第三章秘书个人礼仪

第三章秘书个人礼仪•学习要点：•秘书个人礼仪的基本要求•秘书的言谈举止、仪容服饰、音容笑貌第一节秘书个人礼仪概述•一、秘书个人礼仪的内容和意义•（一）内容：秘书形象礼仪指秘书人员在公务活动各种场合和日常工作各种情景中的仪容、姿态、行为举止。它包括个人的发式、面容、衣着、饰物；表情、站坐行蹲的姿势；待人接物、饮食起居等•（二）意义：因工作的特殊性，秘书人员往往是组织给他人的第一印象，秘书个人礼仪的修养表现，也就是秘书本身给他人的第一印象。从心理学角度而言，第一印象（首应效应）在以后的公务活动中起重要的影响作用，因此，秘书的个人礼仪意义重大。同时作为组织的管理人员之一，其个人礼仪在该组织中起表率和影响作用，体现出组织的文明气象和个人的精神风貌。二、秘书个人礼仪的基本要求•（一）遵守TPO原则：这是人们普遍承认的在人际交往中应该遵守的基本原则，它揭示了一个最基本的道理，即个人礼仪行为的一切，都是有明确的目的的，而为了实现这个目的，就必须注重实现目的的环境、时机。•（二）掌握PAS原则：这是指个人礼仪要求注意不同职业、年龄、地位的差异，才能恰到好处，锦上添花。•（三）健康自然原则：健康原则是指秘书要有健康的情绪、健康的心态和健康的身体；自然原则是指礼仪行为应该是内在的自然流露，而不是附庸风雅地表面做作或东施效颦的拙劣模仿。第二节言谈和举止•一、言谈：首先指会用我国宪法规定的汉民族共同语—普通话与人进行交流，其次应根据工作需要掌握好少数民族语言和外语，以利开展工作。•（一）言谈礼仪的基本要求•1.有礼有理有节•2.口齿清晰声音适宜•3.注意说话时的交流案例分析：是年，荆州刘表卒，鲁肃言于孙权曰：“荆州与国邻接，江山险固，沃野万里，士民殷富，若据而有之，此帝王之资也。”接着又说：“进刘表新亡，二子不协，军中诸将各有彼此。刘备枭雄……寄寓于表，表恶其能而不能用也。”此后又提出“若备与彼协心，则宜抚安，与结盟好；如有离违，宜别图之。”最后鲁肃请求出使荆州。肃与备会于当阳长坂，对备说：“今为君计，莫若遣腹心，自结于东，以共计世业，而欲投吴巨，巨是凡人，偏在远郡，行将为人所并，岂足托乎。”肃在东吴内部的降战之争中“独不言”。后选择了孙权上厕所的机会，他追至宇下，对孙权说：“进肃可迎曹耳，如将军不可也。今肃迎曹，曹当以肃还付乡党，品其名位，犹不失下曹从事，乘犊车，从吏卒，交游士林，累官故不失州郡也。将军迎曹，欲安所归乎？愿早定大计，莫用众人之议也。”孙权听后叹息道：“诸人之议，甚失孤望，今卿阔开大计，正与孤同。”（分析鲁肃的说话艺术）•案例分析：•新宇公司企业策划部一行三人到方正公司商洽投资合作事宜。方正公司对此非常重视，早早就做好了各项准备工作。这天公司经理派自己的秘书提前到公司门口迎候客人的到来。客人走进公司的大门后，迎候在大厅的秘书小张马上上前主动和客人打招呼，并对客人说：“我们经理在那边办公室，他叫你们过去。”客人一听，非常生气，当即转身离去。就此案例分析一下问题的症结所在，并说说秘书在与人交谈中应如何得体地使用语言？•（二）言谈礼仪规范•1.介绍：•（1）自我介绍：内容要有针对性，要根据场合和交际需要，忌千人一面，更忌自我吹嘘。•（2）居中介绍：受尊重一方有优先权了解对方的权利，这是居中介绍的最基本原则。•（3）集体介绍：可按座位排立次序或职务高低一一介绍。•（4）被介绍时的应答•2.寒暄：是正式谈话前的开场白，是进入正题的必要过度，对正式谈话的顺利进行有着重要作用，因此，秘书人员要重视寒暄过程。天气、时尚、体育、地方风俗、风景名胜、旅途经历、个人爱好都可以成为寒暄的话题。面对西方人注意做到“五不问”（年龄、婚姻、收入、住处、去向）。居中介绍互递名片•3.交谈：•(1)学会融入交谈圈。首先对别人的谈话要表现出一定的热情和兴趣，其次，可以主动地引起某个有意义的话题，活跃交谈气氛。（2）善用委婉语，即说话留有余地，不把话说死，以利于工作的开展。•(3).注意交谈时的称呼，这是礼仪的重要表现，尤其是与外界交往时。我国的习惯是“姓氏（姓名）+各种称呼”，如“王总经理”或“总经理王天明先生”。在与外商、外国客人的交往中，称呼必须合乎外国人的礼仪习惯：•先生、太太、小姐、女士：最常用的普通称呼，适用于各种正式场合。•先生、夫人：这是对年纪较大、地位较高的人士的尊称，使用时可不带姓名。•阁下：对地位较高的官方人士的尊称。主席、总统、总理、部长、大使等均应称阁下，即使女性也如此。•陛下、殿下：这是对王室及贵族的称谓。国王、王后称陛下，王子、公主、亲王称殿下。有爵位者可称爵位。•职衔：对于有学衔、军衔或技术职称的人，可称呼这些头衔。也可在姓氏后冠以职衔，有些终生受用的头衔，即使他已不在位，仍可以称呼，外国人一般不用行政职务称呼人，而只在介绍时加以说明。•姓名：英美人为表亲密和随便，有时也直呼其名，不加姓氏和尊称。英语国家人的姓名是“名+姓”，如“JohnWilson”，又如“EdwardAdamDavis”，“Edward”是教名。妇女在婚前用自己的姓名，婚后一般随夫姓。名可缩写成第一个字母，但姓不能，如“E.A.Davis”。•法国人也是名前姓后，但中间往往有“Le”、“La”等冠词或“de”等介词，翻译时不能省略，如“DeGaulle”（戴高乐）。•西班牙、葡萄牙人姓名：本人名+父姓（母姓）+母姓（父姓），可简称为“本人名+父姓或母姓。•俄罗斯姓名：本人名+父名+姓，如“伊万.伊万诺维奇.伊万诺夫”。称呼时，一般只称姓或名。•匈牙利人姓名：姓+名，如“纳吉.山多尔”，简称时只称姓。妇女婚后随夫姓，在丈夫姓名后加词尾“ne”（妮）。•阿拉伯人姓名：本人名+父名+祖父名+姓。简称时只称本人名，上层人士在社会活动中都简称其姓。••日本、韩国人姓名：顺序同我国一样，但日本人姓名的字数与我国不一样，要注意区分。•缅甸人：有名无姓，但名字前面有些特殊的称谓，分别表示不同意思。如“吴”是对男性的尊称，“杜”是对女子的尊称，“貌”表示弟弟，“哥”为兄长，“波”为军官。倘一男子名“刚”，长辈称他为“貌刚”，同辈称他为“哥刚”，他有了社会地位被称为“吴刚”，他是军官被称作“波刚”。•二、举止•（一）举止礼仪的基本要求•1.遵时守约。2.卫生整洁。3.敬老助残、尊重妇女•（二）举止礼仪规范•1.坐立有相•（1）坐姿：安详、雅致、大方、得体•（2）站姿：挺直、平稳、庄重、自然•（3）走姿：轻松自然，注意姿态和节奏，手的摆幅不宜太大。•（4）蹲姿：自然、得体、大方•（5）手势：准确、规范、适度•①横摆式：表“请进”•②直臂式：表示“请往前走”•③曲臂式：表示“里边请”•④斜摆式：表示“请坐”•2.行礼有节•握手礼、鞠躬礼、拥抱礼、合十礼、脱帽礼、拱手礼、亲吻礼•3.颦笑有度眼神目光：交谈时视线接触对方约占全部谈话时间的50%左右。表情（微笑）：微笑公关、微笑服务——希尔顿饭店、沃尔玛。距离适度：亲密距离（15-50cm），个人距离（50-120cm），社交距离（120-200cm和210-350cm），公众距离（360cm以外）案例分析：1.国家体委科研所研究员郭某说：“不正确的姿势通常对身体骨骼结构尤其是脊椎骨有害，继而影响内脏。”她说，现在因为举止不雅而导致形体丑陋者大有人在，比如，有些人无论是坐、站还是走，总习惯不抬头不挺胸，日子一长，脊椎就变成畸形，背也就驼了。驼背不能负重，而且对心肺、呼吸道都有害处。上海中医药大学附属岳阳医院对600名四五年级的小学生进行原发性脊椎侧弯普查，发现90人有脊椎侧弯，占15%，此疾病就与孩子平时的坐姿不正确有关。2.美国饭店大王希尔顿，从他几十年的成功道路中悟出一个道理：微笑是创造一流服务的法宝。一次，希尔顿在为饭店增添了一些现代化的设备之后，便召集员工开会，问道：“现在我们饭店已增添了一批第一流的现代化设备，你们觉得还必须配备一些什么第一流的东西才能使客人满意呢？”员工们纷纷给出各种答案，希尔顿却摇摇头笑着说：“请你们想一想，如果饭店只有一流的设备而没有第一流的服务人员的微笑，那些客人会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少了服务员的微笑，就好像花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是顾客，我宁愿住进条件简陋却处处能见到微笑的地方。”第三节仪容和服饰•一、仪容：即秘书人员的仪表姿容，包括面容、发式、气味以及总体精神面貌，仪表美了，给人的第一印象也就好了。•（一）仪容的基本要求•1.卫生日常•2.昂扬健康•3.和谐自然（二）仪容修饰技巧•1.发型修饰和头发保养•技巧1：清洁、蓬松、无头屑、淡淡香味•技巧2：身材气质和发型要协调：身高脸长者不宜把头发梳得又高又窄，矮胖者不宜梳蓬大的发型。长脸型发式宜大，两侧蓬松，顶部不要高；圆脸型发式宜窄，上额角和顶部应隆起，忌成圆形；方脸型宜用弧形轮廓；菱形脸两侧宜厚，隆起成椭圆形。•技巧3：男秘书可留短发，不留鬓角，忌太油亮。年纪大者可留背头。•技巧4：女秘书除了要根据不同脸型选择发型外，不同场合也应注意调整改换发型，以适应环境气氛，又给人新鲜靓丽之感。•技巧5：女秘书的披肩长发虽美，但工作时不宜，最好扎一下，显得精神、干练；参加交谊或出席宴会，可精心盘成发髻显示高贵雅致；短发者可在不同场合做成不同式样，给人以新鲜感。秘书发型不宜太披散，头上饰物不宜多，一件（套）足够，额发不能遮住眼睛，那会给人太幼稚、太散漫的感觉。•2.面容的美化•技巧1：保持清爽干净。•技巧2：根据脸型和场合来美容，使美容与脸型和环境相吻合。•技巧3：对化妆品的使用一定要适合自己的肤质、肤色、气质和工作环境。•男士化妆步骤：刮脸-洁面-收敛-打底-双颊-描眉-涂唇-搽耳-胡茬-定妆•女士化妆步骤：洗手-修眉-固发-洁面-收敛-润肤-打底-眼影-描眉-涂唇-双颊-睫毛-指甲-定妆二、服装•（一）基本要求•1.呈现个性•2.扬长避短•3.民族特色•4.简洁为美•（二）服装•1.服装与颜色•2.服装与体形•3.服装与场合•4.服装穿着要求•（1）女装穿着要求（2）男装穿着要求(1)女装穿着要求：•正式场合，应着礼服，一般是长到脚踝的裙子。我国妇女可穿旗袍，裤装是不能作为最正式的礼服的。•平时，女子可穿职业套装，显得聪明、干练。•我国妇女在工作场合和交际活动中往往不忌讳裤装，但裤装对穿着者的身材要求比裙装高，裙装较容易遮掩身材缺陷，这一点着装时要充分考虑。•一般场合，女性着装的自由度比男性要大，夹克、牛仔服、毛衣、短装均可，总要求是整洁，不妨碍行动。•女装配鞋各有讲究。礼服长裙或长旗袍，应配高跟皮鞋。穿中式套服时可穿软底鞋、平跟鞋。公务场合不要穿细高跟鞋，那不利于工作走动。（2）男装穿着要求：•正式场合，男士穿深色西服，白衬衣，黑领带或领结，黑皮鞋。西装要求合身、平挺，西装袋内不可放大件东西，全身上下服装的颜色不超过三种。夏季穿长袖衬衫系领带，衬衫不可卷起袖子。•衬衣的领子袖口要干净，袖口扣好，衬衫袖较西装袖长1-2cm，衬衣下摆塞在裤内。•单排扣西服可不扣，也可扣上边一个或中间一个，坐下时应解开扣子。站立时，双排扣西服应扣好。倘穿西装套服，要穿好背心，不能让领带从背心纽扣下伸出来。•男士的皮鞋要与服装协调，黑衣黑鞋，棕衣棕鞋，以黑色为最正式颜色。•平常穿夹克衫、休闲服上班，只要无重大活动，也无可非议。但服装一定要干净、无褶皱。商务服饰(工作型）商务服饰（酒店型）商务服饰（优雅型）女士上班服饰男士西服（1）男士西服（2粒扣）女士职业套装女士西装（1）女士西装（2）女士西装（3）女士西装（4）三、饰物•1.服装配件：包括领带、领结、帽子、围巾、手套、腰带、手帕、眼镜、袜子、纽扣、包袋、表、笔等等，除了袜子外，其它各件的装饰意义远远超过其实用意义。•（1）领带领结：要随场合的变化而变化，领带应与衬衫西服相协调。在国外参加音乐会、晚宴、看演出等可用领结代替领带。单穿衬衫或夹克时仍可系领带。无论是领带还是领结都必须挺括、周正，系领带要注意配领带夹，领带夹要造型精致，线条流畅，质地要好。•（2）帽子：倘戴帽，则其式