幕墙服务管理制度

幕墙服务管理制度二○一○年三月三十日编制：工程监察服务管理部本制度自下发之日起实施幕墙服务管理制度I目录一、幕墙安装服务........................................................................................................................11.1安装服务总则..................................................................................................................11.2项经部文明办公标准.......................................................................................................21.3项经部文明礼仪标准.......................................................................................................51.4拜访业主、甲方、监理要点技巧...................................................................................7二、幕墙售后服务......................................................................................................................132.1幕墙售后服务手册.........................................................................................................132.2客户满意度调查分析报告.............................................................................................132.3售后服务工作管理办法.................................................................................................14三、服务处罚条例......................................................................................................................203.1安装服务处罚条例.........................................................................................................203.2售后服务处罚条例.........................................................................................................21附表一..........................................................................................................................................23附表二..........................................................................................................................................24附表三..........................................................................................................................................34幕墙服务管理制度1幕墙服务管理制度随着市场竞争激烈化和公司工程数量的增加，制定一个良好有效的服务制度已成为必不可少的环节。良好的服务质量能树立良好的企业形象，提高客户的满意度，赢得市场。幕墙服务包括幕墙安装过程中的服务和幕墙验收结算后的售后服务。幕墙在安装过程中，直接的服务主体是项目部，服务对象有业主、总包、监理。幕墙在售后服务过程中，直接的服务主体是售后服务部，服务对象是业主。一、幕墙安装服务“安装服务”指的是从合同开始到工程竣工过程中，以施工质量、安全、进度等为基础，项目部为业主、甲方、监理提供的一切方便工作的服务。幕墙在安装过程中，项目部要以工程安全、质量、施工进度等各方面为基础，最大限度地满足业主、总包和监理所提出的正常合理要求。公司所有部门、所有员工都要树立服务意识，充分研究业主、总包、监理的所需以及对我们工作的要求，分析透他们的个人需求，并满足他们，以利于工程正常顺利的进展。在此过程中，铝业集团工程服务监察部将不定期地走访业主、总包和监理，对其满意度进行调查。调查内容见《附表一》。1.1安装服务总则①进场之前分公司领导要对项经部成员进行服务意识培训，形成会议纪要，存档项目部。②进场施工后分公司领导要定期的对项经部成员进行服务意识培训，形成会议纪要存档。③施工经理、施工经理助理根据条件定期的拜访业主、甲方，及时了解业主所需。④施工副经理与业主、甲方的发文必须符合规范，注意措辞，言简意赅。⑤在施工副经理未确定某件事情之前，不允许正面承诺、答应业主、甲方、监理各项事宜。⑥公司所有部门、所有员工都要树立服务意识，做到全员服务。⑦提供业主所需、帮助业主解决问题，将服务做到心里，将服务形成文化。幕墙服务管理制度2⑧将现场管理我们的人员都当作“领导”，为“领导”服务，尽量不给“领导”添麻烦。⑨把将来要出现的问题提前告知甲方、业主，让他们提前有心理准备。⑩施工副经理在争取利益的时候注意方式、方法，争取到利益的同时也要使业主满意。⑪业主提出的问题要及时回复，执行对业主、甲方会议的请假制度。⑫严禁项经部成员在公众场合与甲方、业主的管理人员发生正面冲突。⑬施工副经理着装统一、带牌上岗。⑭项经部注意行为规范、语言规范，做到文明办公。1.2项经部文明办公标准1.2.1行为规范项目部人员统一服装，佩戴胸卡（服装、胸卡由集团公司统一制定）。安装队员应统一服装，佩戴胸卡，服装共分两套，夏季、春秋各一套，服装颜色为蓝色三紧工作服，具体样本由分公司统一加工制作人员进入施工现场必须佩带安全帽，公司管理人员安全帽为白色，施工管理人员为红色，施工队员为蓝色，工程监理为橙色，集团领导为黄色。工程施工期间及业余时间不得与他人打架斗殴、赌博及其他有害行为，应遵守当地治安管理条例。1.2.2现场办公室现场办公室要挂远大铝业工程有限公司的标识牌，样式进行统一。施工副经理办公室必须有档案柜，资料存放在档案盒内，盒外粘贴文件名称。档案盒在档案柜内存放整齐，该文件资料是施工副经理工程进行中及完工后在公司档案室存档资料。办公室内应设置统一型号的办公桌及椅子等相应办公用品，配备相应的计算机、空调、打印机及传真电话。室内四壁及天棚重新粉饰、只允许悬挂（张贴）现场组织结构图表、现场各类管理人幕墙服务管理制度3员的安全职责、远大公司标志及质量方针等标语，不许随意张贴电话表等纸张。项目部办公室墙体设衣帽钩，悬挂工作服、安全带、安全帽，严禁随意乱放，按人员姓名整齐悬挂，并至少配备一项橙色安全帽、四顶黄色安全帽。办公室应保持良好的、卫生的、舒适的办公环境，每天坚持清扫办公室地面灰尘，定期擦拭门窗及玻璃。办公室工作人员，应整理好自己的桌面、抽屉、书柜，养成良好的工作习惯，物品摆放整齐，便于查找和使用。1.2.3远大形象建设具体要求（1）项目部办公室墙面资料：①项目部组织机构图②文明施工管理组织机构图③安全管理组织机构图④质量管理组织机构图⑤安装队长、安装队四大员岗位职责⑥施工副经理、安全项目经理、安装队长、安装队专职安全员安全职责⑦安全、技术、质量、材料管理制度⑧目前工程效果图⑨“远大标识”及“真实做事、诚实待人”⑩公司、甲方要求的其他图表（2）安装队办公室墙面资料：①总体安装计划图标（横杠图）②到现场材料显示图③项目部要求的其他图标（3）安全教育室前面资料①安全教育挂图（9张）；②专项应急预案图表；幕墙服务管理制度4③紧急救援、安全疏散布置图④甲方要求的其他安全图表资料（4）库房墙面资料①出入库材料管理制度②各种安全警示标识③常用电器、设备操作规程④项目部要求的其他图标（5）远大标识管理“沈阳远大铝业工程有限公司”的标识牌和项经部办公室粘贴的“远大标识”及“真实做事、诚实待人”等标语和各种上墙制度。具体要求如下：1）沈阳远大铝业工程有限公司标识牌匾标牌牌匾盒板尺寸为：长×宽×高=600×400×15(单位mm)牌匾材料：黄铜板（厚度1mm）标牌上字体内容“沈阳远大铝业工程有限公司”字高50mm、弧形排列“××××工程项目部”字高60mm直线排列牌匾上字体种类：宋体字牌匾上字体及远大标识颜色：深蓝色（远大蓝）远大标识尺寸：长×高=200×100（单位mm）注：标牌牌匾盒板四面折边，“字体”及“标识”为深蓝色（远大蓝）激光喷涂2）办公室上墙“远大标识”及“标语”尺寸规定“远大标识”尺寸：长×高=460×230（单位mm）“真实做事、诚实待人”字体高度：220（单位mm）“真实做事、诚实待人”字型为宋体“真实做事、诚实待人”字体及远大标识颜色：深蓝色（远大蓝）每个字用长×高×厚=200×240×8mm白色光面苯板喷涂远大蓝色漆，四周用塑料装饰条封边后用双面胶固定在主要墙面上。幕墙服务管理制度5“远大标识”用长×高×厚=460×240×8mm厚白色光面苯板标识喷远大蓝色漆，四周用塑料装饰条封边后固定在主要墙面上注：办公室上墙“远大标识”和“质量目标”字体尺寸可根据办公室具体尺寸严格按照以上比例缩放3）上墙资料管理规定项目部办公室、安全教育室上墙张贴的《项目部组织机构图》、《文明施工管理组织机构图》、《安全管理组织机构图》、《质量管理组织机构图》、《幕墙工程效果图》规定如下：图表材质：8mm厚白色光面苯板图标尺寸：长×高=400×550字体：宋体颜色：白底蓝字（远大蓝）四周用塑料装饰条封边后用双面胶固定在主要墙面上项目部办公室、安全教育室上墙张贴的《安装队长岗位职责》、《技术员岗位职责》、《质检员岗位职责》、《安全员岗位职责》、《材料员岗位职责》；《施工副经理安全职责》、《公司专职安全员安全职责》、《安装队长安全职责》、《安装队专职安全员安全职责》；《安全管理制度》、《技术管理制度》、《质量管理制度》、《材料管理制度》规定如下：图标材质：8mm厚白色光面苯板图标尺寸：长×高=250×400字体：宋体颜色：白底蓝字（远大蓝）四周用塑料装饰条封边后用双面胶固定在主要墙面上4）项目部建设参照附件《项目部VI设计》。1.3项经部文明礼仪标准1.3.1见面礼仪（1）握手：来访时，主人先伸手以表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后主人再相握。幕墙服务管理制度6（2）介绍：介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。（3）致意：表示问候之意，通常在各种场合适当采用举手、点头、欠身等方式向相识的人打招呼。1.3.2谈话礼仪人际交往中应随时注意使用礼貌用语，这是谈话中的基本要求。（1）问候：根据彼此的关系问候“您好！”、“你好”、“早上好”、“晚安”等。