酒店前厅部岗位服务礼仪

前厅部岗位服务礼仪——februaryli目录前言服务礼仪的重要性各岗位服务礼仪——februaryli前言前厅部是酒店负责招徕并接待宾客、销售客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。前厅部是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。前厅部是整个酒店服务工作的核心。前厅部是酒店的“窗口”，反映酒店的整体服务质量。——februaryli服务礼仪的重要性1、3秒钟印象60%外表仪表40%声音谈话内容2、首轮效应用于人的印象形成=55%仪+38%身体语言+7%语言——februaryli各岗位服务礼仪礼宾迎送礼仪•1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。•2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序•3、撑伞迎接•4、扶助老、弱、病、残•5、帮助提携行李：先征求意见•6、观察顾客的物品•7、主动帮助客人招呼车辆•8、热情送客：鞠躬、道别——februaryli1、问候2、提携行李3、耐心等候客人办理入店登记手续：1米处、看好行李。4、引领客人：左斜前方1.5米5、5、电梯服务：先进后出6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。7、请客人进门8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子的把手向外。9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。10、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门11、迅速到客房提行李12、礼貌进门：先敲门、客人允许13、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人行李服务礼仪——februaryli信息问询礼仪主动迎接问好耐心回答问题用词准确竭尽全力不能答复客人时要向客人表示歉意——februaryli1、接待服务礼仪：热情问候主动提供服务顺序依次办理实事求是地耐心介绍客房礼貌验查证件礼貌递送单据、证件礼貌递送钥匙祝客人住店愉快主动征求VIP意见2、结账服务礼仪：当场核对准确无误迅速办理价格折扣政策要认真主动执行不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意。——februaryli快捷服务中心电话服务礼仪•迅速接听•热情问候•报酒店名称•待客人先放电话•迅速转接电话•客人不在，主动询问客人是否需要留言•认真记录并及时转达电话留言•准时提供叫醒服务•不随便把客人的信息转告他人——februaryli大堂副理服务礼仪•道歉•认真、耐心的地倾听，了解情况•认真记录•移情安慰客人•理解客人的意见•宽容客人的错误•告诉客人不久的方案，征求客人的意见•迅速积极地补救•如不能马上解决，要告诉客人进展的程度——februaryliThankYou！——februaryli