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江门供电局限时办结制管理暂行办法广东电网公司统一编码:F.08.00.04/G102-0002-0810-6682008-10-20印发封面2008-10-16实施本制度信息制度名称江门供电局限时办结制管理暂行办法制度编号F.08.00.04/G102-0002-0810-668对应文号版次变更概要修编时间状态0810版2008-10-20在用角色人员编写张峰初审杨晓艺会签审核夏斌批准肖谦2008-10-20印发制度信息2008-10-16实施F.08.00.04/G102-0002-0810-668江门供电局限时办结制管理暂行办法共4页第1页江门供电局限时办结制管理暂行办法1总则为了贯彻“优质、规范、方便、快捷”的供电优质服务方针,加强供电企业的效能建设,改进工作作风,进一步提高工作效率,特制定本制度。2规范性引用文件(标题一)国家电力监管委员会《供电服务监管办法(试行)》。广东电网公司《广东电网公司电力营销管理规范》(广电营[2005]83号)广东电网公司《关于印发广东电网公司供电服务十项承诺的通知》(广电营[2008]10号)江门供电局其他相关的制度。3定义3.1限时办结制是指经办人对办理人提出办理的事项,在符合规定、手续齐全的前提下,必须在规定的时限内办理结束的制度。3.2经办人办理的各项工作事项,能办理应马上办理;不能马上办理的,法律、法规、规章有明确规定办理时限的必须严格执行,没规定的应按服务承诺或其他的规定时限办结。4职责经办人有责任和义务根据本制度的规定,主动、认真将工作办结。4.1对即时办理的事项,经办人在来办理人手续完备、材料齐全、符合规定的情况下,要即时予以办理。4.2对限时办理的事项,经办人要做到:4.2.1凡符合规定、手续完备、材料齐全的,经办人在受理后必须按照程序要求,在规定时限内完成应办理的事项。4.2.2对资料或手续不齐全的,应向来人一次性告知需补充的全部资料,待资料补齐后F.08.00.04/G102-0002-0810-668江门供电局限时办结制管理暂行办法共4页第2页正式受理。5适用限时办结制的工作内容和办结时限5.1对人大代表建议和政协提案,应按照《江门市人民政府办理人大代表建议政协提案暂行办法》(江府[2004]17号文件)规定,在要求的时限内办结;不能如期办结的,应说明情况。不应由本部门办理的,应当在交办之日起3个工作日内退回交办单位。5.2直接受理的群众信访事项,在要求的时限内办结,如无具体时限要求,应在15个工作日内办结,并视情将办理结果反馈信访人;情况复杂的,经分管领导批准,可以延长至30个工作日内办结(纪检监察信访案件,按上级纪检监察机关规定的办理时限执行),如不能按时办结的,应向交办机关或信访人说明情况。5.3公文办理应规定办结时限,并严格按照《广东省广电集团有限公司公文处理办法》执行。5.4在受理客户有关用电事宜、进行电费抄核收管理、电能计量管理、用电检查、客户信息服务时,要按照《供电服务监管办法(试行)》、《广东电网公司电力营销管理规范》(广电营[2005]83号)和《广东电网公司供电服务十项承诺》规定的时限办结各项业务工作。5.5为了加强供电服务监管,规范供电服务行为,根据《供电服务监管办法(试行)》和《广东电网公司供电服务十项承诺》对以下的用电业务办理期限作出明确的规定:5.5.1新增报装客户供电方案答复期限:一般居民客户不超过3个工作日,低压电力客户不超过7个工作日,高压单电源客户不超过15个工作日,高压双电源客户不超过30个工作日。5.5.2对用户受电工程设计文件和有关资料审核的期限,自受理之日起,低压电力用户不超过10个工作日,高压电力用户不超过30个工作日。5.5.3给用户装表接电的期限,自受电装置检验合格并办结相关手续之日起,一般居民用户不超过3个工作日,低压电力用户不超过5个工作日,高压电力用户不超过7个工作日。5.5.4因供电设施计划检修需要停电的,提前7日公告停电区域、停电线路、停电时间,并通知重要用户。F.08.00.04/G102-0002-0810-668江门供电局限时办结制管理暂行办法共4页第3页5.5.5因供电设施临时检修需要停电的,提前24小时通知重要用户;5.5.6当用户引起停电或限电的原因消除后,应在三日内恢复供电。不能在三日内恢复供电的,应向用户说明原因。5.5.7对用户的投诉,应在1个工作日内提出办理意见并转相关部门处理。投诉举报处理时限:一般投诉处理时限为5个工作日,特殊投诉举报处理时限为10个工作日。对重大事件的投诉举报可适当延长处理时限,但必须说明延长的原因和延长的期限。5.6对办理人的咨询,能解答的应当场给予解答,解答不了或职责范围之外的事项,应按《首问负责制》的有关规定办理。5.7对于办理人确有特殊情况的,应尽力做到在其请求的时限内办理。实际工作中存在特殊情况不能按办结时限完成的,应报基层局领导审批后方可适当延长办结时限,同时应将延长办理时限的原因、情况说明等及时反馈办理人。6限时办结制的工作程序6.1对接待或受理属于自己工作职责范围内的工作事项,必须根据工作职责、规定、程序,按照时限答复办理人,或积极予以办理。6.2对接到不属于自己或本部门工作职责范围内的事项:6.2.1对办理人来访的:在认真、热情、耐心地听取办理人意见后,应主动地亲自协助和引导办理人到有关责任部门并转交给具体负责的工作人员,做好交接工作;具体负责人员根据工作职责、规定、程序和时限负责答复办理人、协助办理。6.2.2对通过电话受理的:在认真、热情、耐心地听取办理人意见后,认真、负责地做好客户名称、地址、电话、意见或需求等内容的记录,及时移送到有关责任部门转交给具体负责的工作人员,做好交接工作,并告知办理人。具体负责人员根据工作职责、规定、程序和时限负责答复客户、协助办理。6.2.3对通过信函受理的:应认真阅读信函的内容,并及时将信函移送到有关责任部门转交给具体负责的工作人员,做好交接工作,并告知办理人。具体负责人员根据工作职责、规定、程序和时限负责答复办理人、协助办理。6.2.4对在工作现场直接受理的:能够直接答复办理人的要直接答复办理人,不能够在现场直接答复的,要认真、全面地做好办理人名称、地址、电话、意见或需求等内容的F.08.00.04/G102-0002-0810-668江门供电局限时办结制管理暂行办法共4页第4页记录,并将具体处理部门告知办理人。然后及时地移送到有关责任部门转交给具体负责的工作人员,做好交接工作。具体负责人员根据工作职责、规定、程序和时限负责答复办理人、协助办理。6.3通过其他方式受理的相关事项,均比照上述程序办理。7服务要求7.1每一位经办人员要牢固树立“优质、规范、方便、快捷”的供电优质服务方针,为办理人提供方便、快捷的优质服务,坚持认识上的高起点,做到“全局一盘棋”。要把“限时办结制”贯彻到每一项具体业务工作中,真正变成每位员工的自觉行动。8.2经办人在受理有关用电事宜时,要按照《城市供电营业规范化服务标准》、《农村供电营业规范化服务标准》和《江门电力客户服务标准》的要求,态度热情、真诚、和蔼,使用文明用语,认真答复和记录,提供规范化、标准化服务。8检查与考核8.1各单位应对限时办结制的工作情况进行检查,并将检查结果纳入绩效考核。9附则9.1本暂行办法由江门供电局市场及客户服务部、监察审计部负责解释。9.2本暂行办法由公布之日起执行。9.3局有关业务参照本暂行办法执行。
本文标题:江门供电局限时办结制管理暂行办法
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