成果3：石家庄移动营业厅关键岗位服务规范

2010年河北移动石家庄分公司服务管理提升项目1基于“峰·终”理论的触点岗位服务规范河北移动石家庄分公司2010-11（第一版）2010年河北移动石家庄分公司服务管理提升项目2目录目录................................................................................................................................1第一章营业厅岗位职责............................................................................................3第一节营业厅经理岗位职责.............................................................................3第二节营业厅副经理岗位职责.........................................................................5第三节值班经理岗位职责.................................................................................5第四节引导岗服务人员岗位职责.....................................................................6第五节流动岗服务人员岗位职责.....................................................................7第六节业务受理员岗位职责.............................................................................7第七节VIP接待员岗位职责.............................................................................8第八节库管员岗位职责.....................................................................................9第九节稽核员岗位职责...................................................................................10第十节培训管理员岗位职责...........................................................................10第十一节宣传管理员岗位职责.......................................................................11第十二节安全员岗位职责...............................................................................11第十三节系统维护管理员岗位职责...............................................................12第十四节固定资产管理员岗位职责...............................................................12第十五节保安员岗位职责...............................................................................13第十六节保洁员岗位职责...............................................................................14第十七节综合员岗位职责...............................................................................14第二章营业厅关键岗位操作指引..........................................................................16第一节引导岗.....................................................................................................16第二节流动岗.....................................................................................................19第三节业务受理岗.............................................................................................29第四节投诉处理岗.............................................................................................36第五节营业厅经理岗.......................................................................................392010年河北移动石家庄分公司服务管理提升项目3第一章营业厅岗位职责第一节营业厅经理岗位职责一、岗位描述全面主持营业厅服务、营销、现场管理等各项工作。二、工作职责1、制度落实1.1及时准确的传达和执行上级下发的各类文件精神、工作任务，贯彻落实客户服务相关方针、政策以及规章制度。1.2负责对营业厅日常管理制度进行完善、指导、实施、监督和考评，保障营业厅工作的正常运作，不断提高营业厅的管理运作水平。2、营销管理2.1负责营业厅辖区内的服务营销，以及区域内社会渠道的管理及客户经理管理，组织营业厅员工开展区域市场营销工作。2.2通过指标分解和绩效考核，带领营业厅全体员工完成上级下达的各项任务指标。2.3对营业厅的经营状况进行日常监控、分析与评估，力求经营业绩稳步提升。3、服务提升3.1主动改善服务，推广服务创新，组织开展各种形式的业务推广和宣传活动。按公司要求开展服务明星评选活动，在厅内树立服务标杆，创造优质服务。3.2通过案例分享、经验交流、月度例会、每日班前班后会等多种形式组织开展员工进行业务知识、服务意识和服务规范的学习，提高员工的业务素质，提升营业厅的服务水平。4、现场管理2010年河北移动石家庄分公司服务管理提升项目44.1坚持班会制度，做到班前提要求，班后有讲评。班前会传达紧急业务通知，调节营业人员上岗情绪，组织检查营业人员上岗着装仪表标准。班后会总结服务问题，分析服务案例，分享服务经验。4.2合理安排营业厅人员分工，制定不同岗位的工作职责并监督执行。4.3根据营业厅忙闲日和忙闲时段灵活排班。4.4组织落实营业厅内外环境条件符合公司有关要求。4.5组织实施现场管理，维持营业厅的营业秩序，保证营业厅的正常运营。4.6检查记录营业人员的服务规范。5、疑难投诉处理负责受理营业人员无法解决以及10086渠道反馈的重大问题的客户投诉，并及时进行调查、分析，做好客户解释和善后工作。对客户反映强烈的热点和难点问题及时向上级主管部门汇报。6、报表管理负责核查营业厅内各类统计分析报表，按照主管部门要求，及时、准确编制、上报各类报表，保证相关数据的准确性、及时性。7、安全管理7.1作为营业厅安全生产第一责任人，全面负责营业厅的安全生产工作。7.2严格监督、管理客户信息，不得泄露。7.3认真贯彻执行国家、政府及公司的有关安全生产方针、政策，落实各项安全制度，确保营业厅符合安全生产管理要求。7.4掌握保险柜钥匙并妥善保管，不得遗失或随意转交他人。7.5每月不定期对仓库物资的进、销、存情况进行抽查，监督清点实物，确保仓库重要物资帐物相符。7.6督促检查安全生产，对营业厅存在的重大安全隐患及时上报并提出解决办法。7.7营业厅发生安全事故时，及时组织抢救，并负责事故的善后处理和结案的组织工作。7.8向公司上级领导部门汇报营业厅安全生产情况。8、班组建设2010年河北移动石家庄分公司服务管理提升项目58.1负责在营业厅开展企业文化传播和团队建设工作。8.2负责员工思想教育工作，了解员工思想动态、工作困难，并设法帮助解决，提高员工工作积极性。8.3定期组织班组活动，提高团队凝聚力。9、信息反馈对营业厅工作过程中发现的重大问题及时向上级汇报，并提出相关意见或建议。第二节营业厅副经理岗位职责一、岗位描述协助营业厅经理主持营业厅的各项工作，与营业厅经理保持良好沟通，做好重点问题的上报下传工作。二、工作职责同营业厅经理第三节值班经理岗位职责一、岗位描述一般由营业厅经理/副经理担任，负责营业厅现场管理工作，对业务咨询和现场服务人员的表现、客户分流指导、团队成员的任务分工和工作协同等进行管理。在营业厅经理/副经理不在时由经理指派专人协助主持营业厅各项工作。二、工作职责1、主动客户服务微笑迎宾、招呼问候、适当关怀、礼貌送客，通过对客户的问候、交流，切实了解客户的显性需求，并充分挖掘其潜在需求，以身作则，为员工树立榜样。2、应急事件处理服务现场出现异常或重大投诉事件时及时协调处理，为其他岗位作好有力的支撑保障3、排队等候管理2010年河北移动石家庄分公司服务管理提升项目6根据客流的变化，调整现场分工。当客户排队现象严重，平均等候时长超过15分钟时，启动快捷响应机制，如后台人员及时补岗、开启“机动台席”，启用俱乐部会员室等，缓解客流压力，提升服务。4、VIP客户的合理安排和引导5、岗位协调及现场把控5.1负责营业厅引导员和流动人员的任务分工和区域划分；5.2负责现场引导员和流动员的工作协调和补位，适时协调各岗位间的联动关系，关注负责不同区域各关键岗位之间的协同工作，避免“服务真空地带”。6、现场服务监督6.1通过现场服务点评，确保各岗位均能良好运作，以保障营业厅良性运营和优质客户服务。6.2根据省公司服务质量巡检要求，对现场服务人员的服务礼仪、服务规范进行监督，确保服务人员能主动服务，做好客户关怀及现场差异化服务。第四节引导岗服务人员岗位职责一、岗位描述导岗实行的是区域负责制，主要负责迎宾区，即营业厅入口处或取票机附近，负责对进入营业厅客户的迎宾、告别、指引、分流、身份识别等工作。二、工作职责1、对进入营业厅的客户致以问候语，初步了解客户资格及需求，审核业务办理条件，并进行业务分流。2、引导需至人工受理台办理业务的客户取票、排队等候办理；引导可使用自助终端办理业务的客户至自助服务区办理；对咨询业务的客户提供解答服务；针对VIP客户，引导客户至俱乐部会员室或俱乐部会员专席办理业务，并与其他岗位做好客户需求交接。3、如遇投诉客户，遵循“首问负责制”原则，了解客户投诉需求后将客户引导至客户接待室或隐蔽区域按照客户投诉处理流程规范接待投诉客户。4、负责照顾老弱病残孕妇及儿童，为特殊客户提供优先服务。2010年河北移动石家庄分公司服务管理提升项目75、对将要离厅的客户主动告别。第五节流动岗服务人员岗位职责一、岗位描述流动岗实行的是区域负责制，主要负责咨询区、自助服务区、新业务体验区、G3业务体验区、终端销售区、客户休息区等区域。闲时，可负责全场流动；忙时，需增加流动岗，每位流动人员负责指定区域。流动岗需承担客户咨询、分流、自助服务引导、客户关怀和业务预处理等重要工