如何处理企业危机－－危机后的感悟

5月份，对于所有XX人来说，我们经历了一次严峻的考验，关于XX超市的各种谣言越传越凶，受前一段时间另外一家超市的影响，一时间，人们再也控制不住自己，手持XX消费卡的顾客纷纷前来抢购物品。25-27日三天抢购出现了高潮，由于XX公司良好的秩序以及成功的公关活动，暂时平息了这次危机，但是却留下了后遗症。笔者作为企业顾问，亲自经历了危机的全过程，下面将XX公司在本次危机中的做法与大家探讨以下，以使得我国其他的企业在越到此类型危机的时候，可以实现平稳的过渡。感悟之一：企业应完善日常危机预警机制在XX的文化手册中，也有专门讲述危机预警方面的问题的，这说明了我们意识到了这一点，但说实话，我们在预警这方面做的确实不是很到位，或许也因为XX这八年发展的太顺利了，所以大家对这方面的警戒心就松下来了。通过本次事件，我们认为，作为一个企业必须要有健全的危机预警机制以及强烈的忧患意识。生于忧患，死于安乐。微软董事长比尔·盖茨说过，微软离破产只有12个月。而这个世界上目前市值最高软件巨无霸所以能经历一次次包括来自美国司法部及各同行的围剿而安然无恙，恐怕与各种深刻的忧患意识不无关系。忧患意识的培养源自开放与负责的企业文化，而开放与负责的企业文化就是从领导者开始建立的。诚信是负责企业文化的外在表现。企业建立危机预警机制主要可以从以下几个方面入手第一：组建危机管理机构第二：定期进行企业运营危机与风险分析第三：进行风险分级管理第四：不定期举行不同范围的危机爆发模拟训练。第五：确保企业内部对话渠道的畅通。第六：与外部世界建立良好的互动、协作关系，改善企业外部的生存环境。只要企业认真的做到以上六点，扎扎实实的做好基本功，那么等危机突然来临时候，我们才不会惊慌，才不会出现那种临时抱佛脚的现象。感悟之二：将危机消灭在萌芽状态任何危机的发展过程都包括突发期、扩散期、爆炸期、衰退期这样四个时期。如果在危机开始的突发期和扩散期有所动作，遏制危机，往往成本较低，效果也理想，一旦爆发期，情形就很难收拾了。前一段时间，XX公司面临的谣言危机，其实谣言从年前就开始流传，但当时我们没有做过多的工作，认为谣言总会过去的。当该地另一家超市出现困境的时候，谣言危机迅速席卷XX，一时间出现了抢购的局面。虽然最终我们控制住了这场危机，并实现了平稳过渡，但如果在去年就做一些公关活动，我们所要花费的金钱和精力与现在比都会是一个不小的节约，因此，广大企业要时刻关注本企业的社会形象的变化，一旦出现危机，要迅速做出行动，争取把危机消灭在萌芽状态。感悟之三：快速成立危机处理小组当危机出现的时候，企业首先要明白速度等于一切，每一个部门、每一个人都要跟随危机行动起来，并组成处理危机核心部门---危机处理小组。以保证处理危机的有条理性、及时性和准确性。当谣言危机威胁XX公司的时候，我们都很气愤，不知道是谁在恶意的制造着谎言。我们在处理这些事情上也花费了不少的精力，主要在于我们没有正确认识到危机处理小组的重要性以及必要性，因此在处理危机的时候主要是公司高层几个人在做决策，这样处理起来，方式与市场方式有区别，速度虽然快，但不能保证效率，这些都很很大的影响了本次事件，我相信如果拥有专门的危机处理小组，我们会处理的更好。通过这次事件，我们得到的经验就是，当危机发生的时候，千万不要惊慌，首要的问题就是要在第一时间成立又公司高层以及策划部组成的危机处理小组，并迅速以“危机处理小组”为核心开展公关活动，争取从形象上还大家一个真相。在这里千万要注意的是，在危机情况下一定要把握宣传口径的一致，作为公司的直接领导人和企业老总千万不能随意发表言论，以免给媒体和大众落下口实。所发表的言论必须是经过危机处理小组统一规划的。感悟之四：真诚面对员工以及其它相关利益体起初在关于XX的谣言开始传播的时候，我们认为没有必要向员工以及媒体、合作伙伴解释太多，我们相信事实可以说明一切，我们那时候更倾向于保守，让他们自己去感受，所以没有采取响应的措施，也没有充分与他们沟通，等过了年一后，谣言越来越厉害，直到三月中旬，谣言达到高潮的时候，我们才意识到我们以前的做法是不恰当的，因此，我们迅速转变了态度，确定了谣言危机处理的首要问题就是“沟通”，首先与内部员工沟通让他们对企业有信心，其次与各个媒体的记者进行了充分沟通，以保证他们传播出去的都是企业正面的新闻，充分与合作伙伴进行沟通，以保证他们对XX的信心。结果，最终我们取得了胜利。这次给了我们提了个醒，当企业出现危机的时候，公司对于企业员工、媒体以及合作伙伴必须坚持以下的立场第一：第一时间应有基本明确的立场态度，而不是回避或强制性原则。第二、对非核心商业机密的内容应尽可能全部说出，赢得员工以及合作伙伴的信任和支持。第三：坏消息一次性和盘托出，切勿象挤牙膏式被动披露，让人觉得尚有很多不为人所知的内幕。第四：基于最大限度的人道主义精神考虑员工以及合作伙伴的利益。第五：搞好企业内外部公关，协调各职能部门的正常运作。感悟之五：消费者的利益是神圣不可侵犯的在本次谣言危机中，我们的一个错误就是调整了部分商品的价格，而这在很大程度上助长了抢购之风，虽然我们旨在抑制这消费，限制抢购，但却在不经意之间却伤害了最爱自己的消费者。当公司意识到这个错误的时候，迅速召开了媒体沟通会，就本事件公开向广大消费者道歉，并承诺愿意退回抢购时商品与现在商品的差价。并对大部分商品已经进行了价格调整。这些告诉我们，消费者的眼睛是雪亮的，消费者的利益是绝对不可以侵犯的，不管你有什么理由。而大部分的消费者对企业又是很宽容的，企业犯了错误，只要承认错误并积极改正，消费者还是愿意原谅它的。有一个消费者对笔者说了一句话，我很感动，也让所有的XX人很感动。他说：“我们一家三代都是XX的忠实顾客，每周都要抽一天一起去逛逛XX超市，这已成为我们家的一种习惯，很难想象XX如果出了什么事情，我们以后的生活会是什么样的。不过我们坚信XX不会出现问题，所以对于谣言，我一直不理睬，也没有加入到抢购的商品中。”一句句消费者真诚的话语，在不断的敲击着每一个企业的良心，消费者对企业这样的信任，我们是否应该扪心问以下自己：企业的道德伦理我们遵守了吗？我们能为最爱我们的消费者提供什么呢？危机不光是坏事，什么叫危机，就是威胁+机遇。如果把坏事做好了就是一个企业发展的机遇，坏事也就变成了好事。以上是笔者在经历了本次危机以后的一点感触，只所以把它拿出来与大家分享，除了自己引以为戒之外，更多的希望广大企业在面临这样的危机的时候，要冷静处理，有一个大概的处理思路，最后，让我们携手共同为深爱我们的消费者祝福。