项目沟通管理

项目管理知识体系----项目沟通管理王长峰中国科学院研究生院项目管理硕士生导师北京邮电大学经济管理学院教授﹑硕士生导师信息产业部项目管理师﹑建造师和安全师教师中国科学技术大学和中国科学院项目管理博士国际项目管理协会（IPMA）IPMPB级导师E-mail:[e-mail]电话：[phone]沟通管理的概念项目沟通管理就是要保证项目信息及时、正确地提取、收集、传播、存储以及最终进行处置，保证项目信息畅通。“高级管理人员往往花费80%的时间以不同的形式进行沟通，普通管理者约花50%的时间用于传播信息”《EffectiveCommunication》Ludlow,R.沟通的概念与类型沟通是意义的传递与理解沟通从大类上分:人际沟通组织沟通沟通过程的一般模式发信者编码通道译码接信者沟通的重要性决策和计划的基础组织和控制管理过程的依据和手段建立和改善人际关系必不可少的条件成功领导的重要手段沟通方式方法正式沟通、非正式沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通单向沟通、双向沟通书面沟通、口头沟通言语沟通、体语沟通“约75%的信息传播是由视觉来领悟的，语言只传播约20%的信息”沟通渠道（正式）①④③②⑤沟通渠道（非正式）单线式流言式沟通渠道（非正式）偶然式集束式讨论：“管理者制定计划所必须的信息，据估计有50%是经由小道消息得来的。”信息的构成事实客观存在情感我们在特定情况下诉诸感情程度的反应。观念对自己、社会、文化等的不变的看法观点我们观察事物所采取的态度和主观看法项目信息的表现形式主要的表现形式有书面材料、个别谈话、集体口头形式、技术形式等。书面材料是项目信息的一种重要表现形式，例如项目进展报告、图纸、工作条例、合同条款、谈话记录、各种报表等都是表现项目信息的重要的书面材料。在某些情况下，项目信息也以个别谈话的形式表现出来，个别谈话包括口头分配任务、汇报、工作检查、批评、介绍情况、谈判交涉等。集体口头形式如工作讨论、会议等。此外项目信息也可以通过电话、电报、电传、传真、录像、广播、电子邮件等形式表现出来，这些形式可称之为表现项目信息的技术形式。项目管理信息的类型自上而下的项目信息自下而上的项目信息横向流动的项目信息以顾问室或经理办公室等综合部门为中心的项目信息项目管理班子与环境之间进行流动的项目信息沟通场合会见演讲会议谈判调查沟通计划1)项目沟通需求的确定2)项目沟通计划编制的过程3)项目沟通管理计划涉及的主要内容1)项目沟通需求的确定项目沟通需求是沟通计划编制的重要依据，因此确定项目的沟通需求是编制项目沟通计划的重要工作。项目沟通需求的确定是在信息收集和加工处理的基础上，对项目利益相关者的信息需求做出的全面决策，该项工作涉及到对确定沟通需求所需要的信息的收集、加工以及对项目的沟通需求的全面决策。1)项目沟通需求的确定（1）确定沟通需求所需信息的收集1）项目沟通内容的收集(团队内部或利益相关者的组织.管理.技术.实施的信息及公共信息)2）项目沟通的方式、方法和渠道的收集3）项目沟通的时间和频率的收集4）项目沟通信息的来源和最终用户的收集1)项目沟通需求的确定（2）确定沟通需求所需信息的加工处理所收集到的信息如果不进行加工处理，往往不能直接用于确定项目的沟通需求和编制项目沟通计划。对所收集的信息进行的加工处理工作通常包括归纳、整理、汇总和其他的必要工作。另外，在信息的加工处理中，如果发现所收集信息不全或信息之间有矛盾，则需要作进一步的信息调查和收集工作。1)项目沟通需求的确定（3）项目沟通需求的全面决策项目沟通需求的全面决策涉及项目各方面所需信息的内容、格式、类型、传递方式、更新频率、信息来源等方面的决策。2)项目沟通计划编制的过程（1）项目沟通计划编制的前期准备工作(需求确认.约束条件,假设前提)（2）项目沟通计划的编制工作(沟通目标.任务确认.任务安排.资源需求)（3）项目沟通计划编制的结果输出(沟通管理计划3)项目沟通管理计划涉及的主要内容（1）信息收集的方式和渠道信息收集的方式和渠道用以说明信息应该用何种方法从何处收集。（2）信息收集的归档格式信息的归档格式用以说明应该采用何种方法存贮不同类型的信息。（3）信息发布的方式和渠道信息发布的方式和渠道用以说明各种信息将流向何人以及采用何种方法传送各种类型的信息。3)项目沟通管理计划涉及的主要内容（4）信息的发布与使用权限信息的发布与使用权限用以说明各种信息的发布权限以及最终用户的使用权限。（5）准备发布信息的详细说明对准备发布信息的详细说明包括对信息的内容、格式、详细程度、信息的来源等方面的说明。项目沟通管理计划要对准备发布的信息进行详细的描述。（6）信息发布的时间表信息发布的时间表用以说明何时进行何种沟通，项目沟通管理计划需要对此给出必要的说明。3)项目沟通管理计划涉及的主要内容（7）更新和修订沟通管理计划的方法为了保证项目沟通管理计划适应项目沟通的实际需要，随着项目的进展需要对沟通管理计划进行更新和修订。（8）约束条件和假设前提约束条件是限制项目团队进行沟通的各种因素，假设前提是那些被认定是实际存在的、确定的、并作为制定计划依据的前提条件。约束条件和假设前提是项目沟通管理计划编制的重要依据，沟通管理计划需要对此加以说明，以便在这些条件发生变化时对沟通管理计划进行修订。项目沟通控制1)项目进展报告的编写2)信息发布1)项目进展报告的编写（1）什么是项目进展报告项目进展报告是用于描述项目进展情况和取得的成果，传递项目执行绩效的汇总报告。通过项目进展报告，可以明确项目按照进度计划已经到达的阶段，项目已按时完成的活动和未按时完成的活动，已完成的项目活动对项目资源的使用情况，原定的项目目标是否已经达到等。1)项目进展报告的编写（2）项目进展报告的类别项目进展报告一般有日常报告、例外报告和特别分析报告三种。1、日常报告是有规律地报告项目日常信息的报告。日常报告可以根据资源利用期限提供，也可以每周甚至每日提供。2、例外报告用于报告与计划存在重大差异的例外情况，并找出存在差异的原因与解决办法，一般在为项目管理决策提供信息的报告上使用这种报告形式。3、特别分析报告常用于宣传项目（特别是项目的研究成果）或是对项目实施中发生的一些问题进行特别评述。1)项目进展报告的编写（3）项目进展报告涉及的主要内容项目进展报告的内容主要包括本期项目的进展情况、本期项目实现过程中存在的问题以及解决情况、计划采取的措施、项目的变更、下一期的项目进展预期目标等。1)项目进展报告的编写（1）项目进展报告的编写依据1）项目计划2）工作结果3）其他项目记录1)项目进展报告的编写（2）项目进展报告的编写方法1）进度报告方法进度报告方法就是利用多种方法报告进度信息的方法，最常用的是横道图、里程碑表、关键路线图和“香蕉”曲线图。1)项目进展报告的编写（2）项目进展报告的编写方法2）费用报告方法最常用的费用报告方法是费用报告表和S曲线。1)项目进展报告的编写（2）项目进展报告的编写方法3）综合报告方法综合报告就是将费用和进度两方面都在同一个报告内反映，以便能够完整地描述项目状况。最常见的综合报告方法是挣值法。挣值法是一种综合范围、时间和成本数据的项目绩效衡量技术，它可以将计划中列入的工作同实际已完成的工作进行比较，进而确定项目在费用支出和时间进度方面是否符合原定计划要求。例证:某铁道工程项目的报告表表1项目进度计划执行情况报告表填表时间:2003-07-21项目名称项目所有者项目执行者信息号报告日期工作编号工作名称工作情况计划实际估计Tfi-jDi-j/月ESi-j月、日EFi-j月、日工时/月开始月、日结束月、日工时/月结束月、日原有/天剩余/天123456789101112131320涵洞基础施工提前完成52000.5.12000.9.3052000.4.202000.9.105///填表人:杨爱华表2项目关键点检查报告关键点名称站场土石方路基防护检查组名称宝中铁路7标段进度管理领导小组检查组负责人王大帅报告人杨爱华报告日期2001.9.10报告份数6对关键点的目标描述实际进度与计划工期比较，提前关键点实际时间与计划时间相比提前2个月交付物是否能满足项目要求满足要求预计项目发展趋势总工期可望提前2个月检查组负责人的审核意见：实际进度教计划工期提前签名：杨爱华日期：2001.9.10表3项目执行状态报告任务名称（项目或工作）托盘式挡墙墙身任务编码1540报告日期2000.12.31状态报告份数6实际进度与计划进度比较滞后已用时间、尚需时间与计划总时间比较已用时间推迟，尚需时间与计划时间仅剩下月提交物能否满足项目要求不能满足要求任务能否按期完成能按期完成目前人员配备情况不能满足要求目前技术状况满足施工组织设计要求任务完成预测能保证托盘式挡墙子项总工期潜在风险分析及建议风险：投入大。建议：（1）增加人力设备资源；（2）墙身施工（1530）提早开工。任务负责人审核意见情况属实，同意以上建议。签名：杨爱华日期：2000.12.31表4任务完成报告任务名称及编码滑坡体加固1420任务完成日期2000.9.20已完成任务基本情况交付物的性能特点交付物性能满足设计要点，是宝中铁路第七标段风险最大的项目实际工时与计划工时比较提前10天实际成本与计划成本比较ACWP-BCWS=20万元0，成本节约遇到的重大问题及解决办法滑坡体加固方案在开工前进行了专家论证紧后工作情况紧后工作名称及编码站场土石方1600紧后工作计划及措施可以提前10天开工评审意见：进度超前，下道工序可以提前开工评审人：杨爱华评审日期：2000.9.30项目负责人审核意见：站场土石方提前签名：王大帅日期：2000.9.30表5重大突发事件报告事件发生时间2000.12.31事件发生部位挡墙托盘施工事件描述因测量放线偏差，造成托盘位置偏差事件对项目影响程度说明造成50m托盘砼施工报废，损失10万元事件发生原因分析控制点产生了位移建议采取的措施加强控制点的复测及保护项目负责人审核意见：明确责任，增强测量技术人员数量签名：王大帅日期：2001.元.5日表6项目变更报告项目名称A涵洞基础开挖项目负责人王大帅项目变更原因实际地形与施工图描述的地形内容不一致项目变更替代方案描述A涵洞位置前移50m，变更后的中心里程为DK136＋700估计项目变更对进度的影响推迟半个月变更所涉及到的相关单位宝中复线指挥部、铁二院、城铁监理、工管中心项目负责人审查意见：建议移动位置签名：王大帅日期：2000.3.20项目主管部门审查意见：同意设计院意见签名：A日期：2000.3.30费用累计曲线01000200030004000500060007000123456789101112131415161718192021222324系列1费用报告与挣值分析曲线0500100015002000250030003500400045005000123456789101112时间万元BCWSACWPBCWP表7项目进度报告项目名称采空处理报告日期2000.3.31关键问题任务范围变化情况工作量增加了1000m2进度状况与计划进度吻合费用状况BCWP＝400万元，ACWP＝399.6万元，BCWP-ACWP0，略有盈利质量状况满足铁路验收要求技术状况采用了国内先进技术进行采空处理对跟踪项目的解释：工作量增加了1000m2，工期没有延误未来设想任务计划：问题和办法：新技术的应用增加了成本完成人：B日期：2000.3.31评审人：王大帅日期：2000.4.5表8项目管理报告项目名称宝中铁路第七标段项目号1300报告日期2000.12.31报告份数6状态总结已完任务或工作占用时间占总工期的比例50%已完工程量或工作量占总工程量或工作量的比例已完任务或工作实际时间、费用及质量状况已完任务或工作计划时间、费用及质量要求情况实际工期教计划工期提前，费用节约，质量评定：合格率100％、优良率93％提交物状况目前状态对项目工期的影响程度预测总工期可