《团队合作与团队精神》课程PPT

集团客户经理（三级）培训课程团队合作与团队精神中国移动通信集团公司CMCT-3-A-003版权所有翻印必究2目录CONTENT2课程的主要目标和基本内容1“加深角色认知”是集团客户经理加强团队合作的基石2“树立合作意识”是现实对集团客户经理的迫切要求33“提高合作技巧”是集团客户经理加强团队合作的根本保障44版权所有翻印必究3课程主要目标3提高集团客户经理合作技巧树立集团客户经理合作意识加深集团客户经理对自身在团队中的角色认知123版权所有翻印必究4课程基本内容4课程将阐述三个主题内容①加深角色认知学员首先将了解团队角色基本理论和自我认知的基本方法，并结合客户经理的工作流程，对自身在售前、售中和售后的角色进行定位。③加强合作技巧学员首先将学习团队合作的常规技巧，并尝试性的用这些技巧去解决集团客户经理的工作中碰到的主要问题。②提高合作意识从业务流程的角度、团队分工协作的角度、竞争对手的角度、客户需求的角度和来阐述合作意识的紧迫感。版权所有翻印必究5目录CONTENT5课程的主要目标和基本内容1“加深角色认知”是集团客户经理加强团队合作的基石2“树立合作意识”是现实对集团客户经理的迫切要求33“提高合作技巧”是集团客户经理加强团队合作的根本保障44版权所有翻印必究66“加深角色认知”是集团客户经理加强团队合作的基石集团客户经理工作流程剖析贝尔滨团队角色自我认知三步骤集团客户经理的本质角色是什么？目录CONTENT版权所有翻印必究7集团客户经理工作流程剖析一个问题请各位同学把自己的工作流程清晰的表达出来,以及自己感觉在其中扮演什么样的角色PhaseI…售前售中售后……………工作内容对应角色版权所有翻印必究8贝尔滨团队角色贝尔滨团队角色研究英国剑桥大学的产业培训研究部在贝尔滨教授的领导下做了九年的团队研究。其中大部分研究是在亨利管理人员学院进行的，其中心任务就是在不同的假设和设计前提下研究团队的构成。他们在试验中组建了120支管理团队，大多数都由六名成员组成。团队效率的衡量标准则是它们在管理游戏中所取得的财务业绩。通过这些试验，他们得到的一个最核心的概念就是团队角色。它定义了具有特定性格特征和能力的成员所能为团队做出的贡献。版权所有翻印必究9贝尔滨团队角色团队角色实干者协调者推进者创新者外交家监督者凝聚者完美者角色齐全容人短处用人所长尊重差异实现互补增强弹性主动补位务实可靠、工作勤奋沉着自信、客观思维敏捷、有干劲才华横溢、思想深刻外向热情、消息灵通清醒谨慎、讲究实际擅长人际沟通、合作性强追求完美、强调目标要求版权所有翻印必究10自我认知三步骤我是谁？每个人都同时扮演着不同的社会角色，可以从家庭，工作，朋友关系等多个角度去回答“我是谁”123我在做什么？面对自己，真实地写出每天所做的事情，或者一段时间内所作的事情我是谁？我在做什么？我能做好这些吗？对应上面的事情，觉得自己的技能能够满足吗？那些需要加强？我能做好这些吗？版权所有翻印必究11集团客户经理的本质角色是什么？自我认知第一步：集团客户经理的职责?（工作层面）版权所有翻印必究12数据制作12集团客户经理的本质角色是什么？自我认知第二步：集团客户经理该做什么?（工作层面）集团客户经理工作流程客户拜访建立关系需求挖掘与整理合同起草与签订正式商用客户回访系统后期维护关系维护工单提交售前售中售后整合解决方案方案呈现与探讨商务谈判业务测试开通业务试用用户投诉处理业务变更工作内容主要角色工作流程业务试用版权所有翻印必究13集团客户经理的本质角色是什么？自我认知第三步：我能做好吗（工作层面）主要对应角色所需技能…PhaseI…售前…………售中售后实干家监督者协调者理解能力资源整合项目推进沟通协调资源获取全局意识沟通协调服务意识版权所有翻印必究14集团客户经理的本质角色是什么？小结：集团客户经理承担着对、和的三重职责，在完成这些职责的过程中自身就处于不同角色转换当中。在售前，更多表现为一名，考虑的是如何把客户的需求跟自身的产品结合起来。在售中，表现更像一位，需要时刻关注并推动项目的进行。而在售后，更多表现为一位，客户有任何问题，就作为客户业务受理的第一界面，协调后台部门予以解决。从工作流程本身来看，集团客户经理在售前、售中和售后都需要跟不同的部门合作来共同满足客户需求。合作是贯穿于集团客户经理任何角色之中，只是有时候表现为主导实施，有时候表现为协调配合。版权所有翻印必究15目录CONTENT15课程的主要目标和基本内容1“加深角色认知”是集团客户经理加强团队合作的基石2“树立合作意识”是现实对集团客户经理的迫切要求33“提高合作技巧”是集团客户经理加强团队合作的根本保障44版权所有翻印必究16“树立合作意识”是现实对集团客户经理的迫切要求合作意识团队分工协作的要求竞争强度日益激烈的要求客户需求“两级分化”的要求BACD业务销售流程的要求版权所有翻印必究17业务销售流程的要求工作流程合作表现售前售中售后版权所有翻印必究18团队分工协作的要求蚂蚁活动的启示：科学家在研究蚂蚁时发现，大多数蚂蚁都有条不紊的做着自己的工作，但有一些蚂蚁却到处闲逛，一副无所事事的样子。为了找出这些蚂蚁真正在做什么…版权所有翻印必究19竞争强度日益激烈的要求3G时代已经来临电信业的重组带来了格局剧变集团客户成为市场争夺的焦点竞争对手的先发优势（固网）版权所有翻印必究20客户需求“两级分化”的要求功能复杂化业务模块化版权所有翻印必究21目录CONTENT21课程的主要目标和基本内容1“加深角色认知”是集团客户经理加强团队合作的基石2“树立合作意识”是现实对集团客户经理的迫切要求33“提高合作技巧”是集团客户经理加强团队合作的根本保障44版权所有翻印必究2222“提高合作技巧”是集团客户经理加强团队合作的根本保障团队合作的基本技巧常规合作技巧在集团客户经理日常工作上的应用目录CONTENT版权所有翻印必究23团队合作的基本技巧团队合作沟通激励分享合理应对冲突版权所有翻印必究24沟通表达倾听消化反馈沟通的过程版权所有翻印必究25沟通中学里的故事：乡音浓重的国文老师，为学生朗读了一首题为《卧春》的诗，要求学生听写出来。语文老师朗读如下有位学生听写如下版权所有翻印必究26沟通•让对方听得进去•让对方听的乐意(1)时机合适吗？(2)场所合适吗？(3)气氛合适吗?(1)怎样说对方才喜欢听？(2)如何使对方情绪放松？(3)哪部分比较容易接受？•让对方听得合理(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠(3)最后提出要求表达的三大要点版权所有翻印必究27沟通倾听的六大技巧目光接触展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情避免分心的举动或手势适当的提问复述对方的意思避免中间打断说话者版权所有翻印必究28激励版权所有翻印必究29激励批评激励信任激励集体荣誉感激励常用的激励措施版权所有翻印必究30分享分享分享是团队合作的润滑剂分享经验的分享过程的分享成果的分享版权所有翻印必究31分享切忌摆出“炫耀”、“施舍”等高姿态知无不言，言无不尽分享对方感兴趣、对其有价值的明确分享的内容，区分那些可以分享，那些不能分享分享以不伤害第三方为前提分享的五原则版权所有翻印必究32合理应对冲突合理应对冲突是团队合作的冲锋枪托马斯—基尔曼模型合作性行为：就是一方力图满足对方愿望的行为，越努力满足对方的愿望和要求，合作性也就越强。武断性行为：就是坚持自己的行为，和别人没有商量的余地。版权所有翻印必究33合理应对冲突五大冲突管理策略的比较方法目标行为表现可能的结果竞争开拓自己的路双方高度武断，高度不合作试图证明自己是对的，对方是错的以自己的利益为原则只有一方达到了自己的目标，但是以牺牲对方的利益为代价回避避免处理冲突既不合作，也不武断双方意识到冲突的存在，但是双方都试图去忽略，不愿意正视冲突暂时不会凸现，但为以后留下隐患妥协迅速达成一致部分合作，部分武断“你让三分，我让三分”双方牺牲一部分利益，但也得到一部分利益迁就不要激惹其他人没有武断，只有合作把对方的利益放在自己之上自己吃亏其他人倾向于会利用你合作共同解决问题高度合作，又高度武断双方试图找到双赢的方案问题最有可能得到解决，双方都对解决问题作出承诺并且对公平对待表示满意但是花费的时间很长版权所有翻印必究34合理应对冲突合理选择冲突管理策略冲突管理策略跟当时的情境因素有关系紧急不紧急重要不重要竞争（紧急又重要）迁就妥协（紧急不重要）合作（重要不紧急）回避（不紧急不重要）版权所有翻印必究35“提高合作技巧”是集团客户经理加强团队合作的根本保障35“提高合作技巧”是集团客户经理加强团队合作的根本保障团队合作的基本技巧常规合作技巧在集团客户经理日常工作上的应用应对资源争夺与后台支撑人员的冲突对“竞争”与“合作”的理解版权所有翻印必究36应对公司资源的争夺五原则分享①明确目标②充分准备③有效利用④适当分享⑤学会拒绝版权所有翻印必究37应对公司资源的争夺五原则Ⅰ明确目标一个问题现阶段集团客户经理资源争夺的焦点在那里？只有清晰的了解公司资源有那些，才能有的放矢进行准备版权所有翻印必究38应对公司资源的争夺五原则Ⅱ做好准备平时人脉关系打造无论对领导、还是对同事，都要保持一颗谦逊的心。多沟通、多交流，哪怕是”混个脸熟“。充分的才艺与知识素养，可以让你随时派上用场。关键时考虑全面在要说服他人之前先给自己一个充分的理由，最好先演练一次，让他人觉得你说的很有道理。要根据具体情况具体分析，不要提出不切实际的要求。如果认为你的理由是充分的，那就据理力争吧！版权所有翻印必究39应对公司资源的争夺五原则Ⅲ有效利用有效利用公司的资源是有限的，有限的资源必须有效的利用。千万不要把公司的资源用在毫无价值的地方，否则会对你下次争夺资源留下不好的印象版权所有翻印必究40应对公司资源争夺的五原则案例分析集团客户经理小王最近在跟踪一个重要的集团客户，为了表示其对客户的重视，小王特意邀请某领导一起去拜访客户。等小王和其领导到达客户那里时，才发现客户对他们不冷不热，气氛非常尴尬，让领导下不了台。第一次邀请领导留下个这样的印象。第二次，小王又邀请领导，这次他信誓旦旦说“我已经快搞定了，对方领导指明了要见我的领导，所以就差领导您出面最后一击，一定马到成功”。领导又跟他一起去拜访客户，等到达客户那里时，又发现对方领导临时有事没时间接待。经过这两次以后，小王要想再邀请领导都不好意思再开口了。有效利用版权所有翻印必究41应对公司资源的争夺五原则Ⅳ适当分享公司资源是有限的，但是集团客户经理的需求却是无限的，这种矛盾导致总有一些集团客户经理无法获得这些资源，这时候他们对这些资源的渴望感更加强烈。在他人特别渴望这些资源的时候，你能够学会适当的分享，会在日后收获加倍的回报。适当的分享是为了以后更好的争夺版权所有翻印必究42应对公司资源的争夺五原则案例讨论集团客户经理小范和小李是某公司的业务佼佼者，在年底排名时，只有小范和小李争第一，其他同事只能争第三。有一次，小范和小李需要邀请同一位领导在同一时间去见客户，综合各方面的考虑，领导答应了小范的邀请。但在见客户的前一天，小范的客户突然打电话告诉小范，已经同意采用他的方案了，如果领导明天有要事处理，可不出席。请问这个时候小范会告诉小李，让小李再次邀请领导吗？小范会告诉小李吗?分享版权所有翻印必究43应对公司资源的争夺五原则公司的资源是有限的，适当对客户说“不”能有效缓解资源的冲突。客户的要求永远是没有止境的，不要以为你能满足客户的所有的要求，适当的拒绝能够降低客户的过高期望。对客户适当的说“不”，会让公司认为你是站在公司的立场上去考虑问题，给你以后的资源争夺添加获胜砝码。Ⅴ学会拒绝学会对客户的适当拒绝版权所有翻印必究44应对客户经理与后台支撑人员冲突的四策略一．在关键处坚持“竞争”二．在细微处懂得“迁就”三．在僵持处学会“妥协”四．在过程中贯穿“合作”版权所有翻印必究45应对客户经理与后台