目、营业时间及本市的主要旅游景点、商业街、休闲区、文化古迹等信息，随时解答客人的查询。10、参加前厅部经理召开的会议和培训。11、认真做好每天的当班记录，交接工作明确、清晰。5三、前台领班班次：早班7：00—15：00中班14：30—22：00夜班21：30—7：00正常8：30—11：3015：00—20：00岗位职责：1、认真检查本班组员工的仪容、仪表、对不符合要求者及时批评指正。2、帮助下属员工解决工作中遇到的难题，处理工作差错与事故。3、对当日的工作重点布置到位，落实到人。4、掌握客情和预订资料，并做好客人资料的登记，督促、检查电脑输入人员输入资料的准确性。5、为VIP、老客人和有特殊要求的客人排房时，尽量满足客人的要求，要尽量想的周到、细致，并及时将排房情况通报各相关部门。6、认真检查交接班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题，处理下属员工未能解决的疑难问题。7、与客房部联系关于急需清洁房或早到客人房。8、在VIP客人或团队到达前，做好排房并配制钥匙。9、熟悉饭店房价、特殊房价、协议房价和信用情况，以及折扣审批权限。10、确保工作区环境整洁、定期检查工作必备用品使用情况，定期盘点、补充用品以及申报维修。6四、前台接待班次：早班7：00—15：00中班14：30—22：00夜班21：30—7：00岗位职责：1、做好交接班工作，保证区域卫生干净，台面物品摆放整齐，做好各物品的检查补充工作。2、为客人办理入住、续住手续，办理换房、加床业务。办理当日结帐工作、离店日期确认，负责欠款的催收工作，并输入电脑。3、回答客人有关酒店及本地区情况的询问，接待宾客时要礼貌、主动、快捷，作到微笑服务，使客人满意。4、处理客人留言。代销旅游图。处理转交物品。5、掌握房态，为住店客人保管客房钥匙。6、保证各类费用项目的帐单数、明细帐与前台收银报表保持一致。7、按规定妥善处理现金、支票、信用卡及结帐帐单，并与报表保持一致。8、协助来访客人电话寻找住宿客人。10、填写各种表格。7五、礼宾员班次：早班7：00—15：30中班14：30—23：00正常班10：00—13：3015：30—20：30岗位职责：1、按规定程序为团队及散客运送行李。2、负责为宾客提拿行李，并护送其前往排定的客房。3、介绍饭店主要营业场所的基本情况和促销项目。4、确保准确无误地按客人的要求从客房中取行李。5、按饭店标准和程序存放客人的行李和物品。6、在公共区域站立时，面带微笑并以礼貌用语、规范手势来营造良好的大堂气氛。7、接受大堂副理、领班的督导和班次安排、在大堂各固定岗位值班。8、确保每辆车抵饭店正门时为客人拉门，并向客人致意表示欢迎。9、问候客人，主动为客人叫出租车。指挥来住车辆，确保酒店门前车道的畅通。10、保持良好的礼仪形象,热情、礼貌地回答客人询问。11、自觉保持公共区域的清洁卫生，做好行李员休息区域的清洁卫生工作。12、雨天替客人保管雨伞，提供雨伞服务。13、负责各类报刊、杂志、信件、包裹的发送等工作。14、在大厅、楼层发现不正常现象立即报告大堂副理。不准向客人索取小费。执行酒店所有的规章制度。完成上级所要求的其它职责8第三章前厅部各岗位工作流程一、礼宾待位及引领服务流程仪容仪表仪容仪表符合《员工手册》的相关要求。站位迎宾姿势站立于大堂门口一侧。当客人距离大门2至3米时，礼宾员应主动向前半步并向客人鞠躬（15度）问好：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，欢迎光临”。主动伸手示意客人走转门（采用横摆式手势：五指并拢，手掌自然伸直，掌心向上，肘微弯曲，手掌、手腕和小臂成一条直线，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并与身体正面成45度时停止，肘关节距身体约15厘米）。车辆指挥看到车辆从大门口驶来，迅速右转并向前走2—3步，成立正姿势站立（双手五指并拢，自然下垂，中指贴于裤缝）。等车驶向停车道后，作标准停车手势（右手臂平直伸出，五指并拢，掌心朝里，左手臂在自然下垂的状态下前伸与身体约呈30度角，掌心朝里，向右平行摆动约0.5米）示意车辆停在合理位置。等车辆停稳后，先用左手打开车门约5公分，等待并关注客人，在客人准备下车时，将车门全部打开，并用右手为客人护顶。等客人全部下车后示意司机可以将车开走（右手臂向右侧平伸呈90度）。询问并提拿行李客人下车后，主动问有无行李，并确认行李件数。帮客人提行李注意轻拿轻放。观察车内有无遗留物品。询问客人住宿还是就餐，正确选择引领方向。引领及电梯服务引领时走在客人左前方1.5米远，和着客人的脚步走，距总台2-3步远时停住脚步，侧身采用前摆式手势示意请客人到总台登记（手由身体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度，再向身体的右前方摆去，摆到肘关节距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止，手指伸直并拢，手掌、手腕和小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心倾斜45度，另一只手自然放于体侧）。按标准姿势站立于客人右后方1.5-2米处，注意观察和了解客人情况。给客人介绍电梯的位置，到达电梯后迅速按键护梯，采用回摆式手势请客人进入电梯，注意请客人先进/先出。在电梯内应站立于电梯控制开关处，引领及候梯途中简单介绍酒店的服务项目(客房楼层分布，零点、宴会位置及营业时间以及酒店最近推出的活动项目)。入房引领到达楼层时，主动示意房间方向。到达房间时请客人稍等，把行李放在靠门轴一侧，“XX先生/小姐,您的房间到了,请稍等”。敲门并报称:你好行李员。用客人的钥匙打开房门，先将房门打开45度，迅速地看一下房间并确保房间是空的干净房，然后把门打开附在门吸上，将钥匙放入取电盒，告知宾客钥匙所放的位置，并请9客人先进入房间。房间服务征询客人放置行李地点,将行李按客人要求放置。按标准站姿站立,并询问宾客对该房间是否满意。询问客人是否需要房间介绍，用前摆式手势为客人介绍，并回答客人问询。操作完毕，礼貌询问客人有无其它需要，并告知客人客房服务电话。离房使用敬语并向客人道别,并祝客人在酒店过的愉快。离开时，面对客人鞠躬30度，后退两步后，第三步转身离去，到门口后转身点头示意，轻轻带上房门。二、礼宾员行李寄存服务流程仪容仪表仪容仪表符合《员工手册》的相关要求。行李寄存接受服务要求当客人距礼宾台2至3米时，礼宾员应主动向前半步并向客人鞠躬（15度）问侯：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，请问有什么可以帮您？”确认客人的寄存服务需求，并礼貌询问客人的房间号码。办理相关手续礼貌询问客人所要寄存的行李种类，并查看，确保行李中无任何贵重物品、食品、危险品或易碎品在内。正确清点行李件数，同时查看行李有无破损。填写《行李寄存牌》，并提醒客人注意行李寄存的相关条款。礼貌询问客人的预领时间及联系电话，并记录于寄存牌中。填写完毕，向客人复述记录的内容，并礼貌请客人在《行李寄存牌》上签名确认。记录填写完整、准确，书写工整、字迹清晰。取下行李寄存牌的下联，双手递给客人，并提醒客人妥善保管。存放行李将寄存牌上联系于行李上，并根据客人的预领时间，将行李存放在相应存放区。物品摆放整齐，无乱放、错放现象。根据《行李寄存牌》内容填写《行李寄存控制表》。记录填写完整、准确，书写工整、字迹清晰。道别服务完毕，礼貌向客人道别（鞠躬45度）。行李领取接受服务要求当客人距礼宾台2至3米时，礼宾员应主动向前半步并向客人鞠躬（15度）问侯：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，请问有什么可以帮您？”办理相关手续礼貌请客人出示《行李寄存牌》下联。查看《行李寄存控制表》，确认后，请客人在行李寄存牌下联签字确认。礼貌请客人稍等，然后根据行李寄存牌上的房号和寄存日期在行李房找到要取的行李，同时与上联的客人签名模式作对比。核对无误后，将客人行李取出行李房，客人的行李要轻拿轻放。送还行李将行李交还给客人，并请客人核对。完成“行李寄存牌”及《行李寄存控制表》的下半部分。道别服务完毕，礼貌向客人道别（鞠躬45度）。10三、物品转交服务流程仪容仪表仪容仪表符合《员工手册》的相关要求。物品寄存接受服务要求当客人距礼宾台2至3米时，礼宾员应主动向前半步并向客人鞠躬（15度）问侯：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，请问有什么可以帮您？”确认客人的寄存服务需求，并礼貌询问客人的房间号码。办理相关手续礼貌询问客人所要转交物品的种类，并查看，确保物品中无任何贵重物品、食品、危险品或易碎品在内。正确清点物品数量，同时查看物品有无破损。如有任何破损现象，应及时与客人确认。填写《物品转交记录》，清楚、准确地记录“物品是要转交给谁、领取人联系电话，转交的是什么物品，来取物品的时间及留物品的客人本人姓名和电话”，并与寄存人约定确认取件人身份的方式，同时提醒客人是否给领取人留言。填写完毕，向客人复述记录的内容，并礼貌请客人在《物品转交记录》上签名确认。记录填写完整、准确，书写工整、字迹清晰。将转交记录的客人联双手交于寄存人。存放物品将转交记录存根联存档、领取联系于行李上，并根据客人的预领时间，将行李存放在相应存放区。物品摆放整齐，无乱放、错放现象。如果被转交的物品是给即将到店的客人的，及时