天猫处罚规则

知规则懂规则用规则天猫常见违规解析知规则懂规则用规则1.常见违规类型及处罚力度2.常见违规案例及避免办法主要内容知规则懂规则用规则常见违规类型及处罚力度违背承诺违规性质：一般违规常见违规类型及处罚力度发票问题、信用卡、货到付款；扣6分加价、包邮问题、违背自行出的承诺；扣四分延迟发货违规性质：一般违规处罚力度：商品金额的30%，最高不超过500元；预售频道涉及定金退还问题付邮试用扣6分滥发信息违规性质一般违规主要投诉类型1、关闭订单（非货到付款）2、无货空挂处罚力度：扣1分图片侵权违规性质：一般违规处罚力度首次违规删除宝贝扣0分；再次违规扣2分处罚，删除宝贝13244知规则懂规则用规则常见违规类型及处罚力度发布非约定违规性质：严重违规处罚力度：1、第一次、删除商品2、第二次、扣12分，删除商品材质不符标识标志不符发布错误描述信息5.15.35.25.45商品类违规商品材质描述不符：违规性质：一般违规处罚力度：1、第一次、扣6分，删除商品2、第二次、扣12分，删除商品假冒材质成分：违规性质：严重违规处罚力度：1、第一次、扣6分，删除商品2、第二次、扣12分，删除商品违规性质：一般违规处罚力度：1、第一次下架商品；2、第二次扣6分，下架商品违规性质：一般违规处罚力度1、第一次下架商品；2、第二次扣1分，不计数下架商品5知规则懂规则用规则常见违规类型及处罚力度常见违规案例-节点部分或全部保证金6知规则懂规则用规则1.常见违规类型及处罚力度2.常见违规案例及避免办法主要内容知规则懂规则用规则常见违规案例及避免方法违背承诺延迟发货滥发信息图片侵权1324商品违规5知规则懂规则用规则常见违规案例及避免方法（一）之违背承诺违背承诺违规性质：一般违规常见违规类型及处罚力度1.发票问题（处罚力度6分）2.信用卡（处罚力度6分）3.货到付款（处罚力度6分）4.加价问题（处罚力度4分）5.包邮问题（处罚力度4分）6.违背自行做出的承诺（处罚力度4分）1知规则懂规则用规则以打折促销为由，明确拒绝买家开具发票的请求违规点商家商品发布的“所有”的商品，不管金额大小，哪怕买家仅支付一分钱，商家都有义务开具发票，不能拒绝开具，且不能设置任何不合理条件避免办法1.1拒绝发票或设置条件1.2额外支付1.3暂时无法开具1.4A开B1.5解决方案常见违规案例及避免方法（一）之违背承诺1：发票问题其它常见违规案例：配件不开发票、金额太低不开具设置开具发票的不合理条件发票问题：一般违规行为，处罚力度：扣6分10知规则懂规则用规则商家向买家索要额外的费用（税点、邮费）违规点开具发票，不能向买家收取任何费用，包括税点（无论是否开据增值税发票），以及补寄发票的邮费或要求额外加钱避免方法额外收取费用包括1、税点2、补寄发票邮费3、加钱发票问题：一般违规行为，处罚力度：扣6分1.1拒绝发票或设置条件1.2额外支付1.3暂时无法开具1.4A开B1.5解决方案常见违规案例及避免方法（一）之违背承诺1：发票问题11知规则懂规则用规则其它常见不合格案例：1.我们财务、店长不在，暂时开不了2.十一放假期间，或现在是星期天等等，暂时开不了发票3.打印机坏了违规点：违规点：客观原因导致无法开具发票时回答不当违规点暂不能开具发票，不能只讲理由，需要告之买家什么时候（或时间）可以提供发票避免方法发票问题：一般违规行为，处罚力度：扣6分1.1拒绝发票或设置条件1.2额外支付1.3暂时无法开具1.4A开B1.5解决方案常见违规案例及避免方法（一）之违背承诺1：发票问题知规则懂规则用规则违规点：店铺营业执照显示的A公司，但出具给客户的发票章显示B公司，开具发票不符违规点1、所盖的章要与店铺营业执照名称一致2、如实开具发票，包括商品品名等避免办法发票问题：一般违规行为，处罚力度：扣6分1.1拒绝发票或设置条件1.2额外支付1.3暂时无法开具1.4A开B1.5解决方案常见违规案例及避免方法（一）违背承诺1：发票问题知规则懂规则用规则时间消费者索要发票时间没有限制；发票开完要告诉消费者具体的补寄时间（暂时无法开具时）。01票种不限制商家向消费者提供更任何形式的发票普票、增值税发票、手写发票、机打发票均可。02信息开票信息，无论金额，开票公司，品类，件数等均应该按照实际订单情况开具，不得出现与订单不符的情况。必须按照正确的金额、品类、公司。03费用不得向消费者索要税费；发票产生寄送邮费，一切均由商家承担04管理客服人员的培训（包括临时支援的客服）关于发票公司内部要有明确的规范或操作流程；05发票问题：一般违规行为，处罚力度：扣6分1.1拒绝发票或设置条件1.2额外支付1.3暂时无法开具1.4A开B1.5解决方案常见违规案例及避免方法（一）之违背承诺1：发票问题14知规则懂规则用规则常见违规案例及避免方法（一）之违背承诺2：包邮1.未对邮费进行明确设置，比如新、西、内不包邮；2.在未明确设置邮费细节的情况下（不管商品金额是否多低或者是配件），要求买家对包邮订单支付运费违规点可行描述买家拍下的订单邮费为0元，视为包邮包邮：一般违规行为，处罚力度：扣4分2.1拍下包邮或页面描述包邮，收取邮费2.2避免方法15知规则懂规则用规则标题使用“包邮”需谨慎若商品标题需要使用包邮字样，须保证商品为全国包邮（除港、澳、台以及海外地区）尽量使用系统工具邮费设置尽量借助运费模板，熟悉使用工具，未来运费模板将完全代替运费描述（宝贝描述包邮但又设置邮费且未做特殊描述的，这种情况视为订单需要包邮处理）邮费描述必须详尽若对邮费有特殊说明（例如：新疆、拉萨等偏远地区不包邮或者需要补一定的邮费金额的，或发顺丰、EMS需加运费等）必须在宝贝描述中详细说明具体包邮：一般违规行为，处罚力度：扣4分常见违规案例及避免方法（一）之违背承诺2：包邮2.1拍下包邮或页面描述包邮，收取邮费2.2避免方法知规则懂规则用规则订单商品价格是以订单拍下的价格为准，不能以任何理由要求加价违规点常见违规案例及避免方法（一）之违背承诺3：加价1、设置商品价格时关注是否设置准确2、设置价格时，注意是否有重复优惠设置避免方法加价：一般违规行为，处罚力度：扣4分价格错误要求加价以及避免方法17知规则懂规则用规则17违规点：商家未按约定或宝贝页面承诺的快递方式操作发货常见违规案例及避免方法（一）之违背承诺4：违背其它承诺避免方式：结合自身的实际操作承诺或描述；违背其它承诺：一般违规行为，处罚力度：扣4分4.1未按约定/承诺快递(或物流)方式发货4.2承诺发货，却操作了退款4.3承诺发货，却操作了退款18知规则懂规则用规则18买家申请退款后——联系商家表示要求取消退款继续发货——商家认可，双方协商一致，但最终商家操作了退款。违规点：双方协商一致继续发货，商家却操作了退款。案例描述1、如商家继续发货，建议一定要做好内部流程的衔接2、可告之买家退款重拍3、问题发生后，可以积极联系买家提供后续的解决方案解决方案未点击发货的订单，买家发起退款申请后，买家不能自行取消退款申请违背其它承诺：一般违规行为，处罚力度：扣4分常见违规案例及避免方法（一）之违背承诺4：违背其它承诺4.1未按约定/承诺快递(或物流)方式发货4.2承诺发货，却操作了退款4.3承诺发货，却操作了退款19知规则懂规则用规则买卖双方约定好换货，但最终商家却操作了退款，或表示无货可换，违发了双方的约定违规点买家商家商家商家商家买家买家买家违背其它承诺：一般违规行为，处罚力度：扣4分常见违规案例及避免方法（一）之违背承诺4：违背其它承诺4.1未按约定/承诺快递(或物流)方式发货4.2承诺发货，却操作了退款4.3承诺发货，却操作了退款知规则懂规则用规则20关于换货问题经验借鉴常见违规案例及避免方法（一）之违背承诺4：违背其它承诺4.1未按约定/承诺快递(或物流)方式发货4.2承诺发货，却操作了退款4.3承诺发货，却操作了退款21知规则懂规则用规则避免方法信用卡支付•加入天猫信用卡服务的商家不能拒绝买家的信用卡支付要求（天猫商家默认开通信用卡支付功能）信用卡手续费•信用卡手续费为银行与商户之间产生的资费，由支付宝代为收取•故此资费切勿向消费者索要常见违规案例及避免方法（一）之违背承诺5：信用卡违规案例违规案例买家：信用卡手续费谁承担；商家：买家承担其它常见违规案例信用卡问题：一般违规行为，处罚力度：扣4分信用卡问题及避免方法知规则懂规则用规则其它违规案例：买家拍下货到付款商品，订单金额20，商家表示因为商品金额太低，不支持货到付款或要求加钱1、加入货到付款服务的商家，拒绝货到付款交易违规点2、货到付款要求额外加钱3、不要随意关闭货到付款订单货到付款问题：一般违规行为，处罚力度：扣4分6.1拒绝货到付款交易或关闭货到付款订单6.2货到付款问题避免办法常见违规案例及避免方法（一）之违背承诺6：货到付款知规则懂规则用规则针对买家使用货到付款的需求商家若已经开通货到付款功能，不可以任何理由拒绝不能以商品价格便宜等，要求额外加钱（如某些商品不支持时，建议在宝贝页面做详细的描述提示）针对买家关闭货到付款交易请求必须在旺旺上与买家核实关闭需求；电话联系确认完毕后，必须重新在旺旺上进行再次确认旺旺ID必须要保证是购买ID投诉受理前提：买家所拍的订单为货到付款订单货到付款货到付款问题：一般违规行为，处罚力度：扣4分6.1拒绝货到付款交易或关闭货到付款订单6.2货到付款问题避免办法常见违规案例及避免方法（一）之违背承诺6：货到付款24知规则懂规则用规则延迟发货违规性质：一般违规处罚力度：商品金额的30%，最高不超过500元；预售频道涉及定金退还问题（具体可通过天猫帮助中心搜索“天猫预售业务管理规范”查看）付邮试用扣6分2常见违规案例及避免方法（二）之延迟发货知规则懂规则用规则定制、预售家装类目部分商品有特殊要求未按约定时间发货赔付方式赔付商品金额的30%，最高不超过500元的等额天猫积分（按子订单核算）预售频道特殊赔付操作缺货特殊类目大家电/建材类目部分商品虚拟、旅游，保险，整车等常见违规案例及避免方法（二）之延迟发货26知规则懂规则用规则订单编号：订单创建时间支付完成时间发货时间67136171497***2014-05-2811:34:342014-05-2811:34:492014-05-2917:36:061、延迟发货时间的判定以快递官网物流显示的记录时间为准，而非以我们商家在系统内点击发货的时间为准常见违规案例及避免方法（二）之延迟发货1.1未按约定时间发货1.2自定义发货时间1.3缺货1.4联系不上1.5避免办法知规则懂规则用规则商家承诺的发货时间：即必须在此时间内要有有效的物流信息；提醒：1、非定制预售商品如商家规定时间优于天猫规则，则此约定均有效；2、回复或描述发货时间时，建议可给定范围，如最快明天上午发出，最晚不晚于72小时；同时涉及特别类目或定制预售的一定要考虑描述的准确、完整。页面描述四点前的订单，当天发货，即需要在当天有物流信息常见违规案例及避免方法（二）之延迟发货1.1未按约定时间发货1.2自定义发货时间1.3缺货1.4联系不上1.5避免办法28知规则懂规则用规则28非定制，预售商品（特殊类目商品除外），商家自定义的发货时间不能晚于天猫官方规定的时间，但可以优于天猫规定的发货时间特别提醒：家装部分类类目的定制预售标注方式有特殊要求，具体可查看案例说明无效时间约定案例有效时间约定案例家装部分类目的定制预售展示，其它地方注明无效思考：同个订单内即有定制预售，又有非定制预售商品，发货时间如何来操作商家发货时间的操作以“每个商品”限定的时间来操作发货，不是以发货时间最晚的为准常见违规案例及避免方法（二）之延迟发货1.1未按约定时间发货1.2自定义发货时间1.3缺货1.4联系不上1.5避免办法