物业管理规章制度

物业管理规章制度一、员工规范1、文明服务用语1）接待业户时：您好！请进。请坐。您有什么事情需要我吗？对不起。抱歉。让您久等了。请问您贵姓？请问您住在哪儿？请提宝贵意见。欢迎光临！这件事情需要XX部门来办，请随我来。欢迎再来！谢谢！再见，以后有什么事情随时和我联系。不客气，没关系。请问您找那一位？对不起您找的人不在，请改日来。请您留下电话我们随时联系好吗？我们一定把这件事向领导反映。谢谢合作！2）接电话时：您好！我是XXX部XXX。请稍等。能告诉我您的单位和姓名吗？请您改拨XXXXXXX电话。3）维护秩序时：请不要乱扔杂物。请你爱护花草。请不要在墙上乱涂乱画。请不要乱倒垃圾。请出示出入证。对不起打扰了。谢谢！请走好。请不要在便道上停车。4）在业户办公场所时：按门铃或敲门，对不起，打扰您一下。我是物业公司XXX，能进去吗？得到业户允许后，方可进入业户办公场所。谢谢！2、文明忌语不知道。少废话。现在没空。现在不办。这事我不管。到一边等着。爱找谁找谁去。少罗嗦真讨厌。快点。你听见没有。别问我。找领导去这事我不管。3、员工守则1）关心公司，热爱本职工作；尽职尽责，无私奉献。2）上班时间内，必须保持着装整齐、整洁，仪表端庄，精神饱满。女不穿奇装异服，不浓妆艳抹，男不留胡须、长发、不坦胸开怀，上班时必须佩戴工作卡。3）服务至诚，文明礼貌，对待业户访客、同时均应以诚相待，保持彼此间的良好关系。说话要得体，办事要彻底，及时解答和解决业户提出的各种意见和要求。4）必须严格遵守考勤制度，不得无故迟到、早退。5）管理人员不得在当班时间内为个别业户做职责范围以外的及对私人服务的工作。6）不准损坏公司信誉及对公司有欺诈及不诚实行为。7）不得向业户或与公司有关的任何人士接受或索取任何形式的礼物或小费。8）热情、周到、主动、高效为业户服务。4、员工职业道德规范按照“团结务实、诚信高效、开拓创新、优质奉献”的企业精神和“管理无盲点、服务无挑剔、业户无怨言”的服务标准，规范公司工作人员的职业道德如下：1）严守信用，履行承诺，真诚为业户着想，认真履行岗位责任，说到做到，言行一致。2）主动热情的接待业户，做到生人熟人一个样，忙时闲时一个样。3）着装整洁，仪表端庄，精神饱满，文明礼貌，弘扬敬业精神，端正工作态度。4）接待业户时使用文明服务用语，不能冷淡人，不能刁难人，不能取笑人，不能报复人。5）诚信无欺，遵守纪律，为业户服务不索要礼物，不拿一针一线，维护公司的集体利益。6）敢于同一切违法犯罪行为作斗争，遇到突发事件，要见义勇为，挺身而出，保护业户的生命财产安全。7）刻苦学习和钻研业务知识技能，练就过硬的服务本领，全心全意的做好本职工作。5、员工行为规范5.1职业道德要求5.1.1敬业爱岗。勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。5.1.2遵守纪律。认真遵守国家政策、法规、法令，遵守公司规章制度和劳动纪律。5.1.3认真学习。努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，努力提高服务质量。5.1.4公私分明。爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。5.1.5勤俭节约。具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。5.1.6团结合作。严于律已，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系，具有良好的协作精神，易与他人相处。5.1.7严守秘密。未经批准，不向外界传播或提供有关公司的任何资料。5.2服务意识要求5.2.1文明礼貌。做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。5.2.2主动热情。以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。5.2.3耐心周到。员工在对业户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不烦，虚心听取用户意见，耐心解答用户问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到，尽善尽美。5.3仪容仪表要求5.3.1保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作卡端正地佩戴在左胸前。5.3.2工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。5.3.3男员工头发不盖耳朵，不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带（大箭头垂到皮带扣处为准），衬衣下摆放进裤内。5.3.4女员工头发不过肩、不留怪异发型、不留长指甲、不染指甲、不浓妆艳抹、不穿黑色或带花丝袜。5.3.5员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠伸懒腰。5.4行为举止要求5.4.1站立时，自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉。5.4.2坐立时，上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚。5.4.3行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰搭背。5.4.4在各种场合，见到上级领导或业户都要面带微笑、主动问好。5.4.5进入上司或用户办公室前，应先用手轻敲3下，得到同意后再进入，进入后不得随意翻动室内物品。5.4.6乘电梯要先出后进，禁止在电梯内大声喧哗。二、管理部门职责1、办公室职责1）负责公司月度工作计划下达，协调各部门之间的工作关系。2）负责安排各种定期会议和经理召集的临时会议，做好会议纪录并检查落实决议的执行情况。3）负责公司文件的草拟和打印、传递工作；文件收发登记、传阅和保存工作及公司板报的定期更换。4）对公司保存的各种资料要分类建档保管，编制索引目录。遇有缺项的主要资料，要向有关领导报告，及时追索补充。5）接待来信、来访、来人参观等工作，态度和蔼热情，有礼貌，介绍公司情况并做好登记工作。6）负责公司的人事劳资工作，建立员工劳资档案，办理员工的劳动合同及工资核定工作，严格按规定编制工资发放表，不徇私情。7）严格执行考勤制度，负责劳动纪律检查，对违纪违法人员随时向领导汇报；负责员工的工作成绩、工作态度、工作作风、业务技能的考察工作，建立档案，为员工的提级、升资和奖励提供依据。8）配合考核组做好各部门的检查考评工作，并执行奖惩。9）负责公司员工的培训，企业文化与理念的建议与宣传，不断提高员工的思想觉悟和业务水平。10）负责多功能厅的租用，和内部安排使用等管理工作。11）做好公司的后勤工作，保证各部门办公用品的发放与管理，管理好本公司的固定资产。并按时完成总经理交办的其它工作。2、管理部职责管理部是物业公司负责监督园区公共部位的清洁、绿化、公用设施，接待业户投诉，代办邮政服务，协助园区安全保卫、消防等工作的职能部门。它是业户服务部部分服务项目的具体执行及延伸拓展。职责如下：1）负责检查、监督清洁人员搞好园区环境卫生，以清洁质量为依据每日评估、每周小结，凡发现不符合清洁质量标准的，限期整改。2）监督园区房屋及公用设施的运行情况，并监管理园区业户的室内外装修。3）配合当地派出所及有关部门搞好园区综合治理。4）组织专业人员，按园区环境规划，做好园林绿化工作，适时修剪、喷药、补充花草，保持园区优美环境。5）监督检查本部门房管、保洁、绿化员工履行岗位职责，遵守规章制度，完成工作任务，定期进行考核、指导、提出改进意见，提高员工服务质量和工作效率。6）组织员工学习业务和专业技能，不断提高本身素质；关心员工生活，培养员工热爱集体、团结奋斗的团队精神。7）配合保安部做好突发事件及特殊天气的应急处理。8）按规范服务流程，工作程序严格管理严格考评；不断总结，不断改进，不断提高服务质量。3、工程维修部职责1）主要负责园区公共设施维修，业户室内设施有偿服务，对外小型安装工程、锅炉运行等工作。2）做好园区公建设备的运行安排，对园区内公共管线进行检查、维护、保养、维修，保持上水、下水、煤气管线的通畅，摸清需要大中修和抢修的项目，及时编报房屋设施修缮、养护、维修预算计划并组织实施。3）负责园区内的土建、电器线路、电梯、水、暖、煤气、通信设备的维修、保养、检查工作；遇有暴雨、雪、冰冻等突发气候变化，要对整体设施进行巡查、及时发现和解决出现的问题。4）建立健全业户情况档案、了解房屋建筑施工结构，园区平面图、管线图等资料齐全，做到抢修时准确及时。5）负责对业户内水、电、气、暖设施进行维修、保养。维修人员要昼夜值班，接到报修电话10分钟到达现场，不得拖延，保证小修不过夜，问题较大不能及时修复时，要向业户耐心解释，并向领导汇报，积极组织抢修。6）上门服务的维修操作人员必须持证上岗，要文明礼貌、尽职尽责，保证维修质量。做到业户满意，树立良好的服务形象，不准乱收费、不收受财物，完工后要将现场清扫干净，携带派修单经业户签字后交回备案，业户满意率要达到98%以上。7）按时上报规定的各种报表，填写工作日记，建立业户维修台帐，测算修理项目价格，编制年、季、月维修工作计划并总结上报。8）开展对外维修项目有偿服务。承接外部任务时，要经主管经理批准，要留足人员，不得影响园区的维护工作。9）每月按时登记园区水电总表支出数，做好和有关部门的核对工作。园区所有用户的水电费，每月20日至22日抄查底数，23日报送财务。10）做好园区平时每日巡视检查水电使用情况，防止跑、冒、滴、漏现象。11）确保锅炉、水泵、送变电等工作按经济技术指标安全运行，正常供应；对设备定期检查、保养、清洁、润滑、紧固、确保设备完好；平时认真填写设备运行纪录，根据运转情况，采取有效技术措施，降低能源消耗。12）团结协作、爱护公共设施及工具，节约使用材料，达到最佳使用效果。4、保卫部职责1）负责管辖园区范围内商务大楼、地下室、配电室、消防监控室，水泵房、发电机房、锅炉房等整个园区的人身财产、消防设施、公共设施、交通秩序、车辆出入及停车场安全保卫工作。2）维护园区范围内正常的业务工作秩序，敢于同一切违法犯罪行为作斗争，对园区范围内寻衅滋事、扰乱秩序的人员及时制止、阻拦直至扭送公安机关。3）保卫人员必须严格按照甲方所制定的岗位职责、考核办法、管理制度执行，坚守岗位、站岗服务、礼貌带人，文明值勤、规范操作。上岗时必须着装整齐，举止端庄，认真负责，勇于同一切违法犯罪行为做斗争。4）牡丹江顺峰保卫科系集团保卫处直属分支机构，接受其业务指导，日常工作接受牡丹江顺峰公司领导并与物业公司衔接，服从物业公司安排，严格履行请销假制度，加强组织纪律，做到一切行动听指挥，保证做到召之即来，来之能战，战之必胜。5）园区范围内的值勤时间执行全天候24小时保卫服务，提供不间断性巡逻，发现问题必须10分钟赶到现场解决；如发生重大案件，保卫人员必须负责保护现场，并及时向集团保卫处、物业公司报告、公安部门报警，并积极配合组织实施。6）门岗保卫人员要严格执行出入证管理制度，严防“三无”人员进入商务大楼二、三层办公区域内，对出入人员携带物品和车辆认真检查，对来访人员履行规定登记制度。7）流动岗保卫人员按规定区域和路线认真巡查登记，发现可疑人员和非正常现象要果断处理，及时报告。做好防盗、防抢、防劫工作，保护公共设施，维护园区的经营和工作秩序。8）告知装修施工人员，必须到物业管理部办理出入手续，如发现无证人员一律不得进入施工现场，严格检查施工动用明火情况，对违规现象及时发现制止，并及时向物业管理部汇报。对其进出厂的车辆及材料和设备工具等进行认真检查，并做好登记。9）严格执行《消防条例》，检查维修消防设施器材，保障正常使用，负责认真做好防火工作及火灾隐患的处理。10）负责园区安全措施及超市大楼安全监控设备的管理和操作。11）严格执行园区停车场、停车位及商务大楼展区的停车管理规定，保证各种交通标识导向线清晰醒目。指挥进入园区车辆务必停在车位区域内，不得越界停车，保护好车辆的安全，如有损失、丢失，必须照价赔偿。12）对出入园区的车辆要认真进行检查、登记。属商品车辆一律凭经销商家开具的出门证予以放行；属使用车辆务必停在指定泊车区内，不得越界停车，保护好车辆的安全，如有损失丢失，必须照价赔偿。13）负责做好园区上牌拓号的车辆秩序管理工作，严格按照有关规定标准认真收费，并将所收款项于当天下午17点交与财务结算，做到帐实相符，日清月结。14）负责做好园区露天场地和超市楼展厅业户车辆的出入、验收和交接手续，认真填写车辆存放表，并于次日早8点交到物业部。15）保卫人员必须做到认真负责、坚持原则、不得私自