某公司沟通技巧培训课件PPT(共-43张)

沟通技巧何为沟通沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。所以：对话、交谈都不是沟通。沟通能力：对人的理解，只是结构。沟通结构：提问、聆听、观察、表达。沟通能够：疏导人员情绪，消除心理困扰排除误解，凝聚团队情感建立相互间的了解，增进理解建立信任，改善人际关系收集信息，使团队共有使思想一致，产生共识提高个人与团队的生产力√√√√√√√沟通的四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人沟通的技巧1、注意职业化，取消口头禅2、沟通金十字3、对不同的说话对象用不同的语气口吻4、倾听5、向对方表达不同意见时，先认同再转折（是、是、但是）6、适当时重复对方的话7、正确的附和答腔8、难以开口的问题放在最后问9、诱出上司想法，再把自己的想法归结为上司的启发10、如在规定时间内无法完成工作，千万不要回答：“还没做好”。而应说：“再有两个小时就完了”。怎样沟通有效提问积极聆听及时确认破坏人际关系的杀手老天第一，我第二——处世中的自我膨胀症；我不下地狱谁下地狱——处世中的情感自虐症；顾了面子，丢了原则——处世中的交往畏惧症；瞎驴当作宝马骑——处世中的性格偏和症；饿死事极小，失节事极大——处世中的自我标榜症；爱恨多无常，随心又反复——处世中的情感动摇症；破坏人际关系的杀手•司空又见惯，久之难变通——处世中的自我封闭症；•习惯成自然，其实大不然——处世中的思考懒惰症；•唯唯诺诺，遵命且顺从——处世中的主观丧失症；•天机不可泄露，模糊恰到好处——处世中的难得糊涂症；•善良呀，你的名字是凶手——处世中的“老好人”症；服务人员的五项修练如何观察客户——看的技巧如何拉近与客户的关系——听的技巧如何提供微笑服务——笑的技巧客户更在乎你怎么说——说的技巧如何运用身体的语言——动的技巧第一项修练：看领先顾客一步的技巧看的要求1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等看的要求2、观察顾客要求感情投入例：烦躁的顾客——有依赖性的顾客—对产品不满意的顾客——想试一试心理的顾客——常识性顾客——看的要求3、目光接触的技巧口诀：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角”揣摩顾客心理看的要求第二项修练：听拉近与客户的关系进阶练习——听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同情心地听怎么听？听力训练——听的三步曲第一步：准备第二步：记录第三步：理解听的三大原则和十大技巧人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以用于听和说的比例是2：1听的三大原则一、耐心*不要打断客户的话头*学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，多让客户说话。听的三大原则二、关心*带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。*保持目光接触，注意他的面部表情，学会用眼睛去听听的三大原则三、别一开始就假设明白他的问题*永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。*在听完之后，问一句：“你的意思是……”以印证你所听到的。你会听吗—听力再测试客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。潜台词是：实战修练——听力再测试“我们买不起这种产品”潜台词：_______________________小结有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来,那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断顾客的话。第三项修练：笑微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑情景一：令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。——工作中的烦恼偷走了你的微笑。谁偷走了你的微笑情景二：工作的时侯，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的同事也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。——人际关系偷走了你的微笑。谁偷走了你的微笑情景三：今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分钟，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾客是投诉的，你说倒霉不倒霉。——生活的琐事偷走了你的微笑。怎样防止别人偷走你的微笑？*安装过滤器：安装一个情绪过滤器。*运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。*直接面对：遇到任何事情保持一颗感恩的心。实战修练——像空姐一样微笑对镜子摆好姿势，说“E”轻轻浅笑，减弱“E”的程度。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。无论自己坐车，走路，说话，工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。微笑的三结合与眼睛的结合眼形笑——眼神笑？微笑的三结合与语言的结合微笑着说“早上好”“您好”“欢迎光临”等不要光笑不说或光说不笑微笑的三结合与身体的结合第四项修练：说客户更在乎你怎么说，而不是你说什么案例：一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。”从中你悟出了什么吗？客户更在乎你怎么说——说“您能……吗？”以缓解紧张程度修练：1、“你本来应该早点儿来电话”应该使用：客户更在乎你怎么说——说“您可以……吗？”来代替说“不”修练：1、“那不是我们的业务，请你拨打移动XXXX咨询。”应该使用：教你一招——说明原因以节省时间“为了……”如果你先讲明你的办法会给客户带来多大好处,你就会赢得更深入的合作。第五项修练：动运用身体语言的技巧身体语言——从头到脚头部动作——面部表情——眼神传递出的含义——眼睛有个显著的特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会放大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不喜欢的东西时，甚至会缩小到针眼那么细小。身体语言——从头到脚嘴不出声也会“说话”——嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。身体语言——从头到脚手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里心态变态度变，态度变行为变，行为变习惯变，习惯变人格变，人格变人生变。——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程•11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。•12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。•13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。•14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。•15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!•16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。•17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。•18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。•19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。•20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。•1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。•2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。•3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。•4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。•5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。•6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。•7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。•8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。•9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。•10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。•11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。•12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。•13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。•14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。•15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。•16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。•17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。•18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。•19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。•20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。