您好,欢迎访问三七文档
当前位置:首页 > 建筑/环境 > 房地产 > 精装房屋交付保障措施
20.6.141精装产品交付实践——南京光明城市三期交付保障措施20.6.1421、深圳公司从11月1日到12月31日期间需要交付多少套房屋?涉及几个项目?2、其中装修房占交付总数的比例是多少?3、目前交付面临的主要问题是什么?问题:20.6.143挑战:2008年11月1日至12月31日,集团内各公司51个项目面临交付,总计交付22243套房屋,其中装修房及部分装修房13066套,所占总交付数比例58.7%。毛坯房9177套房屋。市场在调整,客户对产品品质要求更高,交付形势严峻!南京事件、杭州事件20.6.1441、以南京光明三期交付为案例,了解万科装修房产品交付的管理模式2、学会处理装修房交付过程中可能出现的一些常见问题3、了解并掌握装修房产品交付的必备工具课程目标20.6.145一、战前部署二、全力以赴三、推广执行南京光明三期装修房交付案例讲解主要分为三大部分:20.6.146地理位置:南京光明三期位于南京市建邺区嵩山路121号。总建筑面积9.46万㎡栋数:共10栋-已销售:9、10、11、14、15、16、17、18栋-未销售:12、13栋8月28日-31日待交付309户9月24日-28日待交付398户两次交付涉及到15个户型。南京光明城市三期概括介绍:14栋9栋18栋13栋17栋12栋16栋11栋15栋10栋20.6.147••网络论坛的日益火热,使信息的传递和获知更加迅速,客户的横向沟通增强;•我们的工作置于众多客户和媒体的密切关注之下,形势刻不容缓。抵制收房20.6.148••HOUSE365网,业主针对三期装修、功能使用特推出意见“三十一条”,这三十一条在业主群广为流传!值得我们反思必须100%整改20.6.149形势刻不容缓(施工质量问题)房间几何尺寸偏差(俗称大小头)超出规范允许值,需重新返工处理。20.6.1410原空调柜机设计位置挡光形势刻不容缓(功能缺陷问题)储藏室门向内开启时占用储藏空间,造成使用空间浪费浴柜未连通,造成使用空间浪费钻石型淋浴房尺寸小于800MM,洗澡时人员抬胳膊和弯腰困难橱柜转角处未连通,造成使用空间浪费20.6.1411这,是一场战役,一场捍卫尊严,品牌和荣誉的的攻坚战。集团执行副总裁上海区域总经理刘爱明发出《致南京万科全体同事的一封信》一、战前部署各位南京万科的同事:首先我想问大家三个问题。第一,我想问问你们有多少人去看过光明城市三期的房子?第二,我想问问你们有多少人去华侨路茶坊看过客户关于光明三期装修的意见?第三,我想问问你们看过之后是怎样的心情?或许你们觉得这三个问题问得很突然,或许你们也去看过,但我要说,如果我们不珍视质量、不珍视客户的意见,不管我们曾经有过怎样的辉煌,我们都已岌岌可危,随时面临生与死的危险。淋浴空间做得那么小,让洗澡变成一件难受的事情,这是我们设计的初衷吗?我们卖给客户的难道只是一个花洒和几块玻璃吗?不是,我们给客户的是一个家!万科二十几年的发展经历告诉我们,尊重市场与客户是我们的生存之道,客户满意才是检验我们工作好坏的唯一标准。把产品做好,获得客户的认同,才是解决光明三期问题的根本之道。20.6.1412集团总部和上海区域已经高度重视光明三期的装修问题,为此将派专门工作组驻南京工作。集团工程总监陈东彪、集团总裁办主任兼客户关系管理部总经理朱保全、上海区域物业管理总监徐金明将直接负责工作组工作,从上海区域、深圳区域、北京区域抽调22组工程师,并在上海区域增派施工队伍加强整改力量。我们也将组织“质量大使”团队,一方面分小组悉心听取客户意见,一方面代表客户监督房屋质量,直至最终交付给客户并让客户满意。《致南京万科全体同事的一封信》(续)在工作中,有如下四个原则:1、当成本与质量发生矛盾时,确保质量第一;2、当工期与质量发生矛盾时,确保质量第一;3、“质量大使”有权直接砸掉质量粗糙的部品;4、如果因为修正设计缺陷导致无法按正常时间交付,我们首先确保品质并获得客户认同,同时愿意按合同约定承担违约赔偿责任。我们曾用心赢得来之不易的万科品牌,今天,我们更应如履薄冰,并心存感激地面对客户的抱怨,换位思考,把客户的家当做自己的家,惟有如此,才能让我们赢得客户的尊重,并对得起那些支持万科的朋友。这个月,我希望看到新的光明,新的南京万科!副总裁上海区域总经理刘爱明2008年8月4日20.6.14131、“交付工作组”正式成立参战团队:上海区域为主,总部、深圳区域协助战役指挥团队:交付总指挥:周俊庭交付现场总指挥:陈东彪交付现场副总指挥:赵汉昌、徐金明、段军20.6.14142、交付誓师动员会1、宣讲万科的质量文化,即:质量是万科生命线。2、结合当前形势和光明三期问题的严重性,明确了8月底交付组团时限要求。希望参建合作伙伴与万科一起共渡难关。3、明确若干项重要原则:力争做到“零缺陷”交付;设立质量大使,开展晨会制度、编制每户整改维修计划;楼长负责制和结果导向。20.6.1415交付指挥部外景照片20.6.14163、走进前线指挥部塑造一个积极主动、敢打硬仗的团队所有质量外使集中办公地点所有质量内使和保障组集中办公地点20.6.14174、明确客户组人员工作职责一、人员组成:由23名(另有替补6人)质量外使组成。二、质量外使的职责:1、每位质量大使负责对接不超过50户业主2、与业主联系对功能性缺陷整改方案进行书面确认3、负责联系、陪同客户参加预验收,并跟进客户所提整改问题100%关闭;4、交付过程中全程陪同验房、记录问题;三、质量外使工作目标1、质量“零”缺陷2、提供超越客户期望的交付体验20.6.14184.1质量外使必须具备的“素质”要有较强的沟通能力和客户意识近期工作重点:1,要跟客户迅速建立相互信任的关系;2,在沟通中重建客户对万科的信心;3,站在客户的角度,用客户的眼光作出判断;如何训练质量外使有客户的眼光?1,第一时间接到自己的客户,宁可等业主,也不能让业主等我们;2,仿佛这房子就是自己买的----主动发现问题并反馈对应内使整改完成;3,从客户满意,而不是从专业和规范的角度看问题;4,从交流中了解客户的关注点,个人喜好,习惯;20.6.14195、明确整改组人员工作职责整改组:由22名有工程专业背景的质量内使组成。可不可以把邀请合作方人员参加?职责:熟悉交付项目整体整改计划及制定负责交付房屋的整改施工计划、交付计划和提出资源需求计划掌握所负责楼栋的整改进展,并与外使保持持续沟通有效利用资源,确保整改计划的推进和落实关注整改过程的成品保护,确保客户验收前的房屋保持良好状态编制:以8月份待交付309户为例:•设室内整改小组20个,室外整改小组2个。•室内整改小组负责人由万科人员担任•每个室内整改小组配备15-20名工人20.6.14206、明确保障组人员工作职责职责:1、及时组织和提供人力,材料,资金等资源;2、提供车辆接待、休息和饮水、茶点等后勤服务。编制:设一名组长,成立3个小组,即材料采购组:2人后勤保障组:3人信息管理:2人20.6.14216.1、整改组需要编制的图表维修整改材料和人员需求表:及时收集、汇总维修施工材料、人力缺口信息,并努力保证资源到位。20.6.14226.2、后勤保障----案例遮阳伞1把、饮用水3瓶、折叠扇3把、鞋套3只;吴琳20.6.14236.3、整改《工作日志》战地记者甘霖采访工具20.6.14246.3.1、“八月七日”工作日志(示例)20.6.1425制定整体交付计划阶段交付流程主要内容时间标准1内部预验收1、分户检查验收,保证符合规范标准;2、对不合格项100%实施整改3、确认每户关闭了业主提出质量问题8月8日装修房交付验收标准2客户预验房邀请客户来验房,收集客户意见;8月8日~8月25日100%客户被告知3整改1、工程质量缺陷整改;2、设计功能缺陷整改;3、审批通过的业主个性化需求施工8月8日~8月25日质量外使和业主确认4集中交付1、复验前期保修整改内容完成合格情况2、进行水电使用功能实地检查,再次对房屋质量等进行检查8月28至8月31日质量内使、外使共同确认后,请业主复验,直至整改合格。5保修对业主收房后提出的问题进行维修9月1日~业主书面确认整改完成为准以8月底交付为例:第二章、全力以赴20.6.1426“主动”、“诚意”、“倾听”、“专注”、“关怀”。1、客户组的工作方式一、质量外使制定与业主联系计划,并及时书面记录沟通结果。同时将当天沟通情况反馈本组信息员处汇总。为什么?首先要确保客户信息的准确:几百套房贷业主信息,联系方式,反映存在的问题要分配到指定的质量外使手中,避免在信息录入时出现差错。给每户建档,制表,将看房搜集的信息及时录入。二、质量外使制定自查负责房屋缺陷计划,并及时书面记录检查情况。同时将当天检查情况反馈对应内使知悉,同时将检查缺陷计划进展反馈本组信息员处汇总,期间若有较严重质量缺陷及时利用日例会通报。当天汇总所有质量外使问题、交流经验、适时提供专业指导;20.6.14271、客户组的工作方式三、开始与所对接的客户进行初步沟通时应注意问题:1、质量外使准备相机,好处是:记录下看房时不明白的地方,便于回来与各方沟通判断。记录客户个性化的需求,便于领导决策判断。利于整改前后的对比,案例汇总和阶段总结。如果客户在外地,也可以通过电子邮件沟通,确认要求和报告进展。一个技巧:拍照时先拍楼号,楼门号,房间号,再拍实景,避免大量照片信息混淆。2、做好心理准备,再与客户沟通时,特别要注意“倾听”。尤其对于有怨气”的客户,让他充分宣泄。给业主打电话前,要准备好纸和笔。倾听中要及时记录客户的抱怨点,切忌一时冲动口头承诺业主事情。将情况了解清楚后,经过与质量内使、客户组领导沟通后,再电话与业主沟通、反馈有关信息。当然比较理想的是在其房屋质量缺陷已整改完成并经复验合格后,邀请业主验收完房屋后沟通效果会好一些。20.6.14281、客户组的工作方式四、明确了五个服务原则---“主动、诚意、倾听、专注、关怀”1、考虑到质量外使们来自不同的专业系统,与客户沟通尚缺经验,比如与客户沟通的说辞,建议暂不发放统一书面版本,而是向质量外使强调了五个服务原则,简称五个关键词:“主动、诚意、倾听、专注、关怀”。目的在于尽量避免给客户造成背书似的生硬感觉,而是用更自然、更诚恳的沟通方式,用真诚打动客户。只有更真诚的面对客户,赢得客户的理解与支持,才能重塑对品牌的信任。只要用心做,一切都会好的。”2、及时、准确记录客户房屋存在的问题,承诺的事情一定要兑现,避免犯第二次错误。20.6.14291.1、客户组需要编制的图表表1-01,客户组20.6.14301.2、质量外使需要编制的图表1、所有质量外使与业主沟通信息汇总,以日志形式体现;2、所有质量外使、内使陪同业主看房后反馈其最关心问题的信息汇总:3、每位质量外使与客户沟通信息记录表:20.6.14312、整改组的工作方式一、陈东彪说的“清包”总承包——包工包料,适用于大型复杂工程主承包——包工、部分工程及材料另行分包,适用于追求质量、成本平衡的常规建筑工程“清包”——包工不包料,适用与工作量大、时间紧张的工程。在非常时期,用清包的管理方式,自己承担总包职责,以推进工作的执行。二、赵汉昌提的“清晰的计划管理”考虑到工作组的同事们来自四面八方,有不同的工作习惯与风格,为尽快统一思路和明确每天的工作目标,以集中交付关门时间倒推,要求质量内使编制每天要完成维修整改房号的施工交付计划,同时每户维修整改能否关闭,需由质量外使代表业主检查后确认。这些信息用表格形式体现。采用表格式计划管理,不仅清晰地反应出当前每栋楼整改工作进展,确保了客户组和整改组信息对称。而且还有利于每天跟踪整改进展,对其中延迟的部分进行了解,及时调动资源协助质量内使解决面临困难。20.6.14322、整改组的工作方式三、什么是赵总所说的“晨会”?每天维修工人上班前,组织合作方管理人员、施工人员召开晨会。晨会上将明确当天需要完成的施工任务,同时对前一天检查中所发现的问题提出改进要求组织晨会照片2
本文标题:精装房屋交付保障措施
链接地址:https://www.777doc.com/doc-5891804 .html