六西格玛管理在服务质量改进应用-食堂例子

（经济与管理学院）（经济与管理学院）（经济与管理学院）（经济与管理学院）毕业论文毕业论文毕业论文毕业论文（（（（2006届）届）届）届）题目：题目：题目：题目：基于差距模型的六西格玛管理在改进服务质量中的应用学生姓名：学生姓名：学生姓名：学生姓名：何淳勇何淳勇何淳勇何淳勇学学学学号：号：号：号：02302308023023080230230802302308系系系系别：别：别：别：管理系管理系管理系管理系专业班级：专业班级：专业班级：专业班级：工商管理工商管理工商管理工商管理023023023023班班班班指导教师：指导教师：指导教师：指导教师：冯根尧冯根尧冯根尧冯根尧经济与管理学院2006届本科毕业论文第1页共19页目目目目录录录录摘要…………………………………………………………………………………………1英文摘要……………………………………………………………………………………21.引言………………………………………………………………………………………32.服务质量的评价——服务质量差距模型………………………………………………33.服务质量的改进——六西格玛管理……………………………………………………43.1六西格玛管理的发展历程…………………………………………………………53.2西格玛水平的测算与度量…………………………………………………………63.3六西格玛管理DMAIC法……………………………………………………………63.4运用DMAIC法改进服务质量的相关工具…………………………………………84.公司后勤部食堂服务质量实证分析……………………………………………………94.1公司食堂的服务职能………………………………………………………………94.2公司食堂的服务特征分析………………………………………………………104.3运用服务质量差距模型分析食堂服务质量……………………………………104.4运用DMAIC法改进食堂服务质量………………………………………………114.4.1定义食堂的服务流程和关键质量特性……………………………………114.4.2测量食堂服务质量关键质量特性的西格玛水平…………………………134.4.3分析影响西格玛水平的缺陷………………………………………………144.4.4改进缺陷……………………………………………………………………154.4.5控制改进成果………………………………………………………………165.结束语…………………………………………………………………………………17参考文献…………………………………………………………………………………18致谢………………………………………………………………………………………19经济与管理学院2006届本科毕业论文第2页共19页基于差距模型的六西格玛管理在改进服务质量中的应用摘要如何改进服务质量是当今管理界关注的焦点。在运用服务质量差距模型科学地评价服务质量的基础上，通过实施六西格玛管理来改进服务质量是一种有效的方法。本文阐述了运用服务质量差距模型评价和分析服务质量的基本内容，介绍了六西格玛管理思想及DMAIC法在改进服务质量方面的基本思路和具体方法。接着以某公司的后勤部食堂的服务质量改进为例，在运用服务质量差距模型分析出食堂服务质量的缺陷根源的基础上，引入六西格玛管理思想，并在对食堂服务质量进行六西格玛管理DMAIC改进的过程中，分别运用SIPOC图、因果图、排列图、方块图等工具，来识别造成该食堂服务质量令人不满意的主要原因，并给出食堂服务质量的具体改进方案。关键词六西格玛管理；DMAIC；服务质量；差距模型经济与管理学院2006届本科毕业论文第3页共19页IMPLEMENTTHESIXSIGMAMANAGEMENTTOIMPROVESERVICEQUALITYONBASISOFTHEGAPMODELABSTRACTHowtoassessandimprovetheservicequalityisthefocusoftoday'smanagementcommunity.ItisaneffectivemethodthatimplementstheSixSigmamanagementtoimproveservicequality,onthebasisofscientificapplicationsthegapmodel.Thisarticleelaboratedthegeneralcontentofhowtoutilizegapmodeltoanalyzeandassessservicequality,alsointroducesSixSigmamanagementandtheDMAICmethodintheimprovementservicequality’sbasicmentalityandtheconcretemethods.Thentakeonecompany'scafeteriaonimprovementofservicequalityastheexample,onthebasisofutilizedgapmodeltoanalyzecafeteriaservicequality’srootofshortcomings,introducestheSixSigmamanagementthought.IntheprocessofcarryingontheDMAICofSixSigmamanagementtoimprovethecafeteriaservicequality,separatelyutilizesometool,aboutSIPOCchart,causesandeffectschart,paretochart,blockdiagramandsoon,todistinguishthatcreatethiscafeteriaservicequality’smainreasonofnotsatisfactory,andproducetheconcreteimprovementprogramofthecafeteriaservicequality.KEYWORDSSixSigmamanagement;DMAIC;servicequality;gapmodel经济与管理学院2006届本科毕业论文第4页共19页1.引言服务质量是当今管理界关注的一个新焦点。不只是服务业，服务质量对制造业也十分重要，如IBM公司就曾提出“IBM就意味着服务”的口号，从中可看出服务质量在一个企业中所占的份量了。特别是近些年来，越来越多的企业认识到，在市场低速增长甚至萎缩，高新技术人才缺乏的情况下，提高服务质量，对外，可以改善消费者关系，维持市场份额；对内，可以提高员工对企业的忠诚度和满意度，使公司上下一心，更好地向前发展。可以说，服务质量的好坏对于企业未来的发展有着重大的影响，可以增强企业的核心竞争力。六西格玛管理作为可以持续改进，增强企业核心竞争力，不断提高顾客满意及经营业绩，并可带来巨大利润的一整套管理理念和系统方法，是当前用以提高企业服务质量的首选。企业通过实施六西格玛项目，能够满足内部顾客，充分调动其积极性，提高工作效率，为外部顾客提供更优质的服务，进而获得巨大收益。如通用电气（GE）加拿大分公司为客户进口船舶和工业用发动机零件或工具时，在加拿大的飞机发动机公司利用六西格玛方法进一步完善文案工作，在替客户节约成本的基础上，把出口货物在边境滞留时间缩短了50%。本文在以服务质量差距模型分析出服务质量缺陷产生根源的基础上，引入六西格玛管理思想，为实施DMAIC法改进服务质量打下基础。并以某公司食堂服务质量的改进为例，先运用差距模型分析出食堂服务质量的缺陷根源，再对该公司食堂实施六西格玛管理DMAIC改进。2.服务质量的评价——服务质量差距模型在1985年-1988年间，西方一些学者设计了一种所谓的“服务质量差距模型”，该模型是评价服务质量的基础方法之一，有关专家称其为评价服务质量的概念性模型，可以用来分析服务质量问题的起源。该模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部分主要涉及与消费者有关的内容；下半部分则展示了与服务提供者—销售者的相关内容。预期服务质量是消费者的以往经历、口碑沟通及个人需求共同作用的结果。当然，除此之外，还会受到诸如厂商所进行的营销传播活动的影响。而感知服务质量则是服务提供者的一系列内部决策和活动的产物：管理层对消费者期望的理解引导其设计了服务质量标准；服务在被交付时，服务组织必须遵循这项标准提供服务，而消费者所经历的服务交付及生产过程被称作与过程相关的质量因素，在这里也包经济与管理学院2006届本科毕业论文第5页共19页括技术质量。另外，该模型还说明了当分析和评价服务质量时所需要考虑的关键步骤，标示出了产生质量问题的可能根源。更重要的是，该模型还展示了设计服务和提供服务过程中的不同阶段所产生的差距，即所谓的质量五差距。前四者是由于质量管理过程中的偏差造成的，而差距五则是由服务设计和提供过程中所出现的前述四个差距所积累而成的结果。如图2-1所示：消费差距五者销差距四售者差距三差距二差距一图2-1服务质量差距模型由图可见，服务质量存在着企业管理者理解差距，质量标准设计差距，服务交付差距，外向沟通差距以及感知服务质量差距。而感知服务质量差距是指消费者所感知的服务质量与期望得到的服务质量之间存在着差异，它是前面四个差距的汇总，是整个质量差距模型的核心。服务型或制造型企业提出的目标应是消除或至少尽可能地减小这个差距。然而，要减小该差距，还需依赖于其余四个差距的大小。通过服务质量差距模型评价和分析，我们可以获得可能出现服务缺陷的根源，从而为制定更为科学的改进目标，执行更全面的、更彻底的六西格玛改进打下基础。口碑沟通个人需求以往经历预期服务质量感知服务质量服务交付（包括之前、之后的接触）服务质量标准的设计管理者对消费者期望的理解同消费者的交流经济与管理学院2006届本科毕业论文第6页共19页3.服务质量的改进——六西格玛管理3.1六西格玛管理的发展历程自20世纪60年代以来，TQC（全面质量控制）理论在日本广泛传播，日本人根据本地国情及实践经验进行了创新，获得了质量领域的巨大改进，最终日本企业的产品占领了很大部分的美国市场，而与此同时，美国企业的产品则逐渐失去了自己的市场，很多企业面临着重大挑战。在这些企业当中，包括摩托罗拉公司，质量水平的劣势已逐渐不能适应激烈的市场竞争。单从成本上看，很多外国公司却能以更低的成本来生产出高质量产品。为了应对来自这些外国公司，特别是日本公司的竞争，摩托罗拉公司在总裁盖尔文的带领下于1980年开始推行六西格玛思想，希望借此来提升竞争力，同竞争对手相抗衡。经过几年的努力实践，在上层领导的大力支持下，六西格玛管理在全公司广泛地施行与推广。六西格玛管理所产生的强大动力，使得摩托罗拉发生了重大变化：20世纪80年代早期的目标是每5年改进10倍，后又改为每5年改进100倍，到了上世纪1992年产品和服务质量已达到了六西格玛水平。由于实施了六西格玛管理，公司取得了重大成就，于上世纪1988年获得了美国第一届鲍德里奇国家质量奖。其实施六西格玛管理的成功，使世界掀起了一股六西格玛风。何为六西格玛？通常意义上的六西格玛指的是质量水平达到了3.4PPM，即在一百万个出错机会中仅有3.4个错误。从某种程度上来说，即已接近质量无缺陷的境界。而广义上的六西格玛既是基于数理统计的分析工具，又是有效解决具体质量问题的方法论，同时还是推动企业高效运作的管理哲学。通过六西格玛的管理，进行有组织、有计划地实施六西格玛项目，可带来巨大经济效益，并推进企业文化与行为方式的良性转变。真正将六西格玛作为管理哲学和实践，从而形成一种企业文化的是在杰克·韦尔奇领导下的通用电气公司，该公司在上世纪1996年初把六西格玛作为一种管理战略列在其三大公司战略举措之首，在公司全面推行六西格玛管理的流程变革方法。而六西格玛管理也逐渐从一种质量管理方法成为世上追求卓越管理