IP多媒体呼叫中心技术方案

多媒体呼叫中心系统2目录一、呼叫中心概述................................................................................................错误!未定义书签。二、关于克维教育................................................................................................................................5三、需求分析........................................................................................................................................5四、建设方案........................................................................................................................................64.1方案说明：..............................................................................................................................74、2采用IP分布式呼叫中心组网的优势分析..........................................................................84、3CTS1000多媒体交换机概述...........................................................................................104、4呼叫中心三农信息服务系统功能特点描述.....................................................................10五、胡联科技简介..............................................................................................................................11六、胡联科技部分客户清单..............................................................................................................123一、呼叫中心概述1.1呼叫中心的发展呼叫中心（CallCenter，又称客户服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工坐席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工坐席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断运行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。1.2呼叫中心构建的现状为了能很好的满足各行业用户对呼叫中心的需求，胡联科技CTS产品提出面向业务流程的呼叫中心解决方案胡联科技CTS系列产品将传统的语音、IP、传真、会议、短信、视频等资源整合在一起，完全满足了客户呼叫中心系统的功能需要。同时提供一套开放、分布式的软件平台，为各种商家的业务软件整合提供了统一、方便的接口形式。使用户实施呼叫中心工程简单，维护方便，升级无需增加软硬件，并能很好的将用户现有的呼叫中心资源进行整合，进行重新优化配置。无论是构建一个新的呼叫中心，还是改造升级现有的系统;无论是想集中式部署集中式控制，还是分布式部署集中式控制，CTS产品都能很好的满足用户的需要。CTS系列产品可以将传统的呼叫中心转化为多媒体呼叫中心，从而为企业提供了包括语音、VoIP、短信、视频、IM文本交谈、电子邮件等多种媒体接入方式，帮助企业提供最高等级的在线客户服务，为客户提供最优质的服务体验。41.3应用分析随着技术和用户要求的发展，多媒体呼叫中心的发展趋势主要如下：分布式呼叫中心互连：呼叫中心具有一定的行业特征，一般需要在全国分别建立几个大的分布式呼叫中心。为实现资源共享，降低漫游用户的服务费用，将这些分布式呼叫中心互连起来，目前一般有三种方式：基于ISDN技术；基于VoIP技术，实现话路和数据的同步传输；建立一个总的管理控制中心，由该中心直接控制各分中心。——与电子商务结合：目前的电子商务网站，基本上还是用户和计算机交流，如果将呼叫中心结合进来，则可以使用户在进行电子交易时可以和坐席对话。由于多媒体呼叫中心已经具备Web接入功能，因此很容易和电子商务结合起来。——与CRM（CustomerRelationManagement：客户关系管理）融合：CRM是目前继ERP后又一重要的企业IT应用领域，包括市场、销售及客户服务三个方面，呼叫中心属于客户服务的范畴，因此将其融入CRM系统中，加强与市场、销售等系统的联系，是呼叫中心的又一发展方向。5二、关于济南市农业局为了让农民更加便捷地获得“三农信息服务，济南市农业局决定进一步的完善“12316”三农服务热线，为农民提供政策、科技、农产品市场供应、价格、假劣农资投诉举报等全方位的即时信息服务。它以电话为主的接入方式，最大限度地降低了农民信息消费的门槛；以专家坐席为主的接入方式，最大限度地提高了信息服务的准确性。通过建立12316呼叫中心，由呼叫中心坐席、科室值班人员、远程专家坐席，为农民朋友提供全方位的技术咨询。三、需求分析建设分布式IP多媒体呼叫中心系统后，要求实现如下的功能：1、实现呼入统一采用12316号码，接入呼叫中心平台。2、总部呼叫中心系统，统一处理全部呼入电话、并且根据农民需求可以转接到对应的主管科室或者专家给予对应的咨询服务。3、提供农业新政和热点农业信息语音播报平台，可以查询或者收听最新的农业知识和农业政策。4、提供农业知识传真专线，农民朋友可以通过传真的方式将想要咨询的问题发送给我们。5、提供电话接入、传真接入、网站点击接入、3G接入、视频接入，等多种接入方式。6、建立咨询信息录入工作，便于统计农民朋友主要关注的问题。7、建立农业常用知识信息库，让我们的坐席人员可以方便的查找这些信息库为农民朋友提供服务。8、建立远程IP坐席，通过远程IP坐席客服端，可以让我们的专家或者技术人员在任何地方都可以为咨询的农民朋友提供服务，而不需要一定在呼叫中心。9、提供多媒体客户端软件，下载安装后可以同时使用语音、视频、交互式文字多种方式与我们的专家交流。四、系统设计原则在本次12316呼叫中心项目中，胡联科技公司充分考虑到了客户目前对系统的容量和功能要求，因此我们本着满足用户需求、面向未来发展、技术先进、价格合理的原则为用户提供最佳的解决方案。主要的一些系统设计原则如下所列：先进性——系统的建设应当充分考虑对当前呼叫中心新技术的采用，以及产品供应商在其专业领域内的研发能力，以保证所建系统是一个不但能够满足当前需求、技术6先进的系统，而且可以在未来合理的系统使用期限内能够兼容并添加新技术，以最大限度的延长系统生存周期。可靠性——可靠性、稳定性是本系统一个非常重要的设计原则，必须采取有效的手段，保证整个系统的可靠稳定运行，并充分做到7X24的全天候服务，关键的设备和功能模块要做到双备份，实现多级的冗余设计，保证系统无单一故障点，达到电信运营要求水准，以最大限度的保护用户投资。开放性——所用产品应该具有良好的开放性和兼容性，支持标准的协议和接口类型，提供多种开放的应用开发接口，能够和业界主流的产品实现互连互通并具有丰富的应用实例。扩展性——在硬件方面，设备支持对系统进行灵活地配置和组合，相关软件方面能方便地升级和更新，系统容量可保证满足用户量的增加；在相关的软件方面，提供二次开发功能，适应不断增强的支撑功能和不断拓展的业务空间。功能的丰富性——系统应该具有丰富的呼叫中心应用功能，如多种灵活可靠的业务分配机制，座席管理功能等。实用性——系统将充分考虑实用性，以用户的实际需求为出发点，充分满足（用户）使用方便、系统管理方便的原则。系统的可维护性——在日常运行过程中，系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行，强大的功能、友好的界面对系统进行维护是今后系统充分发挥效力的关键。维护系统是为了让系统更好的发挥功效。系统的可管理性——有效的业务量监控有助于对业务发展做出准确评估，可保证系统处理能力的及时扩容。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行业务管理、设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员的管理。五、建设方案本次项目建议采用国际领先的多媒体呼叫中心技术，建设分布式IP多媒体呼叫中心系统。如下为系统结构图：75.1方案说明：12316IP多媒体呼叫中心系统包括：呼叫中心坐席、各科室值班坐席、远程专家坐席1、12316呼叫中心配置1）CTS500IP多媒体交换机1台适用于建立10-50坐席，100路以下联网IP电话的小型多媒体呼叫中心系统标准1U高机箱/,网络交换过机模块(1个1000M网口),嵌入式Linux通信主板，内置高性能嵌入式服务器单元（Intel®Atom®双核1.6G/2GSDRAM/内置1块SATA250G硬盘）内线支持最大100个IP分机；配置1E1数字中继语音通道，可以支持30路语音并发。2）IP呼叫中心业务软件：交换机基础通信软件包：8﹡超强自动话务员多级IVR语音导航系统﹡超级一号通、分机随行followme﹡企业彩铃、个人分机彩铃﹡呼叫等待、呼叫遇忙转移、无条件前转移、无应答转移通话后转接电话﹡免打扰、秘书服务﹡呼叫限制、来电黑白名单﹡部门振铃组（来电群震、顺震、循环记忆振铃）﹡通话清单报表﹡工作时段安排（语音导航公告及转接）﹡个人通讯录，电脑点击拨号*多方通话系统（用户通话中可以驻留当前通话，然后再呼叫接通其他号码，以此方式重复可实现多方通话。最多支持32方通话）多媒体电话会议系统（Meet-me）模块﹡多媒体电话会议（每个分机用户拥有一个专属的个人32方会议室，支持会议管理邀请加入、静音、广播、踢出会议等功能；支持视频通话、支持会议通信簿；支持广播、录音控制）留言信箱（5路授权）*分机用户可使用话机听取留言，也可登陆用户界面点击听取留言，同时可以设置个人邮箱，系统将留言文件发送给个人邮箱。*同时5路通道进入留言信箱通话录音模块*对系统通话进行录音，可以配置为呼出、呼入、选择时录音；录音文件显示在每一条通话记录中，保存于交换机数据库中，可点击播放、批量下载保存。*CTS500支持不超过30路同时录音；CTS1000支持100路录音；CTS2000支持500路录音3）配置机架式CNT48交换机分机模块配置16路FXSIP语音模块用于连接坐席电话*16路FXS语音内线分机接口，连接电话机或话务盒；*以8路为单位，配置语音模块；（内置，子卡，需要主机箱）2、各个科室值班坐席每个需要值班的科室人员配置一个远程IP坐席