山东移动公司客户满意度提升方案(2011年11月)

山东公司客户网络满意度工作部署山东网络部2011.11.182网络满意度背景及我省总体情况简介一提升网络满意度思路及措施二三总结背景情况3自2001年以来，集团市场部已连续开展客户满意度调查研究项目，通过发现并不断改善用户不满意的短板，显著提升了公司产品和服务质量，但由于该满意度调查涵盖了市场、网络、客服等多个方面，属于综合调查，为进一步加强对网络质量的深度分析。从2011年开始，集团网络部将单独组织开展网络质量满意度专项调查，本月将正式开始。10月份集团网络部开展了2次网络满意度试调查。集团网络部试调查题型简介4•调查通过电话问答的形式开展，集团网络部第二次试调查题型共计27题，每题1~10分进行满意度评分，1分代表非常差，10代表非常好。•其中网络覆盖调查：Q1;通话质量调查：Q2~Q4;上网质量调查：Q5~Q7;短彩信接收和完整性调查：Q8~Q9；WLAN网络质量调查：Q10；用户总体满意度调查（计算各省网络满意度得分，直接影响我省满意度得分的调查）：Q11、Q13、Q15；资费满意度调查：Q16；业务申请、服务、促销推广调查：Q17~Q19用户评价调查：Q20~Q24;用户终端调查：Q25~Q27；•网络满意度得分计算方式:得分=（样本Q11题平均得分+样本Q13题平均得分+样本Q15题平均得分）/3Q1.手机的“网络信号”方面您如何评价。1是非常差，10是非常好网络覆盖Q2.电话的接通情况呢？1代表非常差，10代表非常好，每次都能一次就接通通话质量Q3.通话过程中的声音清晰程度呢，也就是说有没有杂音什么的，这方面您的评价是？1是非常差，10是非常好通话质量Q4.能不能顺利的完成一次通话，也就是说中途会不会掉线。这方面您的评价是什么？10是从来没出现过掉线情况。通话质量Q5.网络连接速度方面您如何评价，也就是说能不能快速的连接到您要的网站或网页呢？上网质量Q6.上传或下载的速度呢？比如说发微博、下个小软件、小程序、音乐、铃声、图片等，这方面的速度.？上网质量Q7.网络速度的稳定如何，会不会出现中途断线或时快时慢的现象，这方面您用哪个数字评价？上网质量Q8.我们谈谈短信和彩信的情况。您对发送或接收的“及时性”如何评价？短彩信Q9.那么信息发送或接收内容的完整性呢？短彩信Q10.总体上您如何评价WLAN的网络质量（上网速度）？WLANQ11.刚才那些问题都是关于网络质量方面的一些描述。综合考虑后，您会如何评价它中国移动的网络质量？总体满意度，直接影响得分Q12.您刚才给的是(念出Q11的数字)，我想问下，网络质量“降到几分”您就不能容忍了。用户容忍度Q13.与您的预期相比移动当前的网络质量如何？1代表和想象中完全不一样，差距非常大；10代表预期完全一样Q14.在使用中您有没有因为网络质量不好而生气或抱怨过呢？1代表从来没有过，数字越大代表您的抱怨或投诉情绪越强烈移动表现Q15.如果10代表一个完美的网络质量，您感觉移动目前在一个什么水平Q16.您会用数字几评价它的资费与计费？资费重要重要重要总体满意度，直接影响得分总体满意度，直接影响得分5Q17.现在手机上提供了各种各样的业务。总体上您如何评价这些业务的申请或使用方便性？业务申请Q18.对于客户服务，包括营业厅、电话服务、网上营业厅等，您选择哪个数字评价？客户服务Q19.促销与推广方面呢，总体上您又会如何评价？促销推广Q20.综合这些所有因素后，您会如何评价中国移动的总体表现？用户评价Q21.总体来看，移动的表现是否符合您的预期，也就是说您认为它应该做到的是否都做到了？用户评价Q22.如果用10代表一个完美的公司，总体来看，您感觉移动/联通/电信目前在一个什么水平？用户评价Q23.可以用“行业领导者”来描述移动吗，对这句话您认同程度是？数字越大代表您越认同用户评价Q24.中国移动有能力构建并提供最好的网络，您对这句话的认同程度又是？数字越大代表您越认同。用户评价Q25.您感觉您现在用的这款手机信号接收能力怎么样。1到10中，数字越大代表您对自己这款手机的信号接收能力评价越高手机终端集团网络部试调查题型简介Q26.您这款手机容易操作与使用吗？数字越大代表越好用。手机终端Q27.手机质量稳定吗，比如从来不会出现死机或某个功能失效的现象。1代表经常出问题，10代表从来没出现过这些问题手机终端与集团市场部网络满意度调查区别：•2010年市场网络满意度不仅对整体满意度进行调查，还分别对信号覆盖（细分为室内、室外两子项调查）、通话畅通、通话清晰程度、手机上网稳定性、上网速率进行调查，并增加了针对TD用户的调查，共计7项；•2011年第一期集团市场部取消了10年各细项的调查，仅对网络整体满意度和语音网络质量满意度进行了调查；•2011年集团网络试调查题型中在原有基础上增加了通话接通、掉线、上网连接、WLAN网络质量、短彩信接收、用户评价、手机终端的调查。调查项目更为细致，同时也增加了资费、业务申请、促销推广等调查。6集团网络部两次试调查情况：全国第1次初步调查样本共386个，第2次893个，山东第2次平均得分为7.86（第1次初步调查为7.47），第2次全国排名第11（第一次初步调查排名13）。各省样本平均分=（样本Q11题平均得分+样本Q13题平均得分+样本Q15题平均得分）/3第一次初步调查第二次初步调查集团网络部试调查情况集团网络部试调查反映出的网络满意度的不足•通过集团网络部第二次初步调查结果情况看，影响总体满意度得分的Q11（8.33）、Q13（8.10）、Q15(7.13)题得分均不高，且各用户打分区间在5~8分，需提升用户对满意度10分值的认知省份Q1Q2Q3Q4Q5Q6Q7Q8Q9Q10Q11Q12Q13Q14Q15Q16Q17Q18Q19Q20Q21Q22Q23Q24Q25Q26Q27各题均值7.438.778.138.537.177.757.469.319.127.438.334.838.102.537.136.608.409.338.438.037.937.308.178.178.208.508.13全国均值7.378.298.208.236.467.206.918.458.797.738.194.757.953.276.836.937.918.607.838.087.997.127.988.298.288.417.93全国排名183209443152491392972221118169822211512调查项目网络覆盖通话质量通话质量通话质量上网质量上网质量上网质量短彩信短彩信WLAN总体满意度用户期望总体满意度移动表现总体满意度资费业务办理客户服务促销推广用户评价用户评价用户评价用户评价用户评价手机终端手机终端手机终端•通过各题均值分析，对我省总体满意度题目（Q11/Q13/Q15）得分影响较大的因素有网络信号覆盖（Q1得分较低）、通话清晰度（Q3题得分较低）、WLAN上网速度（Q10得分较低）、网络资费（其中Q16三题得分均较低）、用户评价（其中Q20、Q21、Q24题得分较低）几个方面，需要针对性进行网络改善0246810q11q13q158集团市场2011年第一期调查情况：•2011年第一期整体网络质量满意度得分85.92。较10年略有提升。但通过前期调查发现，我省在室内覆盖、通话清晰及数据业务速率、稳定性满意度均连续呈下降趋势•从集团通报山东网络投诉量分原因看，覆盖盲点（6940件）、系统资源不足（1695件）、设备故障（1332件）问题最为明显，且7月（1.70）、8月（1.76）网络万用户投诉比排名靠后通过前期调查情况和近期网络投诉问题原因看，网络覆盖、通话质量、数据业务速率和稳定性需要重点改善。整体满意度调查反映出的网络满意度的不足•网络质量与竞争对手满意度调查：较10年第4期对比：得分上升2.07，排名未有变化。而强势竞争对手（电信）得分上升4.91，排名上升1位；网络领先优势有所下降（-2.84），排名下降7位。联通得分上升6.01，排名提升了3位。电信、联通满意度较去年提升明显，竞争对手区域用户网络感知和网络领先程度仍需进一步加强时间移动整体强势竞争对手领先程度联通电信2010年第2期83.1872.0611.1264.972.062010年第4期83.8572.7411.1163.3372.742011年第1期85.9277.658.2769.3477.65较上期变化2.074.91-2.846.010.688月网络原因投诉比全国排名第207月网络原因投诉比全国排名第187、8月网络原因投诉比情况前期调查9提升网络满意度思路及措施网络满意度背景及我省总体情况简介一三总结二（一）网络满意度提升总体思路10提高网络质量重视网络投诉处理适度做好网络宣传•网络规划：做好网络建设规划；•工程建设：加强基站建设符合度；•加强网络维护和优化•做好网络一线投诉处理人员的培训和支撑；•做好合理解释回访；•做好合理承诺；•落实处理解决；•加强故障引发投诉工单质检处理，提升网络故障处理及时性•加强科普知识宣传，降低客户期望；•实施容易提高客户期望的举动；•做好敏感用户关怀工作；•提前发现并满足潜在投诉用户的网络需要（二）提高网络质量工作要求第二次调查各题平均得分及排名情况：我省分别为Q1，Q3，Q10，Q14，Q16、Q20、Q21、Q24、Q25题平均得分较低（低于全国均值，Q1除外），且全国排名较为靠后。省份Q1Q2Q3Q4Q5Q6Q7Q8Q9Q10Q11Q12Q13Q14Q15Q16Q17Q18Q19Q20Q21Q22Q23Q24Q25Q26Q27各题均值7.438.778.138.537.177.757.469.319.127.438.334.838.102.537.136.608.409.338.438.037.937.308.178.178.208.508.13全国均值7.378.298.208.236.467.206.918.458.797.738.194.757.953.276.836.937.918.607.838.087.997.127.988.298.288.417.93全国排名183209443152491392972221118169822211512调查项目网络覆盖通话质量通话质量通话质量上网质量上网质量上网质量短彩信短彩信WLAN总体满意度用户期望总体满意度移动表现总体满意度资费业务办理客户服务促销推广用户评价用户评价用户评价用户评价用户评价手机终端手机终端手机终端通过集团初步满意度调查，网络质量方面影响客户感知的因素主要为：网络覆盖、通话质量、上网业务（主要为WLAN），各分公司应切实提升需求热点的网络质量，提高客户的网络感知121、从GSM网络覆盖投诉情况看：10月份主要由于部分基站建设周期长等原因导致区域覆盖深度不足，主要集中区域为城区住宅、高层、办公场所室内等（占48%），青岛、济南较突出；乡镇农村（占44%），泰安、济宁较突出，应加强深度优化调整及基站建设，通过优化调整解决的地点，需将解决时限控制在一周内，对于新建基站解决的督办点请考虑采用灵活应急手段解决；132、从GSM通话质量投诉情况看：德州（152件）、青岛（122件）、东营（120件）通话质量类投诉全省较高；原因分析：主要由于信号不稳定（占比52.1%）导致高层居民区信号切换、室内信号不足，造成用户通话出现杂音，德州、临沂较突出，需针对性制定主覆盖小区提升方案，并加强优化调整解决手段；用户终端故障或缺陷占比17.8%，东营、滨州较突出，后期需加强对问题终端的核查；网络设备故障造成用户通话中掉线占7.4%，青岛、东营较突出，需重点关注，并及时响应解决，避免引发越级投诉；频率干扰及外部设备干扰引发质量类投诉占7.4%，临沂、淄博较突出，针对新开基站加强频率规划，同时加强对外部干扰设备的核查；3、从上网类投诉（含GSM\TD\WLAN)情况看：青岛（4142件）、济南（2839件）、潍坊（1690件）上网类业务投诉全省较高；原因分析：主要由于WLAN