企业组织行为与沟通模式建立之研究

--------------------------------------------------------------------------------------------------企業組織行為與溝通模式建立之研究吳贊鐸東南技術學院工業管理系摘要新一代管理大師彼得‧聖吉指出：未來真正出色之企業，是能設法使企業體各階層人員全心投入且有能力不斷學習之組織。而學習型組織係由五項修練（自我超越、改善心智模式、建立共同願景、團隊學習，系統思考）所組成，彼此環環相扣，互為因果。且與企業團隊如何思考、互動及共同學習息息相關。企業體為在二十一世紀再創事業新契機，除綜觀全局掌握經營方針並進行企業流程再造外，仍需全面檢驗、診斷與整治企業學習障礙，引進「新思維、新視野、新願景」系統思考模式，復以最佳營運模式運作，以滿足與平衡流程利害關係者。本研究所建構之「企業組織行為與溝通模式」對企業組織再造應有立竿見影之效。而如何將：(1)個人人格特質與行為模式分析建檔；(2)個人溝通類型與技巧界定及(3)有效情緒管理能力（如：人際關係、人際溝通、衝突管理、談判調處、家族治療、溝通分析）架構於「學習型組織」環境上，適人適才適用之，對產業升級與企業重塑工程已為首要之務，亦為本研究之主要貢獻，可供相關企業之參考與援用。關鍵詞：學習型組織、行為模式、溝通分析、全腦模型、情緒智能、家族治療一、前言1.1研究動機新一代管理大師彼得‧聖吉（PeterM.Senge）指出[21]未來真正出色之企業，是能設法使企業體各階層人員全心投入且有能力不斷學習之組織。而學習型組織係由五項修練（自我超越、改善心智模式、建立共同願景、團隊學習，系統思考）所組成，彼此環環相扣，互為因果。且與企業團隊如何思考、互動及共同學習息息相關。組織之設計管理方式、定義工作流程方式及員工被教育與互動方式均將造成組織學障礙（如：局限思考、歸罪於外、缺乏整體系統思考之主動積極性（proactive）、逐漸失能而不自知、專注個別事件、從經驗學習之錯覺、管理團隊之迷思）。為此，企業體為在二十一世紀再創事業新契機，除綜觀全局掌握經營方針並進行企業流程再造外，仍需全面檢驗、診斷與整治企業學習障礙，引進「新思維、新視野、新願景」系統思考模式，復以最佳營運模式運作。以滿足與平衡流程利害關係者（interestedparty）：(1)高階管理者；(2)資源提供者；(3)流程擁有者；(4)外部供應者；(5)外部顧客需求。始可同時在服務、速度、品質、成本上，獲得大幅改善與最大利基。而如何將：(1)個人人格特質與行為模式分析建檔；(2)個人溝通類型與技巧界定及(3)有效情緒管理能力（如：人際關係、人際溝通、衝突管理、談判調處、家族治療）架構於「學習型組織」還境，適人適才適用之，對產業升級與企業重塑工程已為首要之務，亦為本研究之主要動機。1.2研究方法與流程本研究係以學習型組織為基礎架構，並藉由個人人格特質與DISC（掌控型－影響型－穩定型--------------------------------------------------------------------------------------------------－謹慎型）行為模式[1,2,3]之評量分析，建立「企業體個人行為模式資料庫」。部門主管可據此查詢個人資料檔，以為初步評估員工工作績效之用。而企業之持續有效運轉則端視各部門之溝通管道（如：部門間、同事間、上級對下級、下級對上級）是否暢通與如何因應與互補。為此，本研究特導入HBDI人格特性（理智型－組織型－感覺型－開創型）[9,10]與星座特性，進一步整合「企業體個人行為模式資料庫」及重行界定個人人格特質，俾供情緒智能（即人際關係－人際溝通－衝突管理－談判調處）養成與提昇之用。惟於組織學習過程中，倘有滯礙難行之處仍需藉「家族治療」、「溝通分析」手法進行企業或個人診斷、整治與再造。其流程，如圖1。12354學習型組織人際關係人際溝通家族治療溝通分析EQ談判調處衝突管理IDAPCCS西洋星座全腦模型圖1企業組織行為與溝通模式建立流程圖二、學習型組織（LearningOrganization;LO）2.1學習理論（LearningTheory）社會學習模式[19]（如圖2）係由「人、環境、行為」三個因子在替代性學習、象徵性代表物與自我控制等過程中相互作用而導致「學習行為」之發生。而行為之自我調節與管理（BehavioralSelf-Management;BSM）則需依下列程序進行之：(1)建立行為標準；(2)自我檢查（我在做什麼？）；(3)自我評估（我應該做什麼？）；(4)自我強化（現在一切都正常嗎？）。學習是一種適應，若有許多個體行為均以固定方式發生，則吾等觀察某種習得的行為必定具有某種適應意義。企業組織倘若提出符合馬斯洛需求理論之需求（即明確適度之期望與要求）、給予即時清楚之回饋、注意評估–回饋及獎勵頻率、瞭解員工對獎勵之評價與使所有員工得獎之可能性，則可激發企業組織學習之動機[19]。--------------------------------------------------------------------------------------------------人象徵性過程‧象徵性代表物行為替代性學習‧觀察‧模仿以人、環境資源控制自我行為自我控制環境圖2社會學習模式關聯圖2.2學習型組織（LearningOrganization）企業體為在二十一世紀再創事業新契機，除綜觀全局掌握經營方針並進行企業流程再造（BRP）外，仍需全面檢驗企業組織有否學習障礙（如：局限思考、歸罪拒外、缺乏整體思考之主動積極性、專注個別事件、從經驗學習錯覺、管理團隊之迷思），引進新思考（維）、新視野、新願景並加強彼得‧聖吉（PeterM.Senge.）之五項修練：(1)自我超越（personalmastery）；(2)改善心智模式（improvingmentalmodels）；(3)建立共同願景（buildingsharedvision）；(4)團隊學習（teamlearning）；(5)系統思考（systemsthinking），且以第五項修練（thefifthdiscipline）進行系統整合。此亦為學習型組織之精義與真諦[21]。但仍需考量下述六大議題，始能進入學習型組織：(1)如何超越組織內政治文化；(2)如何有效權責劃分，保持全面協調與控制；(3)管理者如何創造學習時間；(4)如何兼顧工作與家庭；(5)尚未真正經歷前，如何自經驗中學習；(6)學習領導者新角色。三、行為模式（BehaviorModel;BM）3.1行為模式每個人對事物之主張與作為，將因其思考模式之不同而有行為軌跡上之差異，且重複持續出現並主導其舉止行為與生活方式，謂之行為模式[1]。另行為模式與個性雖有關聯，卻不相同。「個性」係個人多重成因（如：脾氣、特質、需求、喜惡、智商、價值觀、教育程度、優缺點、生活經驗、家庭教養、社會標準、文化背景、宗教信仰、經驗法則、處事原則）之綜合體。「行為模式」則是個人之外在表現與做人處事方式，且因地制宜，因人而異。3.2DISC行為模式充分瞭解自己及自己之行為模式，對個人是有助益的。每個人與生俱來其所屬之行為模式，Dr.WilliamMoultonMarston即據此人格特質，研發DISC（Dominance–Influence–Steadiness–Conscientiousness）行為模式[2,3]，並經Carlson之個人行為模式系統（PerformaxPersonalProfileSystem）予以發揚光大之，以供個人行為判讀、建立團隊、領導統御、組織管理、人際溝通與衝突--------------------------------------------------------------------------------------------------解決之用。DISC行為模式係建構於四大座標：(1)+x：人際導向；(2)-x：任務導向；(3)+y：快步調；(4)-y：慢步調。其關聯性，詳如圖3。其中快慢步調（y）代表個人之內在「動力」，而人際與任務導向（x）則表示所關注之焦點方向與優先順序，是個人之內在「羅盤」。「任務導向」的人重視做「事」，依據既訂計畫與事實行事，且具拘謹端莊、自我防禦、鮮論人身與冷淡（漠）傾向。「人際導向」的人注重與「人」交往，具輕鬆自在、真誠熱情、敏感主觀、熱衷關懷、不拘小節與重視人際關係之傾向。而「快步調」的人則具主動外向、果斷冒險、急切好勝、精力充沛、決策快速、好主導事務且身兼數職之傾向。另「慢步調」的人則動作緩慢、文靜害羞、含蓄自持、被動謹慎、審慎決定、優柔寡斷、聽多說少、內向守成及重秩序與安全之傾向。而有關個人步調及人際與任務導向之評量表，詳如表1，2。並據以(1)評分（比）；(2)人格特質分類（表3）；(3)DISC行為傾向分析（如表4）與(4)DISC人格特性與缺點分析（表5）。如此即可快速判讀個人或他人之DISC行為模式。主動外向冒險果斷好勝主張發言興趣廣泛被動謹慎回應避風險動作慢合作聆聽專注掌控獨立冷靜自我防衛注重關係親切扶助輕鬆彈性運用時間注重意見憑感覺隨和D重視時間精打細算偏重事實缺乏耐性ICSD指揮性強堅持性強CSI嚴謹性強糾正性強溫和性強輔助性強影響性強互動性強慢步調快步調人際導向任務導向人事事人主動被動主動被動圖3DISC行為模式關聯圖整體而言，我們是許多不同行為模式之綜（組）合體（表6）亦即於DISC四種行為模式中，以不同強度組合而成。而大部分人除具有DISC中某一「主要模式」外，同時兼具一兩種「第二高傾向行為模式（特質）」。故應避免將受評者納入或鎖定或定型於單一行為模式，始可有效發掘查驗與準確判讀個人行為模式。另有關DISC行為模式則可依表7判讀，並依下述步驟進行之：(1)儘量在不同場合多觀察並找出其行為模式；(2)請教其親朋好友及同事；係屬何種行為模式；(3)設定假設，耐心觀察與查證是否與假設之DISC行為模式相符/一致；(4)注意第二高分行為模式；(5)修正自己對受測者之觀感，允許其自然形成、成長與改變，而不強迫改變（塑造），使其定型於符合自己標準之模式。--------------------------------------------------------------------------------------------------表1個人步調評量表代號評量項目鉤選適(符)合你的項目1我做決定通常很迅速。□2我喜歡從容地做決定。□3我傾向於說話快速，帶著感情豐富的辭藻。□4我傾向於慢條斯里的說話，並且較少使用動人心弦的話語。□5坐著沒事幹，會令我感到難受。□6我很享受安靜、無所事事的時光。□7我認為自己的生活型態很活躍。□8我認為自己的生活方式很低調。□9同時身兼數職會讓我感到精神煥發。□10我比較喜歡按部就班，一次做一件事。□11我很容易對慢步調的人失去耐心。□12我不喜歡被催趕。□13我會很快的告訴別人自己的想法與感受。□14我比較保留自己的想法與感受。□15我喜歡碰運氣，嘗試新鮮、不同事物。□16我不喜歡碰運氣，喜歡用熟悉的方法做事。□17在社交場合中，我傾向於向別人自我介紹。□18在社交場合中，我比較會等別人來介紹我。□19別人說話的時候，我很難去傾聽。□20別人說話的時候，我會仔細聆聽。□21我喜歡掌控。□22我比較喜歡遵從指示，盡力支援。□23我的反應傾向於迅速而隨興。□24我的反應比較趨於緩慢而特意安排。□表2個人人際與任務導向評量表代號評量項目鉤選適(符)合你的項目1我對生活抱持嚴肅的態度。□2我對生活抱持玩樂的態度。□3我傾向於保留自己的感覺。□4我傾向於對別人分享自己得感覺。□5我喜歡談論、聽取事實與資料數據。□6我喜歡訴說與聆聽有關人物的故事。□7我傾向於根據事實、目標與證據做決定。□8我傾向於根據感覺、經驗或人際關係做決定。□9我對閒聊比較不感興趣。□-----