酒店员工行为规范new

酒店员工行为规范第一篇仪容仪表规范1目的：规范员工的仪容仪表，树立酒店良好的员工形象，给客人留下深刻的印象。2女员工仪容仪表规范2.1个人卫生2.2化妆勤洗澡、勤换衣物，不可有汗臭或任何臭味。保持双手清洁，指甲不长于0.3cm，指甲内不得有泥垢或其他异物，不涂有色指甲油。化妆以淡妆为宜，不浓妆艳抹。淡妆的粉底应接近肤色。眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿太重，眼眉描画自然。涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。唇膏颜色应以无色和浅色为主，不可追求夸张。化妆效果须与工作现场的灯光，色彩，环境气氛相适宜。不可使用香味过浓的香水或化妆品。2.3上装2.4飘带、领结着制服必须系酒店指定之飘带或领结，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。按岗位统一规定的系法系飘带、领结。衬衣下摆塞入裙、裤腰内。2.5裙子随时保持裙子的干净、挺括，无明显褶皱。上班前应检查穿着是否符合要求，特别是裙扣、腰部拉链纽扣，必须随时拉扣好，衬衣下摆不可掉出群腰外，同事间应相互提醒。上班期间应着酒店制定的工装，不可工装私装混搭。保持工装清洁、挺括，尤其领口、袖口、襟边等部位。工装不可出现破洞，纽扣失落或明显褶皱。衣袋内不可放置教明显物品，以保持工装美观、合身。冬季时不可在外套或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，袖圈、袖头不外露。着工装时，必须将工号牌端戴于左上装口袋处。2.6鞋袜穿裙子须穿长统丝袜。丝袜应随时紧贴皮肤。无任何破洞或跳丝，为防万一应随时存放备用丝袜。丝袜颜色以接近肤色为宜。丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上，以防走动或入坐时袜颈外露。穿酒店统一规定，配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，步鞋干净、无破洞。皮鞋以黑色为宜，走动时鞋底不宜发出较大声响。2.7头发女员工不可留辫子、扎马尾、头发长度以不过肩部为宜，前不盖眼。留长发的女员工，应将长发束圈起来并用配套头花固定。勤洗头，三天洗一次为宜，上班前，须梳理整齐以防头皮屑脱落。严禁彩色染发或留怪异发型，头发以整洁自然为宜。3男员工仪容仪表规范3.1个人卫生保持双手清洁，指甲不长于0.3cm，指甲内不得有泥垢或其他异物。保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑，手指熏黄应注意及时清洁。不吃异味的食品或饮用含酒精的饮料。勤洗澡、勤换衣物，不可有汗臭或其它臭味。3.2整装上岗须穿酒店规定的工装。着装前用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。保持工装整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。工装不可有破洞、褶皱，不可有灰尘或头皮屑。工装的衣、裤口袋内不可装较明显物品，以保证工装外型美观。西装纽扣必须扣好，单排扣西装只扣上面纽扣，最下面一颗仅作为装饰，着西装时，笔不可放于上衣口袋。入坐时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣上。平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下，出门则应穿好。衬衣外应直接着西装，在工作区空调的房间里不可在衬衣外加毛衫。裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。保持裤子整洁、挺括，裤缝线条清晰、无双道出现。皮带的颜色与鞋的颜色相一致为宜，宽度2.5cm—3cm为宜，皮带系好以剩下的12cm的皮带为宜。员工应将工号牌端戴于左上方衣袋处。3.3衬衣衬衣须保持洁白、平整，尤其是袖口、领口。要求每两天以内更换一次衬衣。衬衣的衣扣、袖口、领扣须随时扣好，口袋内不得放东西。衬衣的袖口长出外套2cm左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。衬衣下摆应扎入裤腰里边，袖子不可捋起。衬衣里面一般不着棉毛衫，因冬季必须穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的羊毛衫须为白色。3.4领带、领结员工须系酒店各岗位指定的领带、领结。领带、领结须系到领口的中心部位，领带大箭头盖在小箭头上，以领带末端盖及皮带扣长度为宜。领带须保持平整、整洁。3.5鞋袜员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场要求穿黑色布鞋。行走时响声较大的皮鞋不可穿于岗位上。必须干净、大小合适，无破洞。鞋带要系好，随时保持皮鞋整洁、光亮。袜子颜色以深色为宜，要求每日更换，无异味发出。男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。3.6头发头发长度以不盖耳部和不触衣领为适度。头发要勤洗，三天必洗一次，上班前要梳理整齐，可上少量发油，以适度定型及防头屑落下。不可吹烫怪异发型，严禁染彩色发型，不可使用香味过重的洗护用品3.7面部保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角，注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。禁止男员工化妆或使用香味过浓的须膏水、香水、护肤品等。第二章仪态规范1目的：规范员工的仪态和姿态，树立酒店良好的员工形象，给客人留下深刻的印象。2站姿头部头部端正，微收下颌。嘴微闭，面带微笑。眼睛平视前方，或注视周围顾客，不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。躯干自然挺胸，双肩保持水平放松、自然下垂，腹部稍稍内收，直腰，重心垂直向下。双臂自然下垂于身体两侧、手指并拢或体前交叉右手放在左手上，随时保持为客服务的姿势。两腿绷直，左右脚尖稍许分开45度;男员工脚间跨度与肩平宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型，全身重心落于两个前脚掌。3坐姿入座入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整。从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下坐姿只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。坐沙发时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿有损雅观。女员工落座要娴雅，用双手将裙子从后向前轻拢，顺势坐下。两腿自然放平，男士应间隔10厘米----15厘米，女士应双膝靠拢。双手可放在膝上，不可插入两腿间。上半身姿势与站立同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭扶手上，另一只手放在膝上。座谈若坐姿方向与客人不同，上体和两腿安同时轻轻转向客人，以示尊重。听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。不得有跷二郎腿或双腿习惯性抖动，或将双腿向前伸脚翘起，露出鞋底，手上摆弄东西等不礼貌动作。离座从座位上站起时，动作安稳、避免引起响动。两脚掌撑地，顺势站起、左腿往前跨半步，然后并拢两腿。将椅子轻轻抬起至原位，轻轻放下，禁拖或推椅子。从座椅左侧离位。4行姿基本行姿以上面的站姿为基础，挺胸并以小腹用力使身体上提。行走时上身保持站立，身体重心稍向前落于前脚趾上。理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线脚跟要落在这条直线上，防止出现内外“八字脚”。走路要轻快而有节奏，不可有躬腰，瞅地，晃肩摇头的不良动作。双肩自然摆动，手不可插入衣兜内。步履不可过急过大。行走中男员工前后脚间距为40厘米左右，女员工为30厘米左右。男员工120步----125步/分钟；女员工125步----130步/分钟。女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑(特殊紧急场合除外)，以防止发生冲撞。手持物品的行姿因公需要传达文件，发送通知单，手握书本行走时应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门，手势、握手等。在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平衡协调。不可将任何物品夹于腋下行走。双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直，腿不弯曲，活动顺利。特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路，让电梯时，记住道谢。行走中若须超越别人，一定要先说“对不起”。征得对方同意后再超越。上下楼梯上楼梯：小腿支撑起全身使后腿完全绷直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌心上。切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起。双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。逐级往上登，不可二、三级地跳跨。下楼梯：目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如;腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下梯。尽力避免下楼梯时低着头，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。上下楼梯均应靠右行走。特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路，记住道谢。若有急事须超越别人，一定要先说“对不起”。征得对方同意后再超越。5服务仪态服务人员应做到不卑屈或过分殷勤，力求自然，不做作。温文尔雅，保持微笑。保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的顾客。充满爱心；工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观，价值观，工作中表现出爱心，对顾客的爱心，对酒店的爱心对本职工作的爱心.随时保持与客人视线接触的积极状态，与顾客视线相交时员工应主动做出反映，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感。任何时候都不允许酒店员工挡住客人的视线6服务神态避免斜视、瞟视、俯视，眼神忽闪等不礼貌神情对待客人。随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。当你与一位顾客应答，而另一位顾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位顾客致意。跟坐着的顾客说话时应欠身以求拉平视线。在楼梯上遇到下面的顾客问讯时，应主动下到平处，站在与顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切。个子高的服务员遇到矮小的顾客询问，不可太靠近对方，这样居高临下说话会另对方不舒服，应先拉开一点距离，切忌故意躬身。与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，显得可亲可信。第三章礼节礼貌规范1目的：规范员工的礼节和礼貌，树立酒店良好的员工形象，给客人留下深刻的印象。2称呼礼节员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌、姓氏及工作头衔，并随时在服务中称呼，如董主任、郭处长。对于不太熟悉的客人，可以用“您好”并鞠躬向客人打招呼。3鞠躬礼行鞠躬礼时，男性双臂自然下垂靠往身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于身前，右手握于左手上。面对客人，不要只点头不躬身，而是使身体慢慢前倾。行礼同时与礼貌语言同时进行，如“您好!欢迎光临。”四种鞠躬礼1点头礼：下鞠躬角度为10-15度。适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与客会面以及10米以外距离与客人打招呼时。2普通礼：下躬角度为15-20度；下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。适用一般场合如：初次见面握手，致歉等。3中礼：下躬角度为30度；下躬时双目注视脚尖前2米处地面。需表现得比较郑重其事时，可行中礼。4最敬礼：下躬角度为45度，下躬时双目注视脚尖前1米的地面。是一种最郑重敬礼，一般用于特别正式的场合。4握手礼基本动作保持基本站姿，面向对方，微笑。立正，身体稍前倾，距离受礼者一步。伸出右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手。握手动作与问候语言相伴进行。力度与时间两人关系亲近时，可用力稍大些，握的时间稍长些，但至多以上下不超过20秒为宜。力度适中，不可用过大或有气无力。一般情况则握3---6秒即可。握手的礼节顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员随应与其握手，不可先伸手求握。男士与女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长。多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套，湿着手与人握手。手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬，点头代替。5.1遇见客人酒店员工遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。在过道上遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好。非急事不可超越客人，需超越时先说声对不起，超越后再转头致谢。在走道拐弯时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。二人以上行走时不可并排行走，应分散行走或排成纵队。不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。5.2引领客人引领客人，一般应走在客人右前方，距离保持3米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人，保持大致平行以示亲切。拐弯时要放慢步伐或停下来，回头打出手势说请这边走。走道有楼梯或有门槛的地方，要提醒客人注意请足下留神。上下楼梯：上楼时停下来请客人先上，上楼后从客人身旁绕过去，仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。下楼时自己先下，以增加客人安全感。行动不便者，应伸出手臂扶助。出入电梯：电梯内无人时，自己先进去控制门，再请客进入，一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。里面有客人时，应站在门外扶住门，让客人先入，进入后要向其他客人点头示意。5.3为客开门将客人引领入房间时，勿忘先敲门。进入拉式门时：进门时应抢先一步，以左手握门把将门拉过来让客人先