沟通的技巧与艺术D

技巧與藝術-溝通未来的中国一﹑沟通的过程与结构甲制码解码乙解码制码传递傳遞(回馈)接收接收情境1.一﹑沟通的过程与结构(续)2.良好的沟通：a.情境判读、制码正确、传递精确→表达的技巧b.接收清楚、情境判读、解码正确→聆听的技巧一﹑沟通的过程与结构(续)2.清晰表达的基本要点:a.帮助听者做清晰而完整的接收--放慢、重复(但不噜嗦)、多重管道。b.帮助听者做正确的解读--释义、说明、举例等。2.清晰表达的基本要点:(续)c.帮助听者整理并记忆--组织、各种修辞技巧。d.适当发问。一﹑沟通的过程与结构(续)二﹑高质量的沟通1.体认﹑接纳(并欣赏)每个人的差异性。2.投入与自在。3.充份认识自我，掌握自我：建构自我、管理自我(尤其是良好的情绪管理)、完成自我二﹑高质量的沟通(续)4.接受讯息的能力：接收讯息的敏锐度(全官能参与)、对各种语言及非语言符号的素养。5.理解与诠释意义的能力：语言造诣、意图、包容力、解读能力等。6.对别人与情境的认识：知己知彼，百战百胜。7.自主性、选择性与弹性：无法施展自主性的沟通很不容易是高质量的沟通。例如:高压政策、(无论何种理由的)强人所难。8.沟通效果：参与各方对沟通的过程以及结果都感觉满意﹐并从其中得到成长。双嬴、单嬴、两败。二﹑高质量的沟通(续)三、沟通的功能与目的1.了解自己,了解别人是人际沟通的核心功能﹐也是基本的目的。了解自己是智慧的开端。了解别人是智能的应用。2.建构自我﹐自我成长﹑表现自我。3.凝聚社会组织、激活社会潜能。三﹑沟通的功能与目的(续)4.周哈里窗（Johariwindow):一个概念性的架构己知己不知人知人不知I、開放區（Openarea）II、自蔽區（Blindarea）III、隱藏區（Hiddenarea）IV、不知區（Unknownarea）◎沟通的效果是开放区增大,自蔽区及隐藏区相对缩小:a.我发现我原来是这样的(revelation),b.我让你知道我是谁（自我表白Self-disclosure）三﹑沟通的功能与目的(续)c.「游戏规则」的设定与遵循是人际关系状况的指标。d.讯息的内容﹑语法﹑频度﹑时间长短﹑距离等各种语言及非语言行为都会随着关系发展的程度而有所调整。三﹑沟通的功能与目的(续)◎沟通是了解自己、建设自己；了解他人、建设他人的最普遍，很重要﹐也很有效的方法。(但不是惟一的方法。)三﹑沟通的功能与目的(续)四﹑沟通技巧入门1.尊重。2.了解语言及非语言的本质。3.不妄做假设﹑猜测：寻求事实证据(科学精神、科学方法)4.聆听(包括提供适当的回馈)5.善解：人性本善的肯定与实践。四﹑沟通技巧入门(续)6.同理心：了解别人真正的需要，适应别人的需要。7.说故事:具体、有发展、少判断。8.不轻易传话。若决定传话则必力求谨慎﹑忠实。(判断很重要。有时必需介入，但有时不宜介入,要鼓励、甚至协助当事人自己沟通)四﹑沟通技巧入门(续)9.不要动怒。避免使用太强烈的语汇。10.从经验中学习—经常观察、反省﹑练习。11.对人、事、物能常持有兴趣、好奇心。12.包容、感恩。五﹑沟通之乐1.说出想说的话。(表达)2.说出的话对方能确实接收。(对方的接收能力﹑管道选择初步见效)3.他(你)懂的意思正是我的意思。(了解语意,建立共识)4.他(你)赞同我的意思。(谈判﹑劝服)五﹑沟通之乐(续)5.他(你)照我的意思去做。(解决问题﹑达成合作)6.增加对人﹑对事的了解。(成长)7.默契增加(共融的经验)8.创意发挥(品味、趣味、人味)六﹑讨论题目1.请每位学员提供一个沟通个案，欢迎在课前以书面提出，以供在课堂中适当时机作为讨论题材。内容最好为真人真事，正反不拘，但可用假名，以保护个人及公司隐私权。六﹑讨论题目(续)2.请每位学员列举三项自己已有的沟通优势。你还希望有那些沟通特质?也请列举三项。请在上课前一天(某月某日)缴交，以便老师整理。六﹑参考书籍1.有声有色做沟通(D.Walton着、谭家瑜译，天下文化出版,1994)2.语言与人生(S.I.Hayakawa着、邓海珠译，远流出版,1998)