中国电信IDC维护规范

中国电信IDC维护规范中国电信IDC维护规范（暂行）中国电信集团公司2006年12月中国电信IDC维护规范目录序言...........................................................................................................................................1编写人员名单...........................................................................................................................2第一章总则.............................................................................................................................3第二章维护组织.......................................................................................................................5第一节维护组织机构及职责...............................................5第二节维护职责划分.....................................................6第三章维护工作基本制度.......................................................................................................7第一节各级岗位职责.....................................................7第二节值班和交接班制度.................................................8第三节维护作业计划管理制度.............................................9第四节安全防护管理制度.................................................9第五节资料管理制度....................................................10第六节客户进出机房制度................................................11第七节客户资料保密制度................................................12第四章设备维护管理.............................................................................................................13第一节设备的管理原则..................................................13第二节设备的大修和更新................................................13第三节客户设备的管理..................................................14第五章维护作业管理.............................................................................................................16第一节IDC设备集中监控.................................................16第二节IDC设备维护.....................................................16第三节IDC客户设备维护.................................................17第四节IDC网络安全维护.................................................18第六章IDC机房配套设备的维护管理.................................................................................19第一节IDC机房动力设备维护管理工作.....................................19第二节IDC机房空调维护管理工作.........................................21第三节IDC机房安全管理工作.............................................23第四节IDC机房集中监控维护管理工作.....................................24第七章故障处理管理.............................................................................................................25第一节通则............................................................25第二节故障等级划分....................................................26第三节故障处理流程....................................................26第八章维护质量考核管理.....................................................................................................30第一节质量指标........................................................30第二节质量统计与分析..................................................31第三节质量检查........................................................32第四节维护质量考核评定................................................32中国电信IDC维护规范附件一：IDC差异化维护服务等级表.........................................................................................34附件二：报告管理中相关报告格式.............................................................................................35中国电信IDC维护规范序言为了更好地支撑转型业务发展，指导各地开展好转型业务维护工作，2006年9月，中国电信集团公司网络运行维护事业部和上海、湖南、广东、浙江、福建、江苏等省（市）电信公司成立转型业务维护规范编写组，按照网络运行维护工作要面向网络、面向产品、面向客户的要求，结合转型业务的特点，吸收各地转型业务维护工作经验和差异化服务、电子运维、综合化集中维护等近几年运行维护管理方面取得的成果，历时2月，经过多层面的广泛征求意见和讨论修改，编写了《中国电信转型业务维护规范（试行）》，现予颁布试行。《中国电信转型业务维护规范（试行）》针对商务领航、号码百事通、全球眼、ICT、IDC和IPTV等六种主要转型业务，提出了维护支撑模式，制定了网络质量、业务质量和客户服务质量指标，明确了维护制度、维护作业管理、质量管理以及合作方管理方面的要求，是当前转型业务维护支撑工作的指导性文件。各级企业要认真组织学习，宣传贯彻该规范中的理念、方法和工作要求，要结合当地转型业务开展的实际情况和市场竞争环境等多方面因素，制定具体实施细则，并以适应转型业务的拓展和深化为目标不断的调整和完善；要以编写和宣贯该规范为抓手，加强面向业务的维护工作，支撑转型业务快速、健康地发展。由于规范所涉及的六种转型业务处于不断发展之中，加上时间仓促和经验不足，疏漏之处在所难免。各地在试行期间，请多提宝贵意见，以便集团公司组织修订，使之日臻完善。张继平二00六年十二月第1页共39页中国电信IDC维护规范编写人员名单一、集团公司转型业务维护规范编写领导小组和工作小组人员名单：顾问：张继平领导小组组长：董晓庄副组长：孙小红、王峰、梁峰、孙维平、黄衍、刘少阳、马明、蒲德松工作小组组长：申志云副组长：吴湘东、朱挺成员：李青、冯文津、黄洪波、杨世忠二、《中国电信IPTV维护规范》分册由上海市电信公司编写，主要编写人员名单：徐震宇、戴明、张钧、蒋力、贾力鼑、罗斯青、吴雄、郭雪莲、黄子系、郭晓煊三、《中国电信商务领航之综合信息应用维护规范》分册由广东省电信公司编写，主要编写人员名单：尹培生、胡平、方诚、万元元、林向彬、杨胜、周黎四、《中国电信ICT维护规范》分册由湖南省电信公司编写，主要编写人员名单：彭炜、张伟平、符传剑、陈果、许伟、陆勇五、《中国电信号码百事通维护规范》分册由福建省电信公司编写，主要编写人员名单：陆浩、黄诗嵘、陈巍、卢少文、辛建华、蔡炯、王丽清、郑航曦、蔡炯、许倩、梁莹、林栋、陈广文六、《中国电信全球眼维护规范》分册由浙江省电信公司编写，主要编写人员名单：陈家源、张生舟、庄闽栋、钟锦台、王剑斌、杜克勤、柴世伟、丘峰、殷波、占震江、林剑、杨旭如、沈康七、《中国电信IDC维护规范》分册由江苏省电信公司编写，主要编写人员名单：章澎、叶辉、吴定平、赵长煦、桑晓宇、许银芬、朱旗八、校稿：林向彬、武兰霞、肖倩、李凯。第2页共39页中国电信IDC维护规范第一章总则第1条互联网数据中心（InternetDataCenter）(以下简称IDC)是中国电信依托电信级的机房设备、高质量的网络资源、系统化的监控手段、专业化的技术支撑，为客户提供标准机房环境、持续安全供电、高速网络接入、优质运行指标的设备托管以及相关增值服务，并向客户收取相应费用的一项业务。第2条为规范中国电信IDC业务的维护支撑管理，提高客户服务质量，促进业务快速发展，特制定本规范。第3条本规范适用于中国电信所提供的IDC业务所涉及的机房、网络及配套设备的维护管理工作,也可以作为中国电信各级市场营销、计划建设、企业发展等部门经营、建设和规划IDC业务的参考。第4条IDC维护工作的基本原则1.贯彻落实“面向网络、面向产品、面向客户”要求，开展支撑服务工作；2.树立“大运维”理念，建立符合综合化发展要求的运行维护组织体系；3.实施精确化管理，加强对维护支撑工作的管理与考核；4.以用户满意为目标，为客户提供标准化、规范化、差异化的支撑服务。5.IDC机房安全、网络安全是IDC业务发展的基础，各级维护部门应围绕“安全”开展各项维护和服务工作。第5条IDC维护工作的基本任务1.面向客户做好产品和服务的差异化，适应不同用户的需求；2.售前，积极配合业务部门制订技术方案和服务承诺条款，并确保承诺可兑现；3.严格按照流程和相关要求来开通业务，做好现场服务工作，提高业务开通及时率和客户现场满意度；4.强化