基于CRM（客户关系管理）的客户价值评估及应用

同济大学硕士学位论文基于CRM（客户关系管理）的客户价值评估及应用姓名：于泓申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：顾文钧20031231基于CRM（客户关系管理）的客户价值评估及应用作者：于泓学位授予单位：同济大学相似文献(10条)1.学位论文张志娟商业银行公司客户价值评估及应用——基于CLV理论的一个改良200620世纪90年代以来，客户关系管理日益成为企业管理应用和学术研究的热点。企业界尤其是服务企业更是将客户关系管理作为营造差别化竞争优势的一条重要路径。面对日益激烈的客户竞争，我国商业银行也开始重视客户关系管理，目前各商业银行普遍遵循的业务发展战略——“大客户营销、优质客户营销”——正是客户关系管理理念得以应用的体现。客户关系管理就是企业借助IT工具来识别、维持和发展能够使企业获利的客户的过程。具体到营销领域，就是企业依客户价值对客户细分，制定与其价值相应的差异化营销策略来满足其需要，并最终使客户关系得以维持的活动。客户价值是企业客户关系管理的起点，作为企业识别价值客户的关键指标，能否准确地评估和量化客户价值决定着企业客户关系管理战略的成败。客户关系管理强调在全生命周期上对客户进行管理，对客户全生命周期价值的关注是客户关系管理的重要特征。从实际应用情况看，在引入客户关系管理战略及CRM软件后，银行业已开始用客户利润贡献度(CustomerProfitabilityAnalysis，CPA)指标来量化评估客户价值。客户利润贡献度指标的计算是以客户账户的历史交易数据为基础的，这一特征导致其过分强调了客户的当前价值，忽视了客户整个生命周期中对银行利润的整体贡献。要实现对客户全生命周期价值的准确衡量，就需要对现有的客户价值评估指标进行改良，即将能够定量反映客户未来利润贡献潜力的客户终身价值引入到客户价值评估指标中来。鉴于此，本文以商业银行现有公司客户为研究对象，以客户价值相关理论为基础，说明了客户价值评估指标设计的基本原则，提出了改良现有公司客户价值评估指标的方法，并对商业银行公司客户终身价值的计算思路进行了分析，在此基础上，给出了基于客户累积利润和客户终身价值的二维细分矩阵。全文具体结构安排如下：第一部分为本文的绪论。在对客户关系管理核心观点和我国商业银行客户价值评估现状分析的基础上，指出现有客户价值评估指标的不足，进而提出本文要研究的问题，即如何在全生命周期上对客户价值进行定量评估；并进一步基于公司客户和个人客户划分，将本文的研究对象设定为商业银行现有的公司客户。第二部分对客户价值的相关理论进行了阐释，这是本文研究的理论基础。要对客户价值进行评估首先就要深刻理解客户价值的内涵，这一部分首先对客户价值的相关研究成果进行了梳理，指出在客户关系管理背景下，客户价值发展为客户当前价值和潜在价值的复合体；在此基础上，将客户终身价值界定为客户在其剩余生命周期内为企业带来的预期利润的折现值之和。第三部分探讨了商业银行公司客户的价值评估问题。这部分首先对商业银行公司客户价值构成进行了分析，提出应从当前价值和潜在价值两个方面来对公司客户价值进行评估，并指出上述两个方面的价值可相应用客户累积利润和客户终身价值指标进行定量描述，从而构建了在全生命周期上定量衡量客户价值的指标体系，实现了对现有客户价值评估方式的改良。以评估指标的确定为基础，这部分还着重分析了量化衡量单个商业银行公司客户终身价值的思路，说明应以适用于单一客户的客户维持模型为基础来计算公司客户的终身价值，进而对其各个参数——客户剩余生命周期、客户转移概率、预期利润和折现率的确定进行了探讨，并给出了一个数字例子。第四部分说明了公司客户价值评估在商业银行营销管理，主要是客户细分中的应用。这部分以客户累积利润和客户终身价值两个指标作为价值细分变量，采用二维矩阵法将客户细分为低价值客户、潜价值客户、次价值客户和高价值客户，并指出针对这四种客户可分别采用鼓励退出、挖掘潜力、谨慎对待并加以改进和全力维持等营销策略。还强调指出客户价值细分变量并不排斥传统的客户细分变量，在进行客户细分和客户维持活动时，应将两类变量结合使用。第五部分为全文的总结，对本文研究的主要结论和有待进一步研究的问题进行了说明。论文在以往学者研究的基础上，采取定性和定量相结合的分析方法，提出了商业银行公司客户价值评估指标的改良方案，并探讨了商业银行公司客户终身价值计算的一种思路，对公司客户价值评估指标的应用也进行了分析。本文的意义在于，之前关于商业银行客户终身价值的探讨并未区分客户类型，而本文基于个人客户和公司客户的划分，着重探讨了计算公司客户终身价值的基本思路，并给出了以客户当前价值(客户累积利润)和潜在价值(客户终身价值)为细分变量的二维矩阵，据此银行可以较为精确地评估出公司客户在其整个生命周期内为银行创造的价值，并制定相应的差异化营销策略。在客户关系管理日益受到重视的今天，客户价值的准确判断为商业银行客户关系管理战略的实施奠定了基础。由于个人能力的限制，本文的研究也有一些不足，表现在：研究对象仅仅限定在商业银行现有的公司客户，对潜在的新客户的价值如何评估并未涉及；对客户终身价值的计算仅仅从理论上提出了计算思路，其具体的运用仍有待在实践中检验并加以改进；在对公司客户价值进行评估时，并未将经济资本成本考虑在内。这些不足都有待在进一步的研究中加以改进。2.学位论文陈军信用卡客户评估及实证分析2004信用卡客户评估是信用卡风险管理的核心内容，它不仅是发卡机构筛选客户和授信的依据，在很大程度上决定了信用卡的风险和收益状况，而且也对信用卡的客户服务和市场营销产生着重大影响。和发达国家相比，我国的信用卡客户评估无论在观念、方法上，还是在研究、应用水平上都有很大差距。缺乏一套准确有效的个人信用评价方法是目前阻碍我国信用卡以及其他个人金融业务发展的关键因素。本文立足于国内、外个人信用评分的研究基础，结合我国的实际情况，对信用卡客户评估的内容、方法和原则进行了探讨，并使用Logistic回归和比较分析的方法对信用卡客户评估进行了实证分析。文章首先介绍了信用卡的起源和发展，阐述了信用卡客户评估的必要性及其作用，并分析了评估的特点和难点。其次，文章探讨了信用卡客户评估的原则，对国外现行的主要信用评分方法进行了介绍和比较，结合国内的研究成果指出Logistic回归是适合我国实际情况的个人信用评分方法。进一步，文章还分析了现有信用评分方法存在的不足和发展方向，提出了建立适合我国国情的信用卡客户评估体系的设想。在实证分析中，文章先是采用逻辑回归方法建立了基于违约风险的客户筛选模型，检验了模型的分类效果，阐述了信用分的计算、使用和模型优化的思路，讨论了信用分临界值的确定方法。然后从客户价值角度出发，对不同特征变量在用卡意愿、违约率、交易能力、取现倾向、逾期比率和风险后收益方面的结果进行了比较分析，揭示了不同客户特征在信用卡风险和收益上的表现差异。本文的创新之处有四点：一是理论与实证分析相结合，对信用卡客户评估的内容、原则、方法和应用进行了比较系统和全面的论述，这在国内的同类文献中尚属少见；二是明确提出信用卡客户评估和筛选的目的不是单纯降低风险、而是提高收益，所以仅仅以违约率来评判和筛选客户是不全面的；三是从客户价值角度出发，对不同特征变量在用卡意愿、违约率、交易能力、取现倾向、逾期比率和风险后收益方面的表现进行了实证比较分析，得出了一些与传统观点不同的结论，这一分析思路在国内、外现有的相关研究中尚属前列；四是拓展了信用卡客户评估的定义，明确指出信用卡客户评估不仅在内容上包括信用评估和价值评估，在应用上也可以分为申请评估和行为评估。3.期刊论文田丽凤.刘丽文运用ABC方法评估客户价值-现代管理科学2003,(12)客户关系管理体现新经济时代的发展方向,而其中对客户价值的认定无疑是其最重要的方面之一.本文提出体现客户终身价值的客户价值计量方法,并以作业成本会计ABC方法计量客户成本,从而得到更为准确的客户价值,为管理者的正确决策提供依据.4.学位论文卢俊蔚基于客户购买行为模式的银行客户价值评估模型研究2009当今的客户已经成为左右企业发展的一种决定性的力量。菲利普．科特勒指出以客户为中心的企业不仅要建设产品，更重要的是建设客户。尤其在银行业中，一个银行要想成功，必须以客户需求为出发点，以满足客户的需求为归宿，把客户对企业的信任和忠诚作为企业最重要的资产。然而，由于企业资源的有限性，而客户的需求是多种多样的，企业不可能满足所有顾客的需求。西方管理学研究的结果表明，不同客户对企业具有不同的价值，企业应该向最可能盈利的客户推销产品，尽力满足他们的需求。这样评估客户价值就成为企业生存最为重要的一个环节。br　　银行中评估客户价值的模型非常多，不管是Berger和Nasr提出的客户终身价值一般模型还是后来提出的客户维持模型和客户转移模型，不管是我国学者陈明亮提出的客户全生命周期利润拟合预测法还是现在常用的RFM模型，或者是关键指标权重模型等，都有三个共同的缺陷：1、没有考虑经济大环境变化对客户价值产生的影响。同一个银行客户，在不同的经济环境下往往有不同的客户购买行为。一个在经济繁荣期价值很高的客户在经济萧条期不一定也会有高价值，同样的，一个在经济繁荣期价值比较低的客户，在经济萧条期也不一定也是低价值。2、所有的模型计算依据都是从客户一段时间的购买结果出发对客户价值进行评估。也就是说是依据过去的数据来对客户价值做出评估，而对一些没有客户交易数据的新客户则很难做出恰当的评估。3、所有的客户价值评估模型都使用一段时间内客户的产生的交易价值来对未来的客户价值做出一个预测。而对客户为何会产生这些数据没有进行合理的追问。br　　本文就这三个缺陷出发，试图建立一个能克服这两个缺陷的新的客户价值评估模型。首先，将客户的交易业务细节数据根据经济大环境的不同分成经济繁荣期交易数据和经济衰退期的交易数据，对这两部分的交易数据分成两部分来进行分析。其次，从客户的交易细节数据出发，找出客户本身属性与其交易行为的匹配关系，这样当有一个新客户产生的时候，可以根据新客户的本身属性来预测其未来的交易行为。最后，由于客户产生的交易价值其实也是通过客户的购买行为来产生的。因此如从客户购买行为模式这个方面出发来评估客户价值就显得更加有意义了。5.学位论文韩红梅商业银行零售客户终身价值的评估及应用——以某商业银行二级分行数据为例2008改革开放以来，受益于我国经济持续高速发展和藏富于民的改革政策，我国居民财富水平显著提高、居民个人和家庭逐渐成为社会财富的主体，由此带来了居民消费升级和居民金融资产需求多元化，我国多家商业银行纷纷提出进行战略转型，战略转型的一项重要内容就是商业银行向零售业务转型，国内银行零售业务市场竞争日趋激烈。与此同时，随着我国银行业的逐步对外开放，国际性零售银行纷纷在我国设立机构，我国商业银行零售业务面临巨大的机会与挑战。商业银行零售业务的竞争，归根结底是客户的竞争，客户资源日益成为金融业竞争的核心资源，银行业的市场竞争已不仅仅是业务份额的竞争，更多的表现为客户占有量。但是，并不是所有的客户都能给银行带来利润，银行也不可能提供让所有客户满意的服务，一般而言，商业银行的大部分利润集中在少数客户身上，因此，发现存量客户中的优质客户、开发有价值的新客户，保持良好的客户资源，是商业银行零售业务生存与发展的根基，是获得足够市场份额的保证，是取得良好经济效益的源泉，谁赢得了更多的优质客户份额，谁就赢得了市场竞争的主动权，优质客户资源已转化成为一种核心竞争力的重要指标。我国商业银行零售业务发展时间并不长，要想在零售业务市场竞争中立于不败之地，需要我国商业银行树立“以客户为中心”的理念，而“以客户为中心”理念的落实，首先要求银行能够深刻认识客户终身价值，建立科学的客户终身价值评估框架，并以客户终身价值为核心建立客户价值管理体系，以此提升客户价值，实现客户价值最大化。针对这一现实问题.论文在大量阅读客户终身价值评估相关文献的基础上，结合本人的商业银行零售业务工作经验，主要做了以下富