物业管理质量标准及作业规程(安保篇)

1浙江绿城安保服务工作标准及操作规程第一节保安员培训实施作业规程1目的规范保安员培训工作内容，使保安员培训系统化、规范化、制度化，最终使全体保安员具备满足工作需要的知识和技能。2适用范围适用于全体保安员的培训。3职责3.1保安部经理负责制定保安部年度培训计划，并组织实施。3.2保安部经理助理负责监督及抽查所分管项目的培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。3.3保安队长（安保部经理）根据保安部培训计划，制定本保安队（安保部）的月度培训计划，并负责具体组织实施。4作业规程4.1培训计划的制定4.1.1保安部经理于每年的12月31日前做出下年度的培训计划，并上报公司审批。4.1.2保安员培训计划必须符合的要求要求应包括：a)不违反国家的有关法律、法规；b)保安队（安保部）的培训应有具体的实施时间和地点；2c)有考核的标准；d)有明确的培训范围；e)有培训的要求；f)培训工作如受气候和工作的影响，可提前（延期）进行或取消。4.2新入司队员的培训新入司队员的培训，由保安部统一组织并实施。新队员入司后需进行7天的强化培训，并经考核合格后方能上岗。4.2.1第一天：进行站姿、立正、稍息、停止间转法、敬礼与礼毕、整齐报数、跨立与立正、蹲下与起立等项目的军事训练；晚上进行公司、保安部及受委托管理的各类楼盘的概况介绍和保安员应具备的素质、意志和职业道德等内容的培训。4.2.2第二天：进行卷水带等项目的消防实际操作训练；晚上进行服务态度、礼节礼貌和行为规范等内容的培训。4.2.3第三天：进行起步与立定、跑步与立定、正步与立定等项目的军事训练；晚上进行火灾的防救、消防器材的务实操作、火灾处理预案和消防设施设备的管理、检查、维护等内容的培训。4.2.4第四天：进行直行、左（右）转弯、减速慢行、停车、前车避让后车和泊车手势等项目的车辆指挥动作的训练；晚上进行安保知识和突发事件的处理等内容的培训。4.2.5第五天：上午进行步伐变换和行进间敬礼等项目的军事训练；下午进行水带连接、灭火器的使用操作等项目的训练；晚上进行车辆和车库的管理制度、小区道路交通事故处理等内容的培训。4.2.6第六天：上午进行消防实际操作综合考核；下午进行车辆指挥综合考核；晚上进行法律知识的培训。34.2.7第七天：上午进行各项规章制度的学习与培训；下午进行军事训练综合考核；晚上进行理论知识考核。考核结束后，由保安部经理对7天的强化培训情况进行讲评，对新队员提出工作上的要求和希望。4.3保安队（安保部）的日常军事技能培训4.3.1培训内容培训内容应包含：a)队列项目：——立正、稍息、跨立、蹲下、起立等；——齐步、跑步、行进间转法、步伐变换、敬礼、脱帽、戴帽等；——动作要点见《军训标准——队列》。b)体能训练项目：——跑步；——登山；——俯卧撑；——其他体育运动。4.3.2军事要求军事要求应包含：a)军训过程中按正规化要求操作；b)队列训练按口令完成动作操作，动作要求利落、标准；c)听从指挥员口令，回答提问整齐统一、声音洪亮、无拖音；d)养成良好的队列礼仪；e)除特殊原因经保安队长（安保部经理）批准外，任何人不得以任何理由4不参加军体培训。4.3.3军事技能培训由保安队（安保部）根据月度培训计划组织并实施。4.3.4军事技能的培训，每次不少于60分钟。4.4保安队（安保部）的日常消防知识培训。4.4.1消防知识培训由保安队（安保部）根据月度培训计划组织并实施。4.4.2消防知识的培训，每次不少于60分钟。4.4.3培训内容培训内容应包含：a)消防法规的学习；b)消防理论知识的学习；c)有关消防的各项规章制度学习；d)灭火器材的操作使用。4.5规章制度和法律知识培训4.5.1规章制度和法律知识培训由保安队（安保部）根据月度培训计划组织并实施，每次培训时间不少于60分钟。4.5.2培训内容培训内容应包含：a)公司的规章制度；b)《中华人民共和国治安管理处罚条例》；c)《中华人民共和国刑法》相关内容；d)《中华人民共和国消防法》；e)其他地方性法规。54.6服务技能的培训4.6.1培训内容培训内容应包含：a)礼貌服务用语；b)仪容仪表；c)礼貌礼节；d)服务意识；e)服务技能；f)熟悉业主及业主的车牌；g)辖区的情况特点。4.6.2服务技能的培训由保安队（安保部）根据月度培训计划组织并实施，或邀请相关人士共同进行。培训时间每次不少于60分钟。4.7安全培训4.7.1培训内容培训内容应包含：a)保安员门岗（大堂岗）、巡逻岗、车管员的执勤要求；b)辖区安全的防范措施和要求；c)车辆管理的措施和要求；d)辖区安保工作的特点；e)突发事件的处置。4.7.2安全培训由保安队（安保部）负责，必要时可邀请相关人士共同进行。4.7.3安全培训由保安队（安保部）根据月度培训计划组织并实施，每次培训6时间不少于60分钟。4.8报警中心的培训4.8.1培训内容培训内容应包含：a)户内报警器的操作流程及原理；b)周界报警系统的操作流程及原理；c)录像回放的操作流程及原理；d)可视对讲及701E系统的操作流程及原理；e)火灾自动报警（灭火）系统的操作及原理；f)设施设备的日常保养；g)事故的处理和故障排除的操作程序；h)其他内容。4.8.2根据报警中心的实际情况和需求确定培训时间。4.8.3报警中心的培训由报警中心班长具体负责。4.9思想教育4.9.1思想教育思想教育的形式：a)保安员全体会议；b)队员座谈会；c)队长（安保部经理）与队员的谈心；d)写读后感、心得体会等形式。4.9.2保安员全体会议和队员座谈会，由保安部或保安队（安保部）根据实际7情况进行安排。4.9.3队长（安保部经理）与队员的谈心每两个月进行一次。4.9.4根据统一布置和实际情况，让队员写读后感、心得体会。4.10物业管理知识培训4.10.1由公司统一安排或邀请专业人员进行的物业管理知识培训及ISO9000质量管理体系知识的培训。4.11业务技能培训4.11.1业务技能培训由保安队（安保部）根据月度培训计划组织并实施，每次培训时间不少于60分钟。4.11.2培训内容培训内容应包含：a)《门岗（大堂岗）管理作业规程》；b)《巡逻岗管理作业规程》；c)《车辆停放管理作业规程》；d)《消防管理作业规程》；e)《保安员交接班管理作业规程》；f)其他相关规章制度等。4.12保安部、各保安队（安保部）每次培训后均应对培训效果做出现场评估并做好记录。5记录5.1《培训记录》5.2《培训考核成绩单》86相关支持文件6.1《消防管理作业规程》6.2《门岗（大堂岗）管理作业规程》6.3《巡逻岗管理作业规程》6.4《车辆停放管理作业规程》6.5《保安员交接班管理作业规程》9第二节保安员交接班管理作业规程1目的规范保安员各岗位交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确。2适用范围适用于小区、写字楼、学校、足球基地保安各岗位，及报警中心每天每次的交接工作。3职责3.1当班班长负责本班的交接班工作及交接班工作的讲评。4作业规程4.1各保安队（安保部）、报警中心在经保安部同意的情况下，可根据实际工作需要安排执勤（上岗）班次。4.2保安员接班前的集合4.2.1严格执行《保安员行为规范管理作业规程》的有关规定，不符合该规程中仪容仪表要求的不准上岗。4.2.2所有接班人员应于接班前１５分钟到达指定地点集合：a)注意自身形象，不可相互追逐、打闹；b)保持站立姿势，不可蹲坐。4.2.3整理着装，当班班长按《保安员行为规范管理作业规程》的有关规程检查保安员的着装情况。4.2.4当班班长集合队伍，点名并统计、做好记录。4.2.5当班班长下达工作指令，交待有关工作注意事项。4.2.6集合过程应在10分钟内完成。104.3保安人员的接班4.3.1所有执勤人员提前5分钟赶到各自岗位进行岗位交接工作。4.3.2交接班人员相互敬礼并问好。4.3.3接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、水带、巡更棒、探照灯（电筒）、橡胶警棍、充电器及电板等，如发现损坏、缺遗应立即向班组长提出，并要求上一班执勤人员说明物品去向及做好记录。4.3.4认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录，以便跟进。4.3.5交班人员交班后，接班人员在上岗一小时内如发现有异常情况，应让上一班班长前来做出解释、处理及做好记录。4.3.6交接双方在确认无误后在上一班值班记录本上签名，并开始接岗值勤。4.4保安员的交班4.4.1各岗位在交班前30分钟需进行岗位清洁工作：a)保持地面无明显积尘，无烟头、纸屑、果皮等杂物，无痰迹；b)物品摆放整齐有序；c)桌、椅、柜橱须干净无灰尘、无杂物。4.4.2认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据。4.4.3在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好。4.4.4将本班的重点工作和未完成的工作向接班人员交待清楚。4.4.5互相签名后，方可离岗。并及时赶往集合地点。4.4.6接班队员未到岗时，交班队员不准下岗。4.5保安员交班后的集合4.5.1当班班长在全部岗位交接清楚后集合队伍、清点人数。114.5.2各区域的班、组长对区域值班情况进行讲评工作。4.5.3当班班长讲评本班次的整体工作表现，批评或指出不足，提出改正措施或意见。4.6保安员替换吃饭时的岗位交接4.6.1替换人员及时到达各自岗位接岗，替换执勤队员吃饭。4.6.2执勤人员用膳时间为30分钟以内，用膳后及时返回岗位继续值勤或替换吃饭。4.6.3具体的交接按本规程4.2款执行。4.7报警中心报警员的交接班4.7.1接班的报警员须提前10分钟上岗接班，并在交接班情况记录表上记录接班的时间。4.7.2接班时，接班人员须对报警中心的电话机、对讲机、充电器、电板、监控电脑、火灾报警控制器等设施设备、器材进行检查，经确认（使用）运行无异常情况后才能签名。4.7.3接班时，接班人员须认真查阅上一班的值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录，以便跟进。4.7.4交班时，交班人员应在交班前15分钟把报警中心的设施设备、桌椅、地面的卫生清理干净。特别是在擦拭监视器等仪器设备时，应使用干布或毛刷进行，严禁沾水擦拭。4.7.5交班时，交班人员应认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据；向接班人员如实交待清楚尚未完成的工作，并在交接班情况记录表上签名。4.7.6接班人员未到岗时，交班人不准下岗。4.7.7接班人员验收时发现的问题，由交班人员承担责任；接班人员签字后发12生的问题，由当班人员承担责任。4.7.8当班人员应符合《保安员行为规范管理作业规程》的要求。4.8值班记录本不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后即收回保安队（安保部）、报警中心统一保管，保存期1年以上。5记录5.1《值班情况记录表》5.2《保安部（队）夜间查岗记录表》5.3《保安部（队）检查情况记录表》5.4《报警中心值班记录表》5.5《报警中心报警情况记录表》5.6《报警中心来访人员登记表》5.7《交接班情况记录表》5.8《报警中心监控录像带使用情况登记表》6相关支持文件6.1《保安员行为规范管理作业规程》6.2《保安员交接班管理作业规程》13第三节门岗（大堂岗）管理作业规程1目的控制闲杂人员进入小区、写字楼、学校、足球基地；规范车辆及物品的出入管理，确保小区、写字楼、学校、足球基地的正常生活和工作秩序。２适用范围适用于各小区、写字楼、学校、足球基地人员、车辆及物品的出入管理。３职责3.1保安队长（安保部经理）、班长负责检查执行情况。3.2门岗（大堂岗）人员负责实施对人员、车辆及物品的出入管理。4作业规程4.1人员进出管理4.1.1询问方式一当熟悉的业主进入小区、写字楼、学校、足球基地时：a)门岗（大堂岗）保安员应主动问候；b)在不影响执勤质量的前提下，为业主提供服务。4.1.2询问方式二当陌生人进入小区、写字楼、学校、足球基地时：a)门岗（大堂岗）保安员应先敬礼，后询问：“您好！请问您去哪一栋（层）哪一户或哪一层哪一室？”b)当来人说明是业主时，门岗（大堂岗）保安员应礼貌的请对方出示相关证件，经确认后应说：“不好意思，刚