咨询管理制度

管理制度加祺公司咨询业务管理制度文件号版次编制远卓管理顾问审核批准共页日期2000．10.日期日期生效日期目录1目的、纲要及适用范围.....................................................................................................22公司组织设置及职责分工.................................................................................................23业务工作管理........................................................................................................................24客户管理.................................................................................................................................55学校管理.................................................................................................................................86合作关系管理......................................................................................................................107资料及档案管理.................................................................................................................128合同管理...............................................................................................................................139业务用章管理......................................................................................................................1310理赔处理.............................................................................................................................1412业务流程管理...................................................................................................................1413附则......................................................................................................................................151目的、纲要及适用范围1.1为了规范与提升上海加祺商务投资咨询有限公司咨询业务的管理，提高公司运营效率与质量，促进公司战略计划的实现，特制定本制度。1.2本制度包括公司组织设置及职责分工、业务工作管理、客户管理、学校管理、合作关系管理、资料及档案管理、合同管理、业务用章管理、理赔处理、业务流程管理等内容。1.3本制度适用于上海加祺商务投资咨询有限公司。1.4本制度由公司***部门负责拟定，其解释权及修改权属***部门。1.5本制度从200年月日起执行。2公司组织设置及职责分工2.1公司分市场部、咨询部和资料部三个部门。市场部负责业务种类的开拓、国外学校的发展、公司营销及合作关系的建立和维护等；咨询部负责新客户拓展、老客户维护及客户信息管理等；资料部负责高效率、高质量地为客户准备留学和移民相关资料，提供必要的面谈培训及相关资料的管理等。2.2各部门在部门主管的领导下做好各项工作，公司副总经理负责公司整体运作及管理，并向总经理负责。2.3在公司规模和业务量比较有限的情况下，相关人员可身兼数职。但应确保权限设置的合理性与监控的必要性。3业务工作管理3.1业务及业务资金计划3.1.1目的及意义为了配合公司业务战略的推进，确保业务开展的前瞻性和有序性，加强公司相关部门间的协作与沟通，有效控制业务发展进程，并为业绩考评和工作总结提供科学的依据，公司各部门需制定业务计划。3.1.2种类业务计划分年度计划和月度计划两类。年度计划应在上年12月底前完成；月度计划应在上月日前完成。3.1.3计划内容包括业务的拓展（业务种类、学校）、签约客户量和签证客户量、公司营销计划、资金计划等，具体内容详见附录《业务计划表》、《业务资金表》。3.1.4年度计划的制定3.1.4.1每年月日前，召开由总经理、副总经理和各部门主管参加的年度工作计划会议。确定下一年度公司业务发展及推进计划大纲。3.1.4.2各部门主管根据计划大纲，制定各部门业务计划，并于月日前交副总经理。市场部负责制定业务及学校拓展计划、市场营销计划、展示会计划、发展与维护合作公司计划等，并作好相应的资金预算和部门费用预算；咨询部负责制定客户发展计划（包括签约客户和签证客户量）、客户维护及跟踪计划等，并作好相应的资金预算和部门费用预算；资料部根据业务拓展计划，合理安排部门工作，确保与相关部门协作并努力提高工作质量和效率，同时制定部门费用预算。3.1.4.3副总经理对各部门的计划及预算进行审核，提出调整意见，并与月日前要求各部门完成计划的调整，汇总为公司总计划交总经理审核。3.1.4.4总经理审核后若需要调整，由副总经理负责协调；总经理批准后，公司总计划由资料部主管统一保存，资金计划交财务部制定相应的资金计划。各部门保存部门业务计划，并按计划实施。3.1.5月度计划的制定3.1.5.1每月日前，各部门主管根据年度计划及实际业务情况完成下月业务计划和业务资金计划（不包括部门费用计划），交副总经理审核。3.1.5.2副总经理汇总主管提交的计划后进行平衡、调整，并制定公司月度业务计划和业务资金计划，于日前交总经理。3.1.5.3总经理对公司计划进行审核，提出调整意见。并由副总经理负责协调计划的调整，于日前完成并报总经理审定；3.1.5.4计划经总经理批准后，公司总计划交资料部主管保存，业务资金计划交财务部；各部门在副总经理的督导下负责实施。3.2工作计划及执行汇报3.2.1目的为了配合业务计划的实施，加强工作管理的规范性，有效控制工作进度与质量，为相关领导进行工作指导或检查提供依据，各位员工均需制定工作计划并记录实际执行情况。3.2.2计划制定时间工作计划以周为计划单位周期，每周五制定下一周计划。3.2.3计划的内容主要工作内容、涉及人员、时间安排等等，见附录《工作计划表》。3.2.4计划撰写及提交程序每周五上午，各部门所有人员根据部门月度业务计划及相关业务发展情况撰写个人工作计划，提交上级领导审阅；下午，相关领导将审阅意见通知直接下属，进行必要的调整，得到批准签字后执行。3.2.5计划执行汇报每天工作完成后，各员工须填写计划完成情况。一周工作结束后交上级领导，上级领导审阅后对其工作完成情况做出评价。如有必要，上级领导可随时抽查工作执行记录。3.3工作交流与总结3.3.1目的为了对阶段性工作情况及时总结与回顾，交流方法和经验，以提高工作效率及质量，并对下阶段工作开展提供指导，各部门应定期进行工作交流与总结。3.3.2类型工作交流与总结分年度与月度两类。每月日各部门对上月工作进行小结；每年一月各部门先做工作总结，然后做公司年度工作总结。3.3.3月度工作总结3.3.3.1每月日前，各部门员工对上月工作情况做简单的书面总结，交部门主管；3.3.3.2部门主管对员工的总结作评价，提出建议和希望；并根据员工的总结，撰写部门月度工作小结，于日前交副总经理及总经理审核。3.3.3.3总经理和副总经理审核后，提出相关意见。总结报告由资料部主管负责保存。审批后，副总经理召集各部门员工进行月度工作总结，交流各部门的经验和教训，对部门间协作与交流、下月的工作提出要求。3.3.4年度工作总结3.3.4.1每年月日前，各部门员工总结年度工作情况交部门主管审阅。3.3.4.2部门主管对各员工的工作情况进行评价，并据此撰写部门年度工作总结，于日前交副总经理审阅。3.3.4.3副总经理对各部门总结进行审核，提出相关意见，并撰写公司年度工作总结，于日前交总经理审批。3.3.4.4总经理审阅后，召开公司全体员工会议，评价上年度工作情况，回顾公司内的重要事件或其他重大事项，总结交流经验和方法，并提出下年度工作希望。3.3.4.5年度工作总结交资料部主管保存。4客户管理4.1客户的定义客户包括与公司签订留学/移民委托代办合同的客户及向公司询问有关出国事宜的潜在客户。4.2客户的拓展4.2.1原则4.2.1.1客户的拓展应有针对性和灵活性，重视客户心理的把握。4.2.1.2为了降低经营成本与风险，必须对客户的支付能力和信用状况作较全面的了解。4.2.2责任人客户拓展由咨询部负责；公司副总经理给予必要的支持。4.2.3工作安排4.2.3.1咨询部分早班和夜班两班运作，各班次责任人负责做好接听电话和接待客户来访工作，并做好所有客户信息的登记。一般由初次接待人负责该客户的跟踪发展。两班次重合时间，由部门主管协调安排接待工作。4.2.3.2部门主管应每天检查当天所有的客户信息登记情况，并根据各员工的实际工作量，合理调配客户资源。4.2.3.3向客户提供咨询必须耐心、细致，让客户全面真实地了解相关信息。在力所能及的范围内为客户提供附加价值，以提升公司形象。4.2.3.4咨询人员应及时记录拓展各客户的进度及相关重要信息，如客户提出的特殊问题、要求及解决方案，客户自身情况的特殊性及处理方法等。部门内应定期组织讨论，汇总分析以上问题、总结经验与教训，并汇编成册。4.2.3.5总经理及副总经理可随时抽查客户信息登记及客户发展进度，并提出相关意见及建议。4.3客户服务4.3.1定义客户服务主要指合约所涉期间为客户提供的资料准备、面谈培训、订机票、接机住宿安排等服务。4.3.2责任人4.3.2.1资料部负责为客户准备入学及签证资料、进行面谈培训等；4.3.2.2市场部负责与国外学校及相关合作单位的联络，做好订票、接机、安排住宿等工作；4.3.2.3咨询部负责解答客户提出的其他与留学、移民有关的问题。4.3.3服务要求4.3.3.1各部门员工必须按统一的流程和要求为客户提供周到的服务。4.3.3.2礼貌、热情、细致地为客户解决问题，在可能的情况下，确保客户满意度、提高签证成功率。4.3.3.3每个客户合同结束后，各部门应总结合同执行情况，提出改进建议并备案于客户档案。公司定期组织讨论，总结经验和教训，提高服务质量。4.4客户跟踪与维护4.4.1目的为了提高公司服务质量，建立良好的品牌声誉，并以此吸引更多的新客户，公司必须对现有客户进行较长期的跟踪与维护。4.4.2责任人各咨询人员必须对经办客户进行跟踪维护。部门主管提供必要的指导或支持。4.4.3内容4.4.3.1对已出国的客户尽量保持联络，了解其在国外的学习、生活、需求及其它市场信息等；与其国