前台工作程序标准(已修改)

鹰城（鑫地）饭店YINGCHENGHOTEL-1-运转手册编号FO---工作程序1工作程序部门前厅部程序名称前厅经理前厅经理工作程序1.查阅当天报表及报告（数据准确、全面）：－营业日报表－房间预订及当日客情－未来几天的房间预订2.参加饭店/部门会议程序2.1参加饭店晨会－记录会议精神及对部门的要求－传达信息；落实本部门的工作要求2.2饭店协调会－通报协调事宜,提出建议－记录、跟办其它部门协调要求2.3主持每日例会－通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客）－汇报今日工作重点－记录会议要求2.4主持召开的一周部门例会－通报上周工作总结－通报本周工作计划鹰城（鑫地）饭店YINGCHENGHOTEL-2-运转手册3.检查员工仪容仪表及到岗情况的程序3.1员工仪容仪表－符合饭店员工手册要求－提前10分钟着装整齐到岗4.抽查前一天班组工作程序4.1检查落实主管工作完成情况4.2各班组卫生工作－对客服务用品无污渍.－达到班组卫生计划的清洁保养效果4.3总台宾客单据资料的输入－抽查总台宾客登记单的填写质量（出租房数的20%）100%正确率－手工单及电脑录入内容一致－房租价变更符合饭店的房价政策4.4向各班组负责人了解前一天工作－查看交班日志.－听取口头汇报.4.5总台员工对当日客情的了解情况－了解当前入住间数－了解预离、抵房间数－了解团队用房数－掌握VIP房宾客信息5.现场巡查督导程序5.1当天的VIP订房－负责安排、检查VIP房5.2班组班前会的召开鹰城（鑫地）饭店YINGCHENGHOTEL-3-运转手册－按时召开－交班内容跟办5.3当日抵店贵宾和饭店常客的准备工作－班组成员熟记宾客信息－已提前做好接待手续6.协调各班组工作的程序6.1监督班组的工作－不影响对客服务原则－对客服务高峰在岗6.2专题培训－捕捉宾客需求，修补运转手册中的服务项目，调整服务细节－提高员工业务技能技巧6.3饭店大型活动亲自督导协调－与营销等部门协调，确保团体、大型会议宾客的各项要求第一时间得到落实6.4主持每周各班组的工作会－对班组工作质量进行分析－听取工作汇报，提出工作要求－解决难题－传达饭店工作要点及部门工作要求6.5与所辖班组的负责人密切联系－确保宾客订房要求得到满足－最大限度提高客房的使用率6.6处理员工对主管、领班的投诉7.处理突发事件的程序7.1了解事件发生的过程－听取汇报鹰城（鑫地）饭店YINGCHENGHOTEL-4-运转手册－亲自了解7.2提出解决建议－客观分析－维护饭店正常接待秩序7.3实施解决方案－执行运转手册中的处理标准－能被宾客接受－维护饭店利益7.4备案－事件的跟踪处理－宾客对处理结果的信息反馈－部门内部的专题培训鹰城（鑫地）饭店YINGCHENGHOTEL-5-运转手册编号FO---工作程序2工作程序部门前厅部程序名称前台主管工作程序前厅主管工作程序1.查阅当天报表及报告（数据准确、全面）：－营业日报表－房间预订及当日客情－未来几天的房间预订2.参加饭店/部门会议程序2.1应经理的临时委托，代其参加饭店晨会－记录会议精神及对部门的要求－传达信息；落实本部门的工作要求－反馈给经理2.2由前厅部经理主持的每日例会－通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客）－汇报今日工作重点－记录会议要求2.3前厅部经理主持召开的一周部门例会－通报上周工作总结－通报本周工作计划鹰城（鑫地）饭店YINGCHENGHOTEL-6-运转手册3.检查员工仪容仪表及到岗情况的程序3.1员工仪容仪表－符合饭店员工手册要求－提前10分钟着装整齐到岗4.抽查前一天班组工作程序4.1各班组卫生工作－对客服务用品无污渍.－达到班组卫生计划的清洁保养效果4.2总台宾客单据资料的输入－抽查总台宾客登记单的填写质量（出租房数的60%）100%正确率－手工单及电脑录入内容一致－房租价变更符合饭店的房价政策4.3向各班组负责人了解前一天工作－查看交班日志.－听取口头汇报.4.4总台员工对当日客情的了解情况－了解当前入住间数－了解预离、抵房间数－了解团队用房数－掌握VIP房宾客信息4.5离店宾客房卡回收－在住宾客使用与房态一致－总数准确－发现丢失，登记处理5.现场巡查督导程序5.1当天的VIP订房鹰城（鑫地）饭店YINGCHENGHOTEL-7-运转手册－负责安排、检查VIP房5.2班组班前会的召开－按时召开－交班内容跟办5.3客情及饭店举办的活动熟悉情况－抽查班组成员均掌握5.4当日抵店重贵宾和饭店常客的准备工作－班组成员熟记宾客信息－已提前做好接待手续5.5散客、团队及会议宾客的排房－符合排房规定及宾客特殊要求－各类变更通知、水果篮通知单均准确第一时间发出6.协调各班组工作的程序6.1监督班组的工作－不影响对客服务原则6.2专题培训－捕捉宾客需求，修补运转手册中的服务项目，调整服务细节－提高员工业务技能技巧6.3饭店大型活动亲自督导协调－与营销等部门协调，确保团体、大型会议宾客的各项要求第一时间得到落实－提醒总台，团队/会议到达前3天内最后确定具体接待要求，做好预排房.－检查督导团队排房情况，与楼层主管协调－监督收银员工作，确保宾客账单准确无误6.4与所辖班组的负责人密切联系－确保宾客订房要求得到满足－最大限度提高客房的使用率鹰城（鑫地）饭店YINGCHENGHOTEL-8-运转手册7.处理突发事件的程序7.1了解事件发生的过程－听取汇报－亲自了解7.2提出解决建议－客观分析－维护饭店正常接待秩序7.3实施解决方案－执行运转手册中的处理标准－能被宾客接受－维护饭店利益7.4备案－事件的跟踪处理－宾客对处理结果的信息反馈－部门内部的专题培训鹰城（鑫地）饭店YINGCHENGHOTEL-9-运转手册前台领班工作程序1.查阅了解房间预定及预离的情况：－了解房间的当日抵达团队及会议的预定的情况－团队、会议房间预离店情况—预抵的VIP客户的接待准备工作－未来几天的房间预订2.参加饭店/部门会议程序1.1由前厅部经理主持的每日例会－汇报今日工作重点－记录会议要求2.3前厅部经理主持召开的一周部门例会－通报上周工作总结－通报本周工作计划3.检查员工仪容仪表及到岗情况的程序3.1员工仪容仪表－符合饭店员工手册要求－提前10分钟着装整齐到岗4.抽查前一天班组工作程序4.1各班组卫生工作－对客服务用品无污渍.－达到班组卫生计划的清洁保养效果4.2总台宾客单据资料的输入鹰城（鑫地）饭店YINGCHENGHOTEL-10-运转手册－手工单及电脑录入内容一致－房租价变更符合饭店的房价政策4.3向各班组负责人了解前一天工作－查看交班日志.－听取口头汇报.4.4总台员工对当日客情的了解情况－了解当前入住间数－了解预离、抵房间数－了解团队用房数－掌握VIP房宾客信息4.5离店宾客房卡回收－在住宾客使用与房态一致－总数准确－发现丢失，登记处理5.现场巡查督导程序5.1当天的VIP订房－负责安排、检查VIP房5.2班组每日培训－每日一训的培训－交班内容跟办5.3客情及饭店举办的活动熟悉情况－抽查班组成员均掌握5.4当日抵店重贵宾和饭店常客的准备工作－班组成员熟记宾客信息－已提前做好接待手续5.5散客、团队及会议宾客的排房－符合排房规定及宾客特殊要求鹰城（鑫地）饭店YINGCHENGHOTEL-11-运转手册－各类变更通知、水果篮通知单均准确第一时间发出6.协调各班组工作的程序6.1监督班组的工作－不影响对客服务原则6.2饭店大型活动协助主管督导协调－提醒总台，团队/会议到达前3天内最后确定具体接待要求，做好预排房.－检查督导团队排房情况，－检查收银员工作，确保宾客账单准确无误6.4与财务部及销售部结合回收外欠款－定期整理”S”帐－整理、协调通知销售部会议、团队欠款7.处理突发事件的程序7.1了解事件发生的过程－听取汇报－亲自了解7.2提出解决建议－客观分析－维护饭店正常接待秩序7.3实施解决方案—汇报给上级领导－执行运转手册中的处理标准－能被宾客接受－维护饭店利益7.4备案－事件的跟踪处理鹰城（鑫地）饭店YINGCHENGHOTEL-12-运转手册－宾客对处理结果的信息反馈鹰城（鑫地）饭店YINGCHENGHOTEL-13-运转手册编号FO---工作程序3工作程序部门前厅部程序名称礼宾领班工作程序及标准礼宾领班工作程序及标准1.班前准备的程序1.1阅读交班本－了解当班重要事宜及交办事宜－了解未处理/待处理事宜－班中检查发现问题－对班组的工作要求1.2阅读信息资料夹－了解当日重点宾客的接待细则－了解饭店当日及近期的大型活动2.参加部门会议的程序2.1参加由前厅经理召开的工作会议－记录会议精神及对班组的要求－传达信息；落实班组的工作要求。－将落实结果反馈给前厅经理2.2由前台主管主持的每日例会－通报班组特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客）－汇报今日班组工作安排－记录会议要求2.3前厅部经理主持召开的一周部门例会鹰城（鑫地）饭店YINGCHENGHOTEL-14-运转手册－通报上周工作总结－通报本周工作计划3.检查员工仪容仪表、到岗情况的程序3.1员工仪容仪表－符合饭店员工手册要求－提前10分钟着装整齐到岗4.抽查班组工作的程序4.1班组卫生工作－对客服务用品(行李车、雨伞架等)无污渍－达到班组卫生计划的清洁保养效果4.2阅读班组交接班本－了解昨日交班事宜－督促办理上班组未解决事宜4.3班组员工对当日客情的了解情况－了解团队用房数－掌握VIP房宾客信息5.处理班组事宜的程序5.1－权限范围内解决不了的第一时间请示汇报－处理结果汇报主管及经理5.2检查并清理“待客来取柜”中的传真及邮件5.3运送宾客行李－合理安排人力－准确运送团体和散客行李5.4分配班组员工工作－派送各种报纸、报表、信件、传真、留言、包裹等鹰城（鑫地）饭店YINGCHENGHOTEL-15-运转手册－分宾客先,饭店内部后的原则5.5与其它班组协调－不影响本班组对客服务－在工作范围之内6.现场跟班督导的程序6.1班组班前会的召开－按时召开－交班内容跟办6.2客情及饭店举办的活动熟悉情况－抽查班组成员均掌握6.3当日抵店贵宾和饭店常客的准备工作－班组成员熟记宾客信息－已提前做好接待手续6.4班组信息的传递－本组发出的各种信息（进店、离店、团队、客情更改、留言、特殊要求）准确无误－抽查班组成员均掌握的宾客信息情况7.督导班组卫生工作的程序7.1每日卫生－保持礼宾所负责区域工作环境干净整洁，表格等物品摆放整齐7.2计划卫生－对客接待台面卫生.整洁.干净－物品柜整齐,无灰尘8.做工作记录的程序8.1当日重点宾客－重点宾客提示,具体阅读信息单鹰城（鑫地）饭店YINGCHENGHOTEL-16-运转手册8.2未处理/待处理事宜－未处理/待处理事宜交办,对班跟办8.3班中检查发现问题－书面记录,对班跟办8.4对班组的工作要求－记录班中对班组的工作要求,以保证对班组工作的一致性8.5填写交班本－将本班及上一班未完成的任务交接到下一班鹰城（鑫地）饭店YINGCHENGHOTEL-17-运转手册编号FO---工作程序4工作程序部门前厅部程序名称接待员工作程序接待员工作程序1.电话预订的程序1.1接电话－您好，鹰城鑫地饭店总台，很高兴为您服务1.2询问信息并填写预订单－询问抵店日期:“请问先生/小姐预订哪一天的客房?”－询问宾客人数,所需房间及类别:“请问先生/小姐一共几位?需要什么样的房型?需要几间?”－迅速查看房间状况。－根据情况报出房价并介绍房间,适时推销。－询问公司名称,如该公司有协议价,报出价格并视情况再次推销:“请问先生/小姐是哪家公司的?是否与我们饭店签定了协议?请稍等,我帮您查一下。”“先生/小姐,您与我们饭店是有协议的,可以享受我们的公司协议价。我们有一种…客房很适合您的需要…”－询问宾客的付款方式:“请问先生/小姐将用什么方式付款?”－了解订房人的姓名及联系电话:“请问xx先生/小姐是您本人来入住吗?”“请问您的联系电话是…?”－询问宾客是否还有其他特殊要求:“xx先生/小姐,请问您还有其它要求吗?”1.3复述预订－复述宾客姓名、抵店日期、