42医院服务规范手册

1一、总则医院在全院范围内推行“规范化服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，把“人性化服务融于医疗服务的全过程，给病人以更多的人文关怀，努力创建百姓满意医院。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。（一）总体目标与定位医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗服务具有强烈的个性化特征。针对这种“生理－－心理－－社会的差异性，在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了“规范化服务的基本框架。（二）服务理念与内涵诚信与尊重是贯穿本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。（三）规范化与个性化医疗服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。2个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。（四）局部与整体医疗服务是一个环环紧扣的“服务链，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗服务的实施者是“服务链上的医生、护士与行政后勤员工。只有“服务链的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。因此，医院全体员工均需认真学习本《服务规范》，理解认同人性化服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。3二、医院服务用语及服务忌语（一）医务人员十句文明用语同志（先生、女士、老人家、小朋友）您好请进请坐请先回请拿好请放心您慢走对不起再见（二）医疗服务用语规范及服务忌语1、尊重患者，做到礼貌、客气待患，区分不同患者称呼准确，医务人员必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语。禁止使用不尊重患者的命令式和无称谓的语句，如：（1）、躺（坐）那儿，快点！（2）、嗨！说你呢！（3）、把上衣脱了（把裤子脱了！把衣服撩起来!）（4）、这血管真是的，真难扎！（5）、把孩子抱紧了！（怎么连孩子都抱不住呀！）（6）、还没到时间呢，都出去！（7）、在这儿签个字，快点！（8）、快点收拾，我们要检查了！4（9）、把东西（证明、资料）都拿出来，让我看看！（10）、挂哪个科！（11）、到几楼？2、充分理解和体谅患者，不刺激患者，不激化矛盾，尽可能消除患者心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦、让人羞涩的语句，如：（1）、多大人了，有什么不好意思的！（2）、你这人活得还挺仔细！（3）、嗨！看着点，没长眼睛呀！（4）、这么大人了，怎么什么都不懂！（5）、活该！（6）、快点！快点！（7）、你这样的病我们见多了，没什么了不起的！3、处处为患者着想，耐心向患者做好解释工作，语气要和缓，尽力解除和消除患者的忧虑。禁止使用表现不耐烦、语气生硬的语句，如：（1）、你这人怎么回事呀，真麻烦！5（2）、跟你说多少遍了，你怎么听不明白啊！（3）、没什么，死不了！（4）、怕疼，别来看病呀！（5）、这病有点儿耽误了，早点来就好了！（6）、就是这么规定的，你懂不懂！（7）、材料不齐，拿齐了再来！（8）、上面都写呢，自己看去！（9）、问那么多干什么！4、积极为患者排忧解难，从患者需要出发，尽可能为患者提供方便和帮助，不推卸责任，不敷衍患者。禁止使用不负责的推脱语句，如：（1）、这事我不知道，你问别人去！（2）、谁给你看（说）的，找谁去！（3）、快下班了，明天再说吧！（没上班呢，等会儿再说！）（4）、设备坏了，谁也没办法！（5）、嫌这儿不好，那你到别处去呀！6（6）、这不是我写（办）的，谁写（办）的找谁去！5、本着尊重科学的态度，向患者说明情况时，不要闪烁其词，使患者产生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：（1）这病谁也不敢说，没准儿！（2）你这病（手术）不太好办呀！（3）你这病没什么太好的办法！（4）这病也许不要紧！（这病也许没啥大事！）7三、服务行为（一）行为原则1仪表整洁，举止文明。2态度和蔼，语言亲切。3主动服务，周到热诚。4一视同仁，诚信尊重。5诊疗严谨，操作规范。6发展创新，精益求精。7廉洁自律，医风端正。8关爱健康，护卫生命。（二）行为细则1仪表(1)着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。(2)仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。2举止(1)就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。(2)尊称开口，“您好”当先，“谢谢随后。(3)来有迎声，走有送声，站立迎送。(4)主动问侯，微笑服务，爱心相助。(5)真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。(6)面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。3言谈8(1)谈吐高雅，语言文明，倾听认真。(2)语音清晰，语气亲切，语调适中。(3)解答问询，热情耐心，言简意明。(4)接受意见，虚心诚恳，致谢改进。4诊疗(1)首诊负责，首接负责，善始善终。(2)礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。(3)急诊急救，动作迅速，争分夺秒。(4)认真检查，仔细诊断，及时报告。(5)规范操作，动作轻柔，准确适度。(6)因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。(7)术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。(8)对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。(9)解释病情，准确清楚，简练易懂。(10)关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。(11)病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。5医风(1)作风正派，严于律己，慎独守密。(2)拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。(3)恪尽职守，团结协作，精益求精，(4)一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。9(5)尊重病人人格,维护病人权益,保护病人隐私。10四、服务制度(一)、人性化尊称制度1、要根据病人的年龄、性别、职业、职称选择合适的尊称，如王大爷、刘大娘、张女士、李老师、赵科长、张阿姨等。2、对已熟悉的患者，禁止直呼姓名，禁止直呼床号。(二)、人性化服务制度1、与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切；自觉使用服务用语，严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。2、对病人要多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。3、在为病人实施诊疗、检查、手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。挂号、收费、取药等窗口，服务要主动热情，不闲聊，不拖延。4、禁态度冷硬，禁作风推诿，禁接诊草率，禁治疗粗心。(三)、首接负责制1、当病人来院就医、咨询、投诉时，首位接待人员为“首接负责人，要认真负责到底。2、属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。3、非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室在规定时限内尽快解决。(四)、无假日服务制度111、门诊部节假日、双休日照常开诊，均有医生坐诊。2、住院部节假日、双休日照常查房、诊治及手术。(五)、便民服务制度1、门诊大厅设导诊员，为病人提供帮扶、义务导诊等服务。2、开设便民门诊，方便病人开药。3、医院提供代煎药服务。4、责任科室要为远离市区的病人免费邮寄检验、检查报告单。5、行动不便的病人出院时，责任科室要用轮椅或担架将其送至车上。（六）、陪送陪检制度1、对门诊危重病人及行动不便的病人，要陪送就诊、检查和治疗。2、对急诊危重病人，导诊护士要协助挂号，便民服务队要陪送检查。收入院过程中须由医生或护士专送。3、住院危重病人离科检查或治疗时，主管医师须携带必要的抢救药品等全程陪同。4、实施全麻手术的病人，术后须由手术医师、麻醉医师、手术室护士护送至监护病房，并进行交接。（七）、“急救绿色通道制度1、“120急救电话，２４小时开通，专人接听。2、接到急救电话后5分钟内出诊。病人到院后立即救治，急会诊医师10分钟内到达。3、对交通事故、重大创伤病人，由急救中心护送至相关科室立即抢12救、检查、诊疗或手术。（八）、专家全天门诊制度1、出门诊专家应按规定时间坐诊，以确保诊疗过程中的连续性。2、如因紧急会诊等原因离开，应有专家接替并交接清楚。（九）、医护人员介绍制度1、病人住院期间，首次查房的医护人员应向病人介绍自己的姓名、职称、职责。2、主管医师应向病人介绍医疗组的情况，责任护士应向病人介绍病区环境、设施功能及陪护探视制度等。（十）、住院病人恳谈制度1、病人入院后，医生、护士要主动、热情地与病人沟通。2、主管医师要及时将病人的诊治、治疗措施、病情变化及预后向病人或其亲属交待清楚，并认真听取他们的意见。3、责任护士要及时了解病人的心理状态，有针对性地进行疏导和心理护理。4、临床医师在使用贵重药品、自费药品、特殊材料及实施特殊诊疗、大型仪器检查前，应向病人及其亲属讲明诊治目的、效果、风险和费用，征求同意后由病人本人签字(无签字能力的病人，由其亲属代签)。（十一）、出院后续服务制度1、病人出院时，医护人员要详细讲明出院后的注意事项、检查时间及医护人员的联系电话，并主动征求病人的意见及建议。132、医生要定期随访病人出院后的情况，对其用药及康复治疗等进行指导。3、监察室设置专用电话，专人负责，每月按出院病人总数的100%进行电话回访。（十二）、社会服务承诺制度1、严格执行急救医疗、门诊医疗、住院医疗、药品质量、医疗收费、文明服务六个方面的服务标准和时限。2、通过新闻媒体向社会公开承诺。3、如有违诺，给予病人相应的经济补偿。并按照(社会服务承诺考核、接诉、处罚实施细则)对责任科室、责任人做出处理。14五、岗位服务规范（一）行政管理人员服务规范1、认真贯彻执行党的卫生工作方针、政策，带头遵纪守法和执行各项规章制度。牢固树立以病人为中心，为医疗第一线服务的思想，带领职工做好各项工作。2、作风正派，廉洁奉公，以身作则，吃苦在前，享受在后，办事公道，带头抵制和纠正不正之风。3、尊重知识，尊重人才，任人唯贤。平等待人，团结同志，密切联系群众，倾听群众意见，注意调动群众的积极性。4、工作认真负责，尽心尽责，真抓实干，密切配合。熟练掌握本职业务，经常深入实际调查研究，了解和分析各种信息，做到情况心中有数，决策科学正确，解决问题及时，工作讲究实效。5、开拓创新，锐意进取。努力学习，更新思想观念，积极探索，深化改革，加强科学管理，不断提高医院工作水平。（二）急诊科服务规范1、坚守岗位，保持良好的应急状态。认真执行首诊负责制，有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行。152、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。3、对病人有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难。对遇意外事故无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故，应立即向当地卫生行政和有关部门报告。4、抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时展开。5、建立急诊、入院、手术“绿色通道”。院内急会诊到位时间小于等于10分钟。急诊留观时间平均不得少于48小时。（三）挂号收费室服务规范1、准时开窗，挂牌服务，开足窗口，备足零钞，不干私活，不闲谈，不看报刊，其他人员不得入内。2、要热情主动接待病人，及时耐心回答病人的疑问，使用文明语言。收付现金时，必须唱收唱付，当面点清。3、各窗口的挂号员应熟悉各科医生应诊情况，并随时与各科取得联系，尽可能满足每一位病人的需求。4、处方有误，内部协调，不让病人往返奔跑。5、窗口排队等候交费时间不超过8