16全面质量管理学习资料(简明版)

全面质量管理（简明版）（经理及以上领导学习资料）第一篇基本概念和原理第一章质量1.1质量的含义1.1.1质量的定义ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》中质量的定义：一组固有的特性满足要求的程度。泛指一切可以单独描述和研究的事物，可以是活动和过程，也可以是产品、组织、体系、或人以及上述各项的任何组合。1.1.2质量概念的演变人们对质量的认识经历了一个不断发展和深化的过程。早期的质量仅局限于产品，逐渐延伸到服务、过程、活动、人、组织以及以上内容的组合。质量管理专家克劳斯比认为：质量意味着符合规范或要求，并不意味着好、卓越、优秀等。这种合格即质量的认识在当今竞争激烈的时代，往往是一种致命的错误观点。质量管理专家朱兰提出了“适用性”的观点。适用性的观点对于重视顾客、明确企业存在的根本目的和使命无疑具有深远的意义。朱兰博士在20世纪80年代后提出了“大质量”的概念，并成为越来越多人们的接受，成为不可逆转的趋势。1.1.3对质量的两种解释和质量等级朱兰博士指出质量有两种理解：1、质量意味着满足顾客的需要，从而使顾客满意，比而实现收益增加。但提供更多或更好的质量特征会导致成本上升。2、质量意味着合格或没有缺陷，提高质量通常会降低成本。第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量是顾客不满的原因。质量等级指对同一用途或功能的事物为了满足不同层次的需要而对质量要求所作的有意识的区分。不同的等级意味着不同的购买能力或消费层次。1.1.4质量的意义●提高质量是组织生存和发展的保证；●提高质量有利于员工的发展；●提高质量进顾客满意的保证；●只有合法经营并持续提供社会所需要的产品和服务，组织才会持续发展。朱兰博士指出只有用“质量大堤”才能保证消费者的安全、健康以及日常福利。1.2质量特性1.2.1质量特性的含义ISO9000标准中的质量特性的定义为：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性有以下几种类型：●技术性或理化性的质量特性；●心理方面的质量特性；●时间方面的质量特性；●安全方面的质量特性；●社会方面的质量特性。1.2.2产品的质量特性通常包括以下几个方面：●性能●寿命●可靠性●安全性●经济性1.2.3服务质量特性服务质量特性一般包括以下几个方面：●功能性●时间性●安全性●经济性●舒适性●文明性1.2.4魅力质量特性和必须质量特性根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，日本质量管理专家狩野纪昭将质量特性分为魅力特性和必须特性。●魅力质量特性：如果充分的话使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的特性。●必须质量特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的那些特性。必须质量特性比魅力质量特性更容易确定。魅力质量特性有可能变化为必须质量特性。1.3与质量相关术语的定义1.3.1过程：将一组输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动；1.3.2产品：过程的结果。1.3.3顾客：接受产品的组织和个人。1.3.4供方：提供产品的组织和个人。1.3.5顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受。1.3.6合格：指满足要求。1.3.7质量经济性：指质量与组织经济效益的关系以及对组织经济效益的影响。1.4质量环和质量职能1.4.1质量环质量环是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括，一系列活动一环扣一环，互相制约、互相依存、互相促进，过程不断循环，每循环一次就意味着产品质量的一次提高。质量环类型：●硬件的质量环●流程性材料的质量环●软件的质量环●服务的质量环1.4.2质量职能质量职能：为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。是对产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥作用或承担的任务的一种概括。第二章质量管理2.1质量管理的概念ISO9000标准中质量管理是指：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。朱兰博士提出“质量三步曲”即：质量策划、质量控制、质量改进。●质量策划：致力于制定质量目标并规定必须的运行过程和相关资源，以实现质量目标；●质量控制：致力于满足质量要求；●质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任；●质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。意味着质量水平的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上的方式不断提高。2.2质量管理发展的三阶段质量管理发展经历了三个阶段:●质量检验阶段●统计质量控制阶段●全面质量管理阶段2.2.1质量检验阶段这一阶段主要是通过检验的方式来控制和保证出厂或转入下一道工序的产品质量。这种做法从成品中挑出废、次品，实质上是一种“事后把关”型的质量管理。2.2.2统计质量控制阶段质量检验不是一种积极的质量管理方式。因为它是“事后把关”型的质量管理，无法防止废品的产生。在统计质量控制阶段，质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规格和标准。人们通过对工序的分析，及时发现生产过程中的异常情况，确定产生缺陷的原因，迅速采取对策加以消除，使工序保持在稳定状态。但这一阶段还主要偏重于对生产过程的控制，没有体现产品质量产生、形成和实现全过程的质量管理，也没有体现领导的作用。2.2.3全面质量管理阶段第二次世界大战以后，人类在科技上取得了许多时代的重大突破，生产力达到了空前的激烈程度，消费者权益运动呈现出日益高涨的局面，员工的能动性和参与对于企业的成功愈加成为不可或缺的因素。全面质量管理的观点在全球范围内得到了广泛的传播，在20世纪80年代后，经过长期而广泛的实践、积累、总结和升华，全面的质量管理成为了全球企业界的共同实践。全面质量管理逐渐由早期的TQC演变成了TQM，在一定意义上来讲，它已经不再局限于质量职能领域，而演变成为一套以质量为中心的，综合的、全面的管理方式和管理理念。2.3全面质量管理2.3.1全面质量管理的概念ISO8402:1994将全面质量管理定义为:一个组织以质量为中心,以全面质量管理参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。2.3.2全面质量管理的形成1956年美国通用电气公司的费根堡姆道德提出了“全面质量管理（TQC）”的概念，我国的企业将全面质量管理概括为“三全一多样”（全过程、全员、全组织和多方法的质量管理）；1987年美国设立一国家质量奖（波多里奇奖），1998年改称为卓越绩效准则。2.4全面质量管理的基本要求2.4.1全过程的质量管理要保证产品或服务的质量，要把质量形成过程的各个环节或有关因素控制起来，形成一个综合性的质量管理体系，做到以预防为主，防检结合，重在提高。同时强调必须体现以下两个思想：a、预防为主、不断改进的思想。b、为顾客服务的思想。全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。2.4.2全员的质量管理企业的任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量。实现全员的质量管理，应当做好三方面的工作。1）必须抓好全员的质量教育和培训。2）要制定各部门、各级各类人员的质量责任制，明确任务和职权，密切配合，以形成一个高效、协调、严密的质量管理工作系统。3）要开展出多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。还有很多群众性质量管理活动，如合理化建议制度和质量相关的劳动竞赛。2.4.3全企业的质量管理质量目标的实现有赖于企业的上层、中层、基层管理乃至一线员工通力协作，其中尤其以高层管理能否全力以赴起着决定性作用。全企业的质量管理可以从两个角度来理解。1）、高层管理侧重于质量决策，制订出企业的质量方针、质量目标、质量政策和质量计划，并统一组织。中层管理则要贯彻落实领导层的质量决策，运用一定的方法找到各部门的目标和对策，更好地执行各自的质量职能，并对基层工作进行具体的业务进行生产。2）、产品质量职能是分散在全企业的有关部门中的，要保证和提高产品质量，就必须将分散在企业各部门的质量职能充分发挥出来。建立和健全企业质量管理体系，是全面质量管理深化发展的重要标志,全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视、组织落实、体系完善。”2.4.4多方法的质量管理为了实现质量目标，必须综合应用各种先进的管理方法和技术手段，必须善于学习和引进国内外先进企业的经验，不断改进本组织的业务流程和工作方法，不断提高组织成员的质量意识和质量技能。“多方法的质量管理”要求的是“程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效”。上述“三全一多样”的观点及做法对全面质量管理活动起到重要的指导作用。第3章质量文化质量管理需要良好的组织文化氛围，质量文化是组织文化的重要组成部分。3.1组织文化与质量文化3.1.1组织文化与质量文化的含义组织文化具有精神层、制度层、物质层三个层次；由可见的和不可见的两个部分组成,规定了组织成员的行为模式。质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规范的组合。质量文化是组织文化的核心内容。3.1.2质量文化的构成质量文化由三个层次构成：●物质文化层，是质量文化的基础层面，即外层；●制度文化层，是质量精神文化层和质量物质文化层的中介；●精神文化层，是质量文化的核心层，决定了物质层和制度层，是质量文化建设的最终目标。3.1.3质量文化的功能凝聚功能、约束功能、辐射功能3．2使命、核心价值观和愿景3．2．1组织的使命任何组织都其特定的使命，组织只有明确了自己的使命才能够着力于于去做“正确的事”，因此组织的领导者不但要考虑组织的使命，还要形成文件（使命陈述），并与员工及相关方进行充分的沟通。3．2．2核心价值观是指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则，而其中少部分不随时间和外部环境变化而改变的原则，称为核心价值观。3．2．3愿景愿景是组织未来期望达到的一种状态，它为组织提供一个清晰的图景，描述了组织正向何处去，以及希望成为什么或被看成是什么。愿景表现出高度的想象力，并为组织全体成员所共有，给人们以巨大的鼓舞。3．3质量管理八项原则八项原则给组织提供了有所为有所不为的准则和依据，构成质量文化的基本内容。八项管理原则内容是：1、顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4．过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、以事实为基础进行决策8、与供方互利的关系3．4卓越绩效准则中的核心价值观组织追求卓越绩效应该遵循的核心价值观包括以下11条：●领导作用●以顾客为导向●培育学习型的组织和个人●建立组织内部与外部的合作伙伴关系●灵活性和快速反应●关注未来，追求持续稳定的发展●管理创新●基于事实的管理●社会责任与公民义务●重在结果和创造价值第4章质量管理体系目前世界上广为流行的三种质量管理系统模式：ISO9001标准体系、ISO9004标准体系以及卓越绩效模式。4．1过程方法4．1．1过程：过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。每个过程都有三个角色：顾客、操作者、供方。衡量过程质量的三个主要尺度：效果、效率、适应性。过程应该是增值的，否则该过程没有存在的意义。4．1．2过程方法系统地识别和管理组织所有的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。过程管理按PDCA循环进行（计划、实施、测量和改进），必要时可进行“业务流程再造”（BPR）以保持有竞争力的绩效水平。4．2管理的系统方法和质量管理体系系统就是组织内一系列必须通过合作来达到组织目的的功能或活动。4．2．1管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加要识别、理解和管理，以利于提高组织的有效性和效率，这就是管理的系统方法。4．2．2质量管理体系相关的术语：●体系：相互关联或相互作用的一组要素；●管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系；●质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系；●质量方针：组织最高管理者正式发而的该组织总的质量宗旨和方向；●有效性：完成策划的活动和达到策划结果的程度；●效率：达到的结果与使用的资源之间的关系。建立质量管理体系是为了有效和高效地实施质量管理，实现质量目标，质量管理体系是