怡和汽贸管理制度汇编 改--liyunyan2009

xx汽贸管理制度汇编目录：行政制度篇第一篇、员工行为规范2页第二篇、工作服、工作牌管理制度15页第三篇、考勤管理制度18页第四篇、车辆管理制度21页第五篇、保密条例26页人事制度篇第一篇、培训制度31页第二篇、绩效考评制度40页第三篇、薪酬制度64页第四篇、奖惩制度66页第五篇、劳动合同管理制度76页第六篇、员工异动管理制度83页行政制度篇第一篇员工行为规范员工行为规范董事长寄语：怡和的发展，我们甘苦与共、艰辛同担、共同思索、感受痛苦、共历坚韧、同享喜悦、一起走向成熟，我们共同收获着下面这些关键词：价值我们为通过艰苦努力而实现自身价值的员工喝彩。分享我们愿与每一位员工一起分享怡和家的荣耀。位置在怡和价值链的每个环节上都有您合适的位置。成长怡和给予您的不仅是鱼，还有鱼竿，怡和与您一起成长。关系兄弟、姐妹、师徒、伙伴、领导与执行。团队怡和需要认真负责、精益求精，更注重团队精神。担当面对困难，我们需要您付出足够的勇气迎接挑战，勇于担当，拥抱成功。责任您的肩头担负着员工的希望，怡和的明天，您的精彩。为了维护每位员工的利益，使大家有一个良好、舒适的工作环境，亦帮助您了解和遵守公司的规章制度，为您的工作提供有益的指导，使您在规范、和谐的氛围中取得事业上更大的发展，重庆怡和汽贸经董事会批准同意，特颁布如下《员工行为规范》，以资全体员工共同遵守。第一条员工守则一、严格遵守公司的各项规章制度，坚决按照公司的原则宗旨办事，认真执行上级指令,完成各项任务。二、努力学习，熟悉本职业务知识，熟练掌握相关业务知识及工作内容。三、树立良好的个人形象，具备顽强的工作作风，致力培养良好的道德品质。四、讲信誉、有自信、有爱心、有责任感。五、注重行动，时刻为赢得非常满意的客户所作出最大的努力。六、尊敬领导、精诚团结、互敬互助、维护公司利益，保守公司机密，树立良好的企业形象。七、不滥用职权，不谋取不正当利益。八、认贤为师，勤奋工作，为怡和汽贸发展做贡献。第二条行为规范一、仪表和着装：整洁、统一、干净、安全：项目要求头发1、发型是否适合工作环境2、是否每半月修剪一次（男）3、是否零乱4、是否勤洗头5、有无头皮脸化妆1、每天是否刮胡（男）2、鼻毛是否剪短（男）3、化妆是否过浓或有遗漏，工作中是否需要补妆（女）手1、指甲是否剪短2、手指甲是否脏3、指甲油不要太浓（女）4、手及脚部位汗毛是否经常修剪（女）着装饰品1、穿规定制服2、佩带领带（男）3、工作牌带在规定位置4、服装干净、整洁5、业务人员手上不允许佩带任何饰品6、注意钥匙扣、链、手机等物品对车的影响二、行为举止1、表情视线a、与交流的情节和对方视线相吻合。b、注意视线与其它面部表情（特别是笑容）的配合。c、忌长时间盯住对方，应适时挪动视线。d、忌视线过度向上或向下，及头下移动只移动视线观察对方的表情（含视线），以判断其内心的活动。笑容a、笑容可以拉近与客户的距离。b、笑容要经常表现并做到自然。c、忌愤怒、严肃、傲慢的表情。2、站姿a、自然站立，双脚下开度15厘米左右,女士双脚后跟并拢，脚尖向两边分开45度。b、腿伸直。c、两肩挺直，肩训保持水平，两手自然下垂或交叉放于腹部。d、抬头、挺胸、收腹。e、视线水平前视。3、座姿男性座姿a、在椅子前一个拳头距离处站立。b、其中一只脚后退半步。c、慢慢弯腰座下。d、坐时两膝间留有一个拳头位置，两膝平行向前两手放在腿上，背部与椅靠背留一个拳头空间。女性座姿a、在椅子前一个拳头距离处站立。b、其中一只脚退半步，同时两手压住腿上后部裙。c、身体稍前倾，然后慢慢座下。d、坐下时，两膝并拢，两手重叠放在腿上。4、行姿a、重心平移，身体平移动：平移前伸脚步，上半身抬头、挺胸、收腹并保持相对稳定，不要移动身体。b、两脚内侧成一直线移动，手自然下垂摆动。c、视线水平前视。d、忌：摇头晃脑、驼背拖地和扭腰晃肩摆臀。三、语言1、基本要求a、准确掌握和使用礼仪语言敬语。b、掌握必要的本行业常用语。c、细心观察领会对方的思想。d、说话时，注重身体语言与说话的自然协调。2、礼仪语言的分类a、尊敬语：直接用尊敬语表示对对方的尊重，如：您、贵、请b、谦让语：通过谦让及谦让部名用主方式间接表达对对方的尊重。如：说我；让我说；对不起；没关系；您是需要咖啡或茶等。c、关心语：通过关心问候间接表达对对方的尊重，如见面或分别时问候语，您需要帮助吗？您购买这部车可以……。d、赞美语：通过赞美而表达对对方的尊重，如：谢谢您，麻烦您……，您（或您的……）很漂亮，您所说的对我很重要。3、心态和体态与礼仪的协调如果您的心态和体态发自真诚地对对方的尊重，通过谦让、关心、赞美的方式配合礼仪语的运用，将会显得非常自然，同时能收到很好的效果。四、名片接送1、送递名片时：a、用双手从胸前递出，名片卡文字方向应面向对方，以方便对方阅读。b、在对方接受名片的同时，简要介绍自己及公司名字。c、视情况，礼节性客套几句（如：请多关照等）。2、接收名片时：a、用双手接收。b、简要确认（或回述），如对方有头衔，要将对方的官职念出来。c、情况礼节性客套几句（如：久仰、认识你很高兴等）。3、同时交换名片时：a、用右手送递自己的名片，同时用左手接对方的名片。b、右手递出名片后，缩回接住接收的名片。c、确认，客套。注意事项：a、送出的名片应干净、整洁，对名片容易读错的字等要解释。b、接收名片后要确认（回述），接收后不要折来折去或随意放置。c、送递或接收名片时，要注意语言、视线、表情的配合。五、陪同引导1、引导手势a、手掌平展，拇指自然靠近食指侧面。b、手与前臂成一直线。c、手心倾斜指示方向。d、前后臂的夹角可表远近感。e、陪同引导时，在客人1——2步前。2、在楼梯、电梯的陪同引导。（1）、在楼梯：a、在客人侧上方，2——3级台阶距离引导。b、在狭小路段或转弯时，让客人先走。（2）、在电梯：a、当电梯里已有人，进电梯时，先按住电梯门旁按钮，让客人先进。b、当电梯无人，进电梯时自己先进入电梯，按住电梯按钮，等客人进来。c、离开电梯时，按住电梯按钮，让客人先走。六、倒茶、倒咖啡1、手保持干净。2、茶具不能脏，不能缺口3、茶水的份量约为茶具容量的6——7成。4、茶碗有手柄时，手柄要正对客人。5、使用的抹布必须干净。6、倒咖啡时，糖袋和牛奶袋应放在咖啡盘上。7、上茶时，先敲门（即使门开着）再进门，然后将盘放在桌边上；从上座方向按顺序从客人右侧用两手端出。七、会议礼仪1、会议座次的安排一般情况下，会议座次的安排分成两类：方桌会议和圆桌会议。一般情况下会议室中是长方形的桌子，包括椭圆形，就是所谓的方桌会议，方桌可以体现主次。在方桌会议中，特别要注意座次的安排。如果只有一位领导，那么他一般坐在这个长方形的短边的这边，或者是比较靠里的位置。就是说以会议室的门为基准点，在里侧是主宾的位置。如果是由主客双方来参加的会议，一般分两侧来就坐，主人坐在会议桌的右边，而客人坐在会议桌的左边。还有一种是为了尽量避免这种主次的安排，而以圆形桌为布局，就是圆桌会议。在圆桌会议中，则可以不用拘泥这么多的礼节，主要记住以门作为基准点，比较靠里面的位置是比较主要的座位，就可以了。2、会议中将手机关掉，或开至无声，会议期间不要在会议室内讲电话，如是重要电话须到室外接听，不能影响开会。第三条、服务标准标准是指：对客户需要准确而真实的描述；由客户定义的，可衡量的，为客户接受的最低的服务要求。一、顾客永远是对的，我们的责任是为其提供所需的服务。二、尊重顾客，用希望别人对待你的态度礼遇顾客。三、学会控制自己，不将不良情绪带到销售展厅、工作场所和顾客面前。四、急顾客所急，用最短的时间为顾客解决问题。五、对看一看的顾客也要热情服务，他们是潜在的顾客，我们的态度将促使其购买。六、遇到投诉应热情接待，站在顾客的角度检讨自己的工作。七、某项工作对我们来说是千百次的重复，但顾客却可能是第一次光临，因此,始终要精神饱满。八、顾客有时提出的要求不是你份内的工作，但仍应尽最大努力予以帮助，不能推诿。九、时刻注意自己的语言，准确使用规范的服务用语。十、在服务中保持真诚的微笑。附：取得最高客户满意度的途径1.第一次就将工作做好。2.能控制问题。3.说“是的，我们能做好。”-------要有积极主动的心态。4.按客户的要求去做但尽量做得更好。5.不要轻易放弃一个客户。6.我们回答一个客户询问，解决一个客户问题，都会使客户从不同的角度认识你。7.解决问题时，应注意团队智慧和经验，寻求解决问题的最佳方案。8.不要只是被动的应付问题------要预期问题的发生。9.做好每一件事，就需要一定的程序。第四条、工作内容规范一、上班：早晨按时到岗、打卡，上岗前换好工作服。每天打扫卫生责任区，按当日工作计划逐条安排落实。不聊天、不窜岗、不怠工、不务私，注意力集中，紧张、有序、高效地工作。离岗外出,要报告领导或请其他同事转告领导。二、工作中：态度和气、热情。内容简短，不闲谈。用语要标准礼貌，委婉拒绝对方不合理的要求。语调适中，不宜声音过高。三、公司内人际交往：对同事的人事异动持积极态度。不议论同事的私事，主动关心和帮助同事。四、开会：准时到会，坐姿端正，按会议要求穿着工作服或职业装。会间不闲聊、不走动、不做与会议无关的事情。不论何级会议，均应认真做好会议记录。仔细听取他人的发言,踊跃提出自己的观点和建议,特殊情况不能到会要向会议主持人事先请假。五、下班：不早退,不无故拖延。文件资料整理后锁好，保持办公桌面或工作区域整洁干净。办公用具摆放整齐，换下工作服，并有序挂放。拔掉电源插销,关好灯、空调、门、窗、电脑等用电设施，安全离岗。六、外出办事：遵守其他单位的门卫制度，主动出示证件或介绍信；进门前轻声敲门；交谈时讲明身份及来意；说话和气，举止稳重大方；不讲影响公司声誉的话；事毕，礼貌道别，轻轻关门。第五条、工作协作原则一、本公司各岗位人员，应本着分工明确、主动参与的原则开展工作。各岗位人员需认真执行本岗位的工作职责，按要求完成工作任务。各岗位人员在确保按质、按时完成本职工作任务的同时，在其它部门需要协助时应积极配合。二、部门之间协作，要以公司利益为前提，相互配合，高效率地完成工作任务，不得互相推诿。第六条、工作要求一、上班时未经批准或无工作需要不得在公司内随意窜岗。二、员工到其它部门联系工作，只允许做相关工作，不得停留聊天。三、上班时谢绝亲友探访，不得处理私人事务，如家中有急事，应向上级报告，征得同意后方可处理。四、下班后,不得无故在公司逗留。五、工作时间不得使用收音机、CD机、MP3等游戏设备，不得打私人电话。六、工作时，避免不必要的谈话，不得大声叫喊，不得使用免提电话防碍他人工作。七、养成文明卫生的良好习惯，纠正不良举止，遵守公共场所卫生。八、尊重他人，不打听别人薪资收入，不翻动他人物品，借东西要及时归还，关心并积极帮助同事。九、在工作时间，禁止咀嚼口香糖、吃零食。十、禁止向顾客、用户、供应商索取小费或礼品。十一、同事间出现矛盾时，员工应相互理解，加强沟通，协商解决矛盾，严禁在办公场所冲突。第七条、个人物品一、工牌：员工的工牌应保持干净明晰，如遗失，立即申报补发，离开公司时交回。二、更衣柜：公司为员工配备的更衣柜应保持整洁，不得存放贵重物品及公司物品。第八条、办公室工作规范一、接打电话1、在电话铃响三声之内接起电话。2、在接听外线电话时，应先礼貌地问候：“您好，重庆江铃”或“您好，怡和陆风”；讲电话结束前应说：“再次谢谢来电”。3、当接到不属于自身职责范围的咨询或客户投诉电话时，在将电话转接给相关负责人员之前，应将客户咨询或投诉的内容向有关人员做简要陈述，尽量避免让客户在电话的转接过程中多次重复其咨询或投诉的内容。4、公司内部电话，请先说声：您好，并主动报出部门名称。5、通话言简意赅，时间不宜过长。6、邻座没人时，请代转接电话，有事请写留言条，并及时转告。7、工作时间尽量减少私人电话。8、有其他人员尤其是客户来拜访时，正在通话的被访者应该尽快结束目前的通话。二、称呼1、在公司简明和直接的称呼是受欢迎的，同事之间、上下级之间都请