管理沟通

管理沟通案例案例：吴经理以前是某跨国公司的职业经理人，负责南大区的运作，职位已经很高了，但总感觉到有“玻璃天花板”，才能没有充分发挥，很苦恼。正好有个机会结识了民营企业家张先生，经过“甜蜜的恋爱”以后，被重金聘为销售部经理。但刚上任三个月，销售代表小李，被客户投诉贪污返利，审计部去查，果真如此，返利单据上面还有吴经理的签名。这件事，惹得总经理很是光火，于是他亲自到销售部质问此事。“我不知道你是怎么当经理的，”张总对吴经理说，“你手下的销售代表，竟然胆敢贪污客户的返利，这么长时间了，你居然不知道？要等到客户投诉到我这里，才知道，唉也不知道你是怎么做管理的。”“我也知道了这件事，”吴经理辩解道，“按照流程，小李是把返利单报到我的助理那里，她审一下，整理好，给我签字，我的工作也多，可能没有看清楚。”“是没有看清楚那么简单吗？你的工作比我多吗？”张总怀疑地看着吴经理。吴经理无奈地说道：“是我工作的疏忽，回头我会和助理商量改进工作流程，并要求公司处理她，也请处理我。”“处理助理能补回公司的损失吗？这件事应该负全责的是你！”张总对于吴经理这种模糊的态度很气愤。“是这样的，”吴经理继续辩解道，“张总，你也知道我刚来，销售部很多关系还没有理顺，我们都知道，这个助理很能干，在工作上是一把好手。但她和我的关系，我感觉总存在问题，没有理得很顺，甚至有时，我要顺着她的意思来签署一些文件。毕竟我是新来的，要有适应的阶段，我保证今后，这样的事情，一定不会发生了，你再给我一次机会吧。”“本来我过来，是来了解一下事情的原因，并不是要处理你的，”张总说道，“不过现在得考虑一下了，你的能力问题了。”分析：很明显吴经理做错了，且错得太离谱。第一、沟通的基础是与人为善，沟通的要求是主动，沟通的灵魂是换位思考，沟通的关键在诚信。吴经理知道已经出现问题后，应该主动沟通，去承认错误，和老板汇报这个事情的过程和自己的建议。若道歉被接受，建议被采纳，则必须言而有信，按所说的去实施，并保证再不犯类似的错误。即使不去主动承认错误，张总问起来了，也应该换位思考，明白在老板眼中，吴经理是主管销售部的，只要是销售部出了问题，无论责任是多是少，一定有吴经理的责任。若是一味逃避责任，且拿助理垫背，是非常缺乏责任心的表现，而且还有点显得别有用心，让人替他背黑锅的感觉。试想管事的经理都不愿意承担责任了，员工又怎么愿意承担责任，弥补损失呢？第二、任何沟通都是有目的的，沟通双方都希望通过沟通满足自己某方面的需要。如果沟通双方在沟通中能够清楚地了解对方的沟通目标，在沟通中站在对方的角度在不损害自身利益的前提下提供对方期待得到的东西，那么沟通就会实现双赢。在本案例中吴经理就没有站在张总的立场琢磨张总此次沟通的目标，否则他怎会不明白张总此行目的——找出问题所在，解决问题，并让其不再发生，而不是单纯地想要来责难处罚某人。只有吴经理主动承担责任了，上上下下才能安心去寻找解决问题的办法，否则人人自危，纠缠于谁是责任者上，惶惶不可终日，哪有心思去寻求解决办法呢？再站在事件牵扯的助理立场上看，只有经理先把责任扛下来，助理才有可能和经理一起想出根本的解决之道，而不是琢磨自己会不会被整死。若真主要是助理的失误，那助理定会感激吴经理，以其多年经验应该更有利于提出根本的解决之道；若主要的责任不在助理，看见吴经理主动承担责任的良好表现，也会尽力帮助自己的上司解决麻烦。也就是说只有吴经理把责任扛下来，下属才可能走出不安，将注意力集中于解决问题。所以无论从老板的沟通目标，还是从助理的角度看，经理都应该出来承担责任。而承担了责任的经理才会得到上司的理解看重，也得到下属的拥戴，这样做是最为明智的。第三、沟通讲究策略。根据沟通客体、沟通内容、沟通情境的不同应该选择合适的沟通策略。本例中就暗示吴经理跟助理的沟通就肯定有问题。吴经理可能初来乍到，羽翼未丰，受到了助理的牵制。这就说明吴经理跟助理在工作中的沟通存在一定程度的问题，吴经理应根据沟通客体、沟通内容、沟通情境的特点选择更为合适的沟通策略与助理好好交流合作，而不是甘愿受气，毕竟自己才是经理，才是这块地管事的人儿。若是实在无法真正完全掌控，受了委屈，作为沟通主体的吴经理也不能让案例中此次沟通的客体张总知道，老板不会因为这“苦衷”就认为你值得原谅，而只会认为无能，连个助理都搞不定。再说了，吴经理怎么知道这个捣蛋的助理不是上面派来专门监视或者故意制造问题考核你的呢？毕竟吴经理在这公司是个新人，纵使曾是某跨国公司的职业经理人，且居高职，各方面能力也都还有待确认，谁知道是不是绣花枕头呢？可案例中张总听到吴经理这样抱怨助理，在张总一再问责后，居然有句，“并要求公司处理她，也请处理我。”听起来貌似还挺“大度”地愿意跟助理一起分担。整个沟通过程都是不断的在辩解，让人怎么想都觉得吴经理的态度有问题，且没有担当，不够大气，怎么看都不像个专业的职业经理人。那么张总说道，“不过现在得考虑一下了，你的能力问题了。”说明此次沟通吴经理太过失败，甚至不懂得管理沟通的基本原则，最终搞得老板怀疑自己的“能力问题”也是情理之中了。