前台业务操作流程(修改3月5日)

前台业务操作规程前台各岗位职责•营业部经理职责•大堂经理岗位职责•普通柜员岗位职责•结算柜员岗位职责•现金柜员岗位职责•授权柜员岗位职责营业部经理职责1.贯彻执行各项金融政策、法规及制度，并定期检查本部门的执行情况2.负责制定工作计划和措施，并对阶段性工作进行总结分析，及时向行长汇报3.每周召开一次部门例会，总结上周工作，布置下周任务，并确保留存会议记录营业部经理职责4.全面负责营业室柜面业务日常管理工作•根据业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，合理调配岗位人员，保障支付结算工作的正常进行•做好重要空白凭证和一般凭证的领取、上缴工作•负责特殊业务、大额现金存取、大额资金、应收应付类款项挂账等业务授权工作•负责日常大小额支付系统业务的发送•负责反洗钱人员的增加、变更、删除的申报工作•负责结算柜员、普通柜员、现金柜员、授权柜员的增加、变更、删除的申报工作•负责联网核查系统的正常使用及客户信息的上报工作•负责大小额系统的正常运行•协助现金管理岗做好ATM机的现金加钞、清点工作，保证现金支付充足•负责内部存款账户开立、当日错账删除、隔日错账冲正等说明及其他证明信的核实签批•负责审查有权机构查询、冻结、扣划客户银行存款的有关证件、手续的合法性、有效性、完整性•负责每日班前、班后与现金柜员双人与押运人员做好交接登记，保证款箱双人开（落）锁，逐笔签批自制的特种转账凭证及同倍转账收付凭证、因系统故障等原因造成计算机无法打印凭证时手工方式填制的机制凭证等营业部经理职责5.负责营业室规范化建设、服务规范化管理及业务检查辅导等工作•监督检查员工的仪表仪容、行为动作、文明语言是否到位•监督检查柜员的服务是否规范化•监督检查柜员是否按营业前、营业中、营业终了的规定操作•监督检查整个营业厅的环境、卫生、秩序管理等工作•对各级检查机构提出的规范化问题进行落实和整改•对本行员工进行业务培训辅导营业部经理职责6.负责账户管理工作•负责账户管理系统的录入、维护等工作•负责账户资料的审核工作，保证资料合法、齐全、有效•负责对基本账户、临时账户、预算内专户的申报和一般账户、非预算内专户的报备工作•负责开户资料的保管、变更及年检工作营业部经理职责7.负责做好信息设备维护工作•组织参加各项科技技术培训•组织做好营业室的各项设备维护、维修工作，无法维修的及时上报科技信息部8.负责本部门人员的培训、考核•负责对出台的新规定、新制度、新业务及时传达、培训，确保柜员掌握要领、规范操作•做好本部门人员工作质量的考核，强化柜员的服务意识营业部经理职责9.按照“查库制度”要求，做好柜员的查库工作10.负责本岗位的各种登记簿登记、管理工作11.负责配合做好风险控制工作•协助行长做好全面风险管理工作，控制各种风险•配合内外部审计及监管部门、业务条线管理部门的检查•负责内外部检查发现问题的整改营业部经理职责12.负责将发现的可疑、异常与风险隐患等情况及时向行长报告，并提出相应的措施、建议13.协助行长处理日常临柜突发性问题，组织营业室人员按时完成上级安排的各项工作14.及时向领导反馈工作情况，完成领导交办的其他任务大堂经理岗位职责1.熟悉、掌握各项金融政策、法规、制度、业务规定及操作流程，并贯彻执行2.做好营业前工作准备•根据标准行为规范着装，配戴统一的工作牌；精神饱满、保持良好的工作状态•检查营业厅内配备的电子显示屏、填单台、防伪点钞机、复写纸、书写笔、老花镜、客户意见表（簿）等设备及物品是否性能完好、齐全，并保持洁净•检查各类业务凭证是否齐备；业务公告、宣传折页和物品摆放要整齐、美观，并及时更新，严禁出现过期宣传资料•对当天的客户预约事项必须列出清单，以备逐一落实•根据已确定阶段性的营销目标和当天工作重点，整理工作思路，充分做好产品销售前准备大堂经理岗位职责3.做好营业中金融产品销售工作•收集客户各种信息（包括客户个人信息、家庭信息、财务信息、单位信息等），建立客户档案•及时更新和维护客户的各种信息（包括客户个人信息、家庭信息、财务信息、单位信息等），实行优胜劣汰•经常性地与所管理客户进行沟通和联络，不定期约见或拜访客户，了解客户的需求，关注客户需求动态，维护和提升客户关系，对现有客户每月至少联系一次•在客户关系维护的过程中，通过了解客户需求、实施顾问式营销方式，有针对性地向客户营销和推荐我行的个人金融产品；并提供产品售后服务•向客户推荐产品时，应当了解客户的财务状况、业务状况及风险承受能力，对所推荐的产品涉及的法律风险、政策风险以及市场风险等进行充分的提示•妥善保存客户资料及其交易信息档案，在职期间以及离职后，均不得违反法律法规和所在机构关于客户隐私保护的规定，不得透露客户资料和交易信息。大堂经理岗位职责4.做好营业中客户服务、营业环境维护、应对突发事件等工作•当客户进入营业厅后，要笑迎客户，并向客户点头示意，当和客户距离较近时，以口头语言与客户寒暄•询问客户需要办理业务的情况，及时做好分流引导，对VIP客户可直接引导客户到大客户室办理•对普通客户要礼貌道别，对熟悉的客户应送至营业厅大门•一日至少三次检查大厅各操作区、凭条填写及宣传册摆放区、自助设备区的环境及设备运行情况•维护营业厅的正常秩序，保持营业厅内的优美环境•对投诉的客户尽量引导离开现场，到大客户室或比较安静的地方，以示重视和尊重•对不能满足客户的要求和产生的误会表示歉意，然后解释不能做到的原因，减少客户的怨气大堂经理岗位职责5.做好营业后工作•大堂经理每日营业结束应填写工作日志•在工作日志上认真记录客户的意见、建议，及时与营业部经理或柜员交流，需要向上汇报的特殊情况应及时处理•记录当日产品的营销情况、客户的需求等，并进行整理•对第二天的工作重点要有量化目标，对改进建议尽量落实•查看客户意见簿，及时处理客户意见及建议•及时、耐心、有效地处理客户提出的批评性意见，对客户意见和有效投诉的处理结果及时回复，保障营业厅内外服务高质量和高效率，努力提高客户满意度，客户满意度至少达到98%大堂经理岗位职责6.按对账制度要求按季开展银企（存款、贷款）对账工作•及时将客户回单放入回单柜，并妥善保管客户的遗留回单，以便及时返还给客户•做好对账回执的整理归档工作•向客户分发利息单、回单，回收银企对账单，认真详细登记银企对账簿，保证记录完整真实；按对账管理办法，每个季度与客户进行对账大堂经理岗位职责7.负责其他业务工作•做好单位结算账户开销户资料的初审•做好客户委托收款业务、银承划款业务的受理、初审工作•配合做好相关业务的宣传工作8.负责按规定正确使用查询功能9.负责本岗位的各种登记簿登记工作10.及时向领导反馈工作情况，完成领导交办的其他任务普通柜员岗位职责1.熟悉、掌握各项业务规定及操作流程，严格执行会计核算制度，遵循各项内部管理规定2.每天按时到岗做好营业前一切准备工作•检查计算机终端、网络系统、点钞机运行是否正常•营业柜台要整洁有序，不放置私人及与工作无关的物品，保持工作台面整洁准备好各项便民设施、办公用品，柜台外提供给客户的笔墨用具、意见簿摆放有序，方便使用•开机后登陆报表系统，打印前日报表、科目日结单等,两人或两人以上柜员负责尾箱的交接工作，拿到尾箱时，迅速点验现金尾箱数量，查看箱体、锁是否完好•佩戴好工号牌，备好反假币资格证书、各项业务用章、各种重要空白凭证、各种业务用票据、各种面值的纸、硬币，以方便服务客户普通柜员岗位职责3.根据相关规定做好各项业务操作工作•根据真实、合法、有效的业务凭证进行系统数据录入，并正确使用账户•办理权限内的对公转账、对公现金收、付、储蓄存、取款和代理业务•负责超权限的现金、转账业务的初审和录入工作•负责协助执行经有权人确认的查询、挂失、解挂、冻结、解冻、划款和开销户等业务•负责城商行待解付银行汇票的初审工作•负责签发银行汇票的录入、资金移存工作•按照规定时间、规定程序整理、审验需和结算柜员进行传递的提入、提出的同城交换票据并做账务处理•负责结算账户（对公、个人）账务的开立及撤销工作•负责客户现金支票、转账支票的领用、出售工作，并做好登记•正确使用和妥善保管受理凭证、收妥抵用章、转讫章、现金收、付讫章、储蓄专用章个人名章•在业务范围内妥善保管和使用空白重要凭证和现金，保证账实相符•营业期间，柜员离柜，印章要存放各自的印章盒，落锁•随时检查现金箱、凭证箱，保持合理库存，超限额部分及时上缴•做好相关登记簿的登记管理工作普通柜员岗位职责4.做好优质服务•员工必须按规定统一着装上岗，保持良好的仪容仪表，树立良好的职业形象•举止文明、立姿端正、坐姿文雅、走姿稳重、说姿温雅、看姿自然、听姿专注•需要向客户说明情况或解释问题时，要自觉使用文明用语，有理有据，耐心解释，严禁讥笑、讽刺客户或与客户争吵•自觉维护办公秩序，严禁喧哗•上班时间要精神饱满，与客户交谈、回答客户询问，要暂停手头业务，目视客户，面带自然微笑，主动、热情、不卑不亢•每受理一笔业务，要主动起立，用文明用语热情迎送普通柜员岗位职责5.负责每日终了柜员的各项工作•营业终了，柜员进行扎账，打印柜员扎账单、流水账，检查核实会计账务处理是否正确，逐笔勾对流水、传票检查•营业终了必须进行碰库，做到库存现金与尾箱余额核对一致，若出现账实不符、账账不符的，应立即报告营业部经理，核对无误后按规定将库款交现金管理员•营业终了，柜员必须盘点重要空白凭证，保证登记簿、凭证实物与综合业务系统内的空白凭证余额一致，并将重要空白凭证入库保管•营业终了清点印章和印鉴册，各项业务印章入箱上锁随库保管，印鉴册交现金柜员入保险箱保管•柜员业务系统签退后关闭终端、打印机，所有柜员签退后关闭主机普通柜员岗位职责6.负责受理破损币兑换、假币收缴工作，并及时登记假币收缴台账•负责残损币的鉴定、兑换工作•在办理业务时发现假币，应在持有人视线范围内，由两名及以上业务人员鉴别真伪，经鉴定为假币的应当面予以收缴，并填制《假币收缴凭证》•经办人员、复核人员加盖名章和假币收缴专用章，做好登记•营业终了，残损币、假币实物交现金管理岗保管7.负责本岗位的各种登记簿登记工作8.及时向领导反馈工作情况，完成领导交办的其他任务结算柜员岗位职责1.熟悉、掌握各项业务规定及操作流程，严格执行会计核算制度，遵循各项内部管理规定2.每天按时到岗做好营业前一切准备工作•（1）检查计算机终端、网络系统、点钞机运行是否正常•（2）营业柜台要整洁有序，不放置私人及与工作无关的物品，保持工作台面整洁准备好各项便民设施、办公用品，柜台外提供给客户的笔墨用具、意见簿摆放有序，方便使用•（3）开机后登陆报表系统，打印前日报表、科目日结单等,两人或两人以上柜员负责尾箱的交接工作，拿到尾箱时，迅速点验现金尾箱数量，查看箱体、锁是否完好•（4）佩戴好工号牌，备好反假币资格证书、各项业务用章、各种重要空白凭证、各种业务用票据、各种面值的纸、硬币，以方便服务客户结算柜员岗位职责3.根据相关规定做好营业期间各项业务操作及相关工作•（1）负责权限内的现金、转账业务•（2）负责查询、查复，协助执行经有权人确认的查询、挂失、解挂、冻结、解冻、划款和开销户等业务•（3）负责城商行银行汇票的解付申请清算工作•（4）负责银行汇票的签发工作•（5）负责同城票据交换的提入、提出的复核工作•（6）负责结算账户（对公、个人）账务的开立及撤销工作•（7）负责权限内通过大、小额支付系统汇兑业务的复核•（8）负责大小额业务的来账接收，对挂账资金及时清理，并登记大、小额系统挂账及异常业务处理登记簿结算柜员岗位职责•（9）对贷款发放业务进行账务处理•（10）负责财政性存款手工账务处理•（11）营业期间，柜员离柜，印章要存放各自的印章盒，落锁•（12）做好相关登记簿的登记管理工作•（13）负责客户现金支票、转账支票的领用、出售工作，并做好登记•（14）随时检查现金箱、凭证箱，保持合理库存，超限额部分及时上缴•（15）在业务范围内妥善保管和使用空白重要凭证和现金，保证账实相符•（16）正确使用和妥善保管受理凭证、收妥抵用章、转讫章、现金收、付讫章、储蓄专用章及个人名章结算