客服中心中间件解决方案

TheE-CommerceTransactionsCompany™••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••潘国正高级工程顾问BEA系统有限公司客服中心中间件解决方案•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••客服中心是什么？•为什么说成功的客服中心离不开中间件？•BEA中间件在客服中心系统的定位•BEA中间件在客服系统中的作用内容提要••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••电信业：综合客户服务需求单点服务（一个代理，无需转接）服务套餐（一单-----多种综合服务）动作神速（提供服务简单、迅速）高可靠性（服务级协议保证（SLA））自服务（Web/IVR方式访问服务和帐户信息••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••客服中心：企业应用的门户•企业应用集成•个性化用户服务UserD’sViewUserC’sViewUserB’sViewUserA’sViewUserAUserBUserCUserDApp1App9App3App2App8App7App4App6App5EnterpriseApplications••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••BEA统一电信业务系统平台••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••BEA四层体系结构•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••Callcenter是一种计算机与电信相结合的先进技术，该系统不是电话服务与客户服务中心的简单合并，而是应用了一系列先进技术（如自动话务分配、计算机电话集成等）达到语音与客户数据资料的同时转接，以发挥计算机系统与电信系统的最大潜能,在可接受的成本条件下，提高企业与客户双向沟通的能力。•Callcenter在为客户提供与企业即时沟通的手段的同时，使得企业对市场需求的及时了解成为可能。其主要特点是将企业面向客户服务的时空界限大大延伸，使服务提供的范畴不再受制于企业的地理分布和办公时间，客户可以随时随地通过电话、传真、Web等多种手段与企业即时联系，获取各种所需要的信息。客服中心应用：呼叫中心••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••CallCenter系统架构••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••Internet企业WEB服务器EthernetCTI服务器数据库服务器PSTN客户电话客户计算机1.客户提交Internet呼叫2.CallCenter主动外拨客户电话。CallCenter的Internet服务示意••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••CallCenter的体系结构分析安全性体系结构FirewallWebServerSecureInsecureApplicationServerWebpageGeneratorFirewallDMZInternetPhoneBrowserHTTP12345CTI客服数据库营业、帐务系统••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••中心二级单位三级单位外部应用系统建立数据中心建立核心客服服务提供灵活的客服项目连接外部应用系统提供区域客服终端和呼叫中心接入服务提供与计费、营业、账务系统的互联，提供全企业服务客服中心概念提供区域客服终端和呼叫中心接入服务••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••良好的体系结构，能够快速推出新的服务大量并发客户并发访问快速响应7X24小时不间断服务安全性可扩展性(规模、服务、客服方式)可管理性（管理监控、SNMP管理集成）互联性：与计费、营业、账务系统互联系统可维护性（版本管理、零管理客户端）建立客服中心的关键•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••三（多）层结构应用的开发平台客户层，应用层的开发API和环境•三（多）层结构应用的部署、运行平台应用层的配置、启动、监控、调整运行中提供系统的名字、事务控制、路由选择、负载平衡等服务•与企业营业、帐务应用系统的互连平台与已有应用系统的互操作数据一致性协调控制应用系统互操作的安全控制：认证、授权、加密系统内各层之间的互连体系结构中间件是构造三层结构的基础•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••良好的伸缩性（Scalability)性能上的伸缩性功能上的扩展性配置上的灵活性•高可靠性（Reliability)自动修复某些故障Failover/Failback支持7X24小时连续运行•易管理性（Managibility)对应用服务的有效监控方便的维护升级中间件能够具备的良好特性•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••安全性（security)用户认证授权管理信息加密•易开发（RADRapidApplicationDevelopment)模块化、构件化的软件结构能够有效利用已有构件和各种开发工具有良好集成中间件能够具备的良好特性••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••BEA中间件产品定位FirewallWebServerSecureInsecureTuxedoServerWeblogicServerFirewallDMZInternetPhoneBrowserHTTP12345CTITuxedoclientWebLogicTuxedo客服数据库营业、帐务系统••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••BEA中间件在客服中心中的作用TuxedoClientCTIWeblogicInternetDatabase进程1进程2进程3。。。TuxedoServerWeblogicWebWebWSL(WSH,WSH,…)••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••营业、综合查询、销账等联机事务处理•高性能•高可用性•可扩展性•大用户量并发•适应业务增长的需要•异地交易支持•互联网服务TUXEDO/WebLogicEnterprise通讯池通讯池通讯池客户机甬道路由交换转换服务池(负载平衡故障管理)DBMS连接池{{{{缴费缴费缴费查询查询查询服务服务服务服务服务服务服务服务服务••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••Internet防火墙InternetClientTuxedoJSLJSHInternetClientWebLogic应用服务器WL控制台Servlet多线程Jolt缓冲池管理会话池JSHJSHJSH计费帐务系统服务IntranetClient网上自助服务解决方案个性化服务器••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••BEA中间件解决方案整体视图••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••全国客服系统中间件解决方案整体视图后台核心应用••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••分中心总中心Tu