《卓越绩效评价准则》国家标准培训讲义分解

Chinaassociationforquality中国质量协会GB/T19580《卓越绩效评价准则》国家标准培训讲义Chinaassociationforquality中国质量协会美国生产力与质量中心（APQC）对12家最优（BestPractice）企业的研究结果：“水平对比法（Benchmarking）”“卓越绩效模式（Baldrige/EFQM）”“六西格玛管理（SixSigma）”是排在前3位的应对二十一世纪质量的管理方法。卓越绩效模式概述Chinaassociationforquality中国质量协会专业技术经营管理质量管理质量系统和质量技术的两极发展和整合宏观(大质量)微观(大质量)质量技术质量系统质量概念质量工程六西格玛ISO9001卓越绩效模式文化战略两个高端质量方法的整合推进?复合型人才1.数理统计的思维2.工学知识和经验3.语言和逻辑基础X.质疑的习惯?企业的大夫Chinaassociationforquality中国质量协会1ISO9000、TQM与卓越绩效模式1.1质量概念的演进1.2质量管理发展的三大历史阶段1.3质量管理发展的四重境界1.4五大利益相关方1.5现代TQM：卓越绩效模式1.6世界三大质量奖Chinaassociationforquality中国质量协会您理解的质量/品質？符合性与适用性狭义质量与广义质量ISO9000:2000质量定义：一组固有特性满足要求的程度•明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望•可用定语修饰：顾客要求/质量管理要求/产品要求/服务要求/工艺要求等1.1质量概念的演进质量：价值、生命和灵魂•产品•过程•人•体系•机械/物理/化学的•功能的•感官的•行为的•时间的•----Chinaassociationforquality中国质量协会理解卓越绩效模式之一：大质量！大质量概念产品和服务质量：性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性/时间性过程/工作质量：过程合格率/周期时间/成本/环保/安全体系质量：ISO9000/TQM/经营质量QqqqqQ综合质量（Q.C.D.E.S)Chinaassociationforquality中国质量协会•质量检验阶段1900-特点：专职检验代表人物：泰勒QualityInspectionStagefulltimeinspectionF.W.Taylor•统计质量控制阶段1930-特点：事前预防代表人物：休哈特、道奇、罗米格StatisticalQualityControlStagePreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig•全面质量管理阶段1960-特点：全员、全面、全过程和多样化的方法代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨TotalQualityManagementStagetotalemployee,totalquality,totalprocessanddiversificationofmethodA.V.Feigenbaum,Juran,Demingetc.1.2质量管理发展的三大历史阶段Reviewofthequalitymanagementhistory:ThethreestagesChinaassociationforquality中国质量协会点：质量检验阶段线：SPC－向前端的延伸/发展面：TQC/CWQC－向所有职能领域的扩展体：TQM－大质量的系统化管理网：面向利益相关方的质量链/价值链现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网”的发展轨迹：过程大质量职能质量管理发展轨迹IQCFQCPQC设计采购生产质量服务行政支持营销统计过程控制XiXpY产品质量经营质量工作质量股东顾客供应商员工社会Chinaassociationforquality中国质量协会思考：TQM=T-QMTQ-MChinaassociationforquality中国质量协会质量管理的境界：检验→控制、预防和保证→改进和创新→卓越卓越改进和创新控制、预防和保证检验卓越评审：申奖/获奖50%以上Benchmarking，超越竞争对手，综合满足五大相关方要求，取得长期成功卓越评审：自评30%－50%－开展从过程到结果的自我评价，识别优势并巩固，识别改进和创新机会，排序，配置资源予以实施；－循环评价和改进，不断提高成熟度合格评定：ISO9001约30%提供质量保证，消除贸易壁垒强调持续改进和满足客户要求追求卓越1.3质量管理发展的四重境界Reviewofthequalitymanagementhistory:fourrealmsChinaassociationforquality中国质量协会卓越绩效模式与ISO9000的关系不同点ISO9001-2000GB/T19580-2004目的不同旨在增强CS五大相关方平衡和谐共赢主体不同质量方针、目标战略规划、发展方向范围不同QMS全部组织重点不同过程既重过程更重结果方法不同符合性审核管理成熟度与绩效水平评审要求不同管理技术管理技术、组织文化Chinaassociationforquality中国质量协会社会顾客供应商和合作伙伴股东员工公司为谁而存在？1.4五大利益相关方理解卓越绩效模式之二：利益相关方、长短期利益的平衡！和谐共赢Chinaassociationforquality中国质量协会•《质量经营》（久米均1992年）：以质量为中心的经营管理手法；以人为中心的质量管理•菲根堡姆：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一个有效体系。•ISO8402:1994:“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。•《朱兰质量手册》p398（戈弗雷）:是指当今在全世界为了管理质量而应用的所有理念、概念、方法和工具的集合。1.5现代TQM（全面质量管理）：卓越绩效模式发展中、开放式和集成化的定义Chinaassociationforquality中国质量协会现代TQM：卓越绩效模式•《朱兰质量手册》p1205（朱兰）:在作者看来，到90年代初，这种广泛的传播使得波多里奇奖准则成为了关于TQM内容的最广为接受的定义。卓越绩效模式－－是全面质量管理实践的标准化、条理化、具体化是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的地方始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国国家质量奖计划主任HarryS.Herz)，•一种卓越经营的哲学和方法，使为综合满意股东顾客供应商员工社会创造平衡的价值股东顾客供应商员工社会Chinaassociationforquality中国质量协会卓越绩效（质量奖）模式＝TQM体系，用于•构建组织的TQM；•测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度。理解卓越绩效模式之三：发展的非规定性、开放性的管理框架理解卓越绩效模式之四：诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。审核卓越绩效模式是现代TQM的框架和测量仪：为了解组织的优势和改进空间，以及指导组织的策划工作提供了一种框架和评价工具管理框架测量诊断仪Chinaassociationforquality中国质量协会美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）：奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业1.6世界三大质量奖欧洲质量奖（1991年设立）：奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业日本戴明奖（1951年设立)：奖项：大奖、实施奖、事业所奖全世界有60多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：1999年启动Chinaassociationforquality中国质量协会4测量、分析与知识管理90分2战略策划85分3以顾客与市场为中心85分6过程管理85分7经营结果450分组织概述环境，关系与挑战5以人为本85分1领导120分领导作用三角经营结果三角#共7个类目(Categories)，19个评分条款(Items)，33个方面(Areas)传播最广泛的卓越绩效模式：美国质量奖模式Chinaassociationforquality中国质量协会2、美国波多里奇国家质量奖和中国全国质量奖2.1美国波多里奇国家质量奖的设立背景2.2美国波多里奇国家质量奖的运作2.3美国波多里奇国家质量奖的成就2.4全国质量奖的历史和目的2.5全国质量奖的运作框图Chinaassociationforquality中国质量协会波多里奇（MalcolmBaldrige）其人，里根时代的美国商业部长80年代初期，美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战，过去20年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达销售收入的20%；美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的“质量革命”，开始向日本学习，重新导入TQM。波多里奇1981年出任美国商业部长，1987年7月因意外事故去世。在任期间极力倡导质量管理，对推动“质量提高法”立法不遗余力。国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：《1987年马尔科姆•波多里奇国家质量提高法－“公众法100-107”》，1987.8.20由里根总统签署生效。2.1美国波多里奇国家质量奖的设立背景Chinaassociationforquality中国质量协会运作方式：由美国商业部技术下的机构－美国国家标准和技术研究院（NIST）管理：组织修订标准、任命评审委员会；美国质协（ASQ）操作：具体组织评审和推进、培训；商业部下的质量奖顾问机构－监督委员会负责总体监督。运作阶段：1.独立评审→向被淘汰的申请者反馈评审报告；2.合议评审→确定入围现场评审的申请者，向被淘汰的申请者反馈评审报告；3.现场评审→推荐获奖者，向被淘汰的申请者反馈评审报告。申报和获奖数量一般地，每年50-100个申报者（49/2002年），进入现场评审的不超过15个（11个/2002年），每年获奖的2-7个（3个/2002年）－－远低于每个奖项的授予限额2.2美国波多里奇国家质量奖的运作Chinaassociationforquality中国质量协会NIST对于奉行卓越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上的表现进行了比较，研究结果显示波多里奇奖获奖企业作为一个群体，其绩效表现胜过了标准普尔500指数的平均水平。1990~1999年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔500指数企业平均水平的4.2倍，这些企业的投资回报率是685%，而标准普尔500企业的投资回报率仅为163%。0100200300400500600%ReturnonInvestmentAllRecipients1991-2000WholeCompanyRecipients1991-2000SiteVisited1991-2000AwardRecipientsS&P5002.3美国波多里奇国家质量奖的成就Chinaassociationforquality中国质量协会曲折的历史－1982-1991:计划经济时代的质量管理奖－1996-1997：试点恢复（参照PEM）－2001：正式恢复，高标准、少而精、严要求、树权威（品牌），坚持规范、自律，保证评审工作的公正性最高的荣誉－在经营质量方面的最高奖项－成为中国经营管理最好的公司之重要标志标准的变更－2001年全国质量管理奖标准：领导和管理战略、资源管理、过程管理、信息、经营结果，五大类目－2003年标准：内容基本等同采用波奖标准－七大类目，但分数分配有所不同－2005年标准：采用国家标准GB/T19580,GB/Z195792.4中国全国质量奖的历史、背景和目的Chinaassociationforquality中国质量协会全国质量奖设立的背景1.贯彻落实修订的《中华人民