房地产营销管理制度

文件名称：营销策划中心制度汇编文件编号：XHXDC-YXCHZX-0090801生效日期：2009年8月1日页码：第1页共64页请妥善保管本手册严禁以划线、作标记、随意撕扯等方式污损本手册长沙新泓信房地产开发有限公司营销策划中心制度汇编目录营销策划控制程序................................................................3第一章营销策划控制目的和职责.......................................................3第二章项目前期营销策划控制.........................................................3第三章项目导入期的营销策划控制.....................................................6第四章销售中心开放期营销策划控制..................................................10第五章项目开盘期营销策划控制......................................................11第六章营销策划实施期的控制........................................................14营销策划品质控制规程..........................................................18第一章营销策划品质控制的目的和职责................................................18第二章营销策划品质控制的流程......................................................18专项策划活动管理规程..........................................................23第一章专项策划活动管理的目的和职责...............................................23第二章专项策划活动管理的流程.....................................................23营销标识系统管理规程..........................................................25第一章营销标识系统管理的目的和职责……………………………………………………………25第二章营销标识系统管理的工作规程………………………………………………………………25文件名称：营销策划中心制度汇编文件编号：XHXDC-YXCHZX-0090801生效日期：2009年8月1日页码：第2页共64页请妥善保管本手册严禁以划线、作标记、随意撕扯等方式污损本手册销售价格管理规程...............................................................28第一章销售价格管理的目的和职责...................................................28第二章销售价格管理的流程.........................................................28协议、合同管理规程............................................................31第一章协议、合同管理规程.........................................................31第二章协议、合同管理流程.........................................................31催款工作规程....................................................................35第一章催款工作的目的和职责.......................................................35第二章催款工作的流程.............................................................35房产品交付工作规程............................................................38第一章房产品交付工作的职责.......................................................38第二章房产品交付工作的流程.......................................................38客户投诉处理工作规程..........................................................43第一章客户投诉处理工作的职责.....................................................43第二章客户抽诉处理工作的流程.....................................................43客户触点信息告知制度..........................................................54第一章客户触点信息告知制度………………………………………………………………………54第二章客户触点信息告知制度的内容及考核方式…………………………………………………54客户满意监测工作规程……………………………………………………………………………57第一章客户满意度监测的目的和职责………………………………………………………………57第二章客户满意监测的流程…………………………………………………………………………57附录：维修整改标准及时限要求文件名称：营销策划中心制度汇编文件编号：XHXDC-YXCHZX-0090801生效日期：2009年8月1日页码：第3页共64页请妥善保管本手册严禁以划线、作标记、随意撕扯等方式污损本手册营销策划控制程序第一章营销策划控制目的和职责第一条营销策划控制目的明确营销策划工作的流程和要求，对关键节点严格控制，以确保营销策划工作顺利完成，同时树立公司良好形象，提升品牌知名度。第二条营销策划控制职责一、公司总经理是本项目营销策划工作的第一责任人。二、公司营销策划中心负责开展项目营销策划工作，制定相关策划文件并组织实施。第二章项目前期营销策划控制第一条部门组建及人员招聘一、营销策划中心应至少在项目开盘前12个月，编写《营销策划中心部门组建方案》，根据公司、项目实际情况，拟定部门整体编制、岗位设置、人员数量等，经公司分管领导、负责人审核后，报集团审批。二、营销策划中心应至少在项目开盘前6个月，与行政管理中心共同完成各岗位的人员招聘。其中销售人员应至少在项目销售展示中心启用前2个月全部招聘到位。附则：未按时完成人员招聘的，扣罚行政管理中心总监100元/人。第二条市场调查一、公司营销策划中心应适时组织营销策划人员进行当地房地产市场调查，为项目的产品策划、营销策划提供依据。二、市场调查前应制订《市场调查计划》，并报营销策划中心总监审批。《市场调查计划》应包括以下主要内容：（一）市场调查目的（二）市场调查内容、范围和方式（三）市场调查时间文件名称：营销策划中心制度汇编文件编号：XHXDC-YXCHZX-0090801生效日期：2009年8月1日页码：第4页共64页请妥善保管本手册严禁以划线、作标记、随意撕扯等方式污损本手册（四）市场调查人员安排（五）拟订市场调查表三、市场调查人员应对市场调查资料进行收集、整理和分析，并拟写《市场调查报告》。报告应包含以下内容：（一）调查目的（二）调查内容（三）调查结果（四）调查结论、建议和对策四、《市场调查报告》要求（一）报告内容客观、真实、准确，重点突出；（二）报告形式尽可能配有图片、统计图表和原始资料；（三）报告中的重要数据应注明数据来源或出处；（四）报告中所附《市场调查表》内容应详实、完整。五、《市场调查报告》经营销策划中心总监审核后，报公司分管领导与公司总经理审阅。营销策划中心负责备案。附则：未按时完成《市场调查报告》的，扣罚营销策划中心总监100元/次，策划经理200元/次。第三条产品策划一、对已确定投资开发的项目，由营销策划中心根据《项目可行性研究报告》组织公司总工室、工程管理中心、成本控制中心、项目开发中心、财务管理中心等各相关职能部门编制《产品策划书》，具体编写方法参照《产品策划书标准格式》执行。二、《产品策划书》经公司内容评审、公司分管领导、公司总经理审核确认后，由公司召集集团公司董事长（或其授权人）、集团与公司各相关职能部门、设计公司、物管公司等部门和单位参加评审。三、评审《产品策划书》内容是否满足以下要求：（一）项目分析和市场定位是否准确；（二）产品的规划、建筑和景观设计要求是否合理；（三）经济估算是否准确。文件名称：营销策划中心制度汇编文件编号：XHXDC-YXCHZX-0090801生效日期：2009年8月1日页码：第5页共64页请妥善保管本手册严禁以划线、作标记、随意撕扯等方式污损本手册四、评审会议结束后，营销策划中心须将《产品策划书》（讨论稿）全部收回，加盖“作废”章并登记后，营销策划中心留取二份备查，其余文件由行管理中心处理。五、《产品策划书》的编制人员负责整理会议纪要，并根据评审意见修订《产品策划书》。必要时，《产品策划书》可重复评审、修订。六、修订后的《产品策划书》经公司分管领导、公司总经理审核后，须报集团公司董事长（或其授权人）审定。七、《产品策划书》经审定后，由行政管理中心按批准的发放范围分发至各相关部门和单位，以此作为设计、营销策划的依据。附则：未按时完成《产品策划书》的，各扣罚各相关中心总监100元/次。第四条项目开发建设计划一、公司总经理（或其授权人）根据《产品策划书》的要求组织相关人员编制《项目开发建设计划》。二、《项目开发建设计划》应包括以下基本内容：（一）明确从项目方案设计至项目工程建设竣工、交付过程中每一阶段的工作内容及时间进度安排和要求；（二）明确各阶段权证办理的进度安排和有关要求；（三）明确各项工作任务的责任部门(或责任人)。三、公司总经理（或其授权人）负责组织公司各相关部门、集团公司相关部门、设计公司、物管公司、顾问咨询公司或广告策划服务公司等相关部门和单位召开评审会议，会议由公司总经理（或其授权人）主持，主要研讨确定《项目开发建设计划》的各项内容。根据评审会议意见修订并编制形成的《项目开发建设计划》，并报集团（或其授权人）审定。四、《项目开发建设计划》一经确定后，必须贯彻落实。若因特殊原因需进行修改的，由相关责任部门提出申请，报集团公司审批。公司根据审批意见，就具体的变更事项发文至相关部门。附则：未按时完成《项目开发建设计划》的，各扣罚各相关中心总监100元/次。文件名称：营销策划中心制度汇编文件编号：XHXDC-YXCHZX-0090801生效日期：2009年8月1日页码：第6页共64页请妥善保管本手册严禁以划线、作标记、随意撕扯等方式污损本手册第三章项目导入期的营销策划控制第一条营销策划整体工作计划、市场环境调查报告及建议一、项目开始销售前，营销策划中心应组织制订《营销策划整体工作计划》，经公司分管领导审核后，报公司总经理审阅。二、在《营销策划整体工作计划》批准后，营销策划中心应及时组织对当地房地产市场营销策划特点、广告消费者接受习惯、主流媒体、广告代理方式和代理费用等市场环境进