服务外包与呼叫中心概论

——《服务外包与呼叫中心概论》効文颖[e-mail]2产业升级解决就业和谐社会发展内需现代服务业呼叫中心GDP增长空间2030年前劳动力结构变化趋势是：第一产业产值与劳动力的比重逐年下降，第三产业的比重显著上升。新型工业化必须依靠劳动者素质和科技进步水平的提高。中国三次产业从业人员比例及发展趋势年度1980年1990年2000年2020年第一产业(%)68.760.150.020第二产业(%)18.221.422.535第三产业(%)13.118.527.545从业人员结构变化趋向尊敬的殿下，作为天主教的虔诚信徒，您热爱并乐于传播我们神圣的信仰，并坚定地反对偶像崇拜和其他异端邪说，因此，您决定派我——克里斯托弗·哥伦布——去寻找上面提到的印度诸邦，去见识那里的王公贵、臣民百姓，去领略那里的山川人文、民俗民情，以便找到能够让他们皈依我们的神圣信仰的其当方式；您还要求我不要按照惯常的方式从陆路到达东方，而要我选择迄今尚无人经由的西行路线。——摘自克里斯托弗·哥伦布1492年的航海日志•《服务外包及呼叫中心概论》•36课时课程名称•本课程开设的必要性课程定位•内容串讲•授课方法及示范课程框架开设本课程的重要性及必要性学科角度行业角度发展角度服务外包与呼叫中心概论服务外包概述分类及业务范围国际服务外包市场中国服务外包呼叫中心与服务外包呼叫中心行业简介坐席代表岗位能力客户服务理念职业生涯规划服务外包呼叫中心职业素养服务外包服务外包是指企业将价值链中原本自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的业务和业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商完成的经济活动。——《中国服务外包发展报告》外包是授权一家合作伙伴管理自己的部分业务或服务。外包（Outsourcing)，一般指组织把自己做不了、做不好的事交给专业公司去完成，利用它们的专长和优势达到降低成本，提高生产效率和增强发包商竞争力的一种管理模式。服务业务外包，是服务外包发包商向客户提供的信息技术外包服务（ITO）和业务流程外包服务（BPO）。外包出现于20世纪初叶工业生产进入大规模机械化时期。20世纪80年代外包向低工资邻国延伸。20世纪90年代，西方制造商纷纷舍近求远，中国成为主要接包国家。1.业务专业化、服务水平更高2.与传统的制造业外包相比，附加值更高3.知识密集型，对人力资源要求很高4.低消耗，无污染5.不受地域限制6.外包成果无形化，难以量化评估7.很大程度上依赖互联网和通信技术发包市场就地区分布看，全球服务外包的发包方主要集中在北美洲，主要是美国；在欧洲和亚太地区，主要是西欧国家和日本。接包市场初期成长期成熟期稳定期服务外包发展在欧美成熟期初期成长期稳定期服务外包发展在亚太服务外包发展在中国将近有2/3的公司将技术工作外包给第三方公司，其中包括本地的服务商和离岸外包服务供应商，并归咎于成本动因。Source:“CustomersRateTheirOutsourcers,”June19,20061210.731316.441443.481574.71719.990200400600800100012001400160018002000需求管理运营服务企业服务总计2005年2006年2007年2008年2009年数据来源：Gartner公司彼得德鲁克认为：“在10—15年之内，任何企业中仅作后台支持而不创造营业额的工作都应外包出去，任何企业中仅作后台支持而不提供高级发展机会的活动、业务也应采取外包的形式。”外包市场规模较小，但发展速度较快服务外包企业竞争力不足日本是我国软件外包的主要市场，对美国外包业务快速增长跨国公司是中国服务外包中高端市场的重要力量外包服务产业加速向第二梯队城市转移，有实力的企业积极走出去，参与国际竞争。中国市场逐渐规范化、合理化中国具有庞大的国内市场，未来服务外包产业的服务对象将重点是国内市场承接服务外包发展空间广阔具有大量高素质、低成本专业技术人才我过政府积极引导和鼓励发展服务外包我国已具备发展服务外包的基础条件十一五期间，在全国建设10个具有一定国际竞争力的服务外包基地城市，推动100家世界著名跨国公司将其服务外包业务转移到中国，培育1000家取得国际资质的大中型服务外包企业，创造有利条件，全方位承接国际（离岸）服务外包业务，并不断提升服务价值，实现2010年服务外包出口额在2005年基础上翻两番。服务外包的分类ITO是指企业向外部寻求并获得包括全部或部分信息技术类的服务。BPO是指企业将自身基于信息技术的业务流程委托给专业化服务提供商，由其按照服务协议要求进行管理、运营和维护服务等两者都以信息技术为基础，但ITO强调技术，对服务承接方IT知识技术及软件要求较高服务外包分为信息技术外包（ITO)和业务流程外包（BPO)服务外包的分类类别适用范围信息技术外包服务系统操作服务银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保险理赔数据、医疗/体检数据、税务数据、法律数据等数据（包括信息）的处理及整合系统应用服务信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等基础技术服务承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基础管理平台整合或管理整合等IT外包业务流程外包服务企业内部管理服务为客户企业提供企业各类内部管理服务，包括后勤服务、人力资源服务、工资福利服务、会计服务、财务中心、数据中心及其他内部管理服务等企业业务运作服务为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、产品售后服务（售后电话指导、维修服务）及其他业务流程环节的服务等供应链管理服务为客户企业提供采购、运输、仓库/库存整体方案服务等。表：商务部关于服务外包的分类服务外包的其他分类按地域分类：1）在岸外包（Onshore）；2）近岸外包（Nearshore）；3）离岸外包（Offshore）按公司类型分类：1）发包商内部或独自的服务中心，如，GE、英国航空等在印度等地建服务外包中心；2）各行业一些大发包商的子公司；3）专业服务提供商；按业务类型分类：1）金融服务；2）医疗服务；3）影视和文化服务；4）互联网相关服务；5）高等教育和培训服务；6）其它专业服务，如，法律服务、会计服务、审计服务、建筑服务等；按照行业不同分类：1）金融业；2）高科技/电信业；3）制造业；4）运输和物流业；5）零售业；6）汽车业；7）航空业；8）医药业；9）软件业；10）影视。按发包商的目的分类：战略性外包和非战略性外包；按发包程度分类：部分外包和全部外包财务外包营销外包物流外包CRM外包（1）客户交互服务：呼叫中心管理、关系管理、自接营销等；（2）业务流程外包服务：包括数据处理、保险索赔处理、医疗转录、数据数字化等；（3）后端办公处理：包括薪资处理、人力资源服务、建立法律数据库、数字内容开发等。辅助材料\国际服务外包新浪潮（一）风生水起世界浪潮.flv行业名称信息技术行政管理配送与物流财务人力资源制造业客服中心销售/营销房地产/设施管理交通外包比例（%）5547222019181513119人力资本（工资差异）发达国家劳动力人口不足美国印度中国墨西哥爱尔兰加拿大马来西亚菲律宾俄罗斯新加坡100000640058505150235002820081307250794019140强化核心竞争力节约成本，提高财务绩效获取业务专长，提高创新能力提高顾客满意度提高生产率提高快速响应的能力什么是CALLCENTER(呼叫中心)呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心是一个崭新的产业，所应用的各项技术，尤其是CTI技术在迅猛发展，并且广泛而深入地被应用到各行各业的领域中,使得它有了今天的丰富多彩的内涵和外延。呼叫中心实际是一个CRM管理平台中非常重要的一部分。呼叫中心的概念于九十年代中后期被引入到我国企业自建的呼叫中心面临的困境维护客户需要投入高昂的费用和巨大的管理资源管理经验的缺乏，制约自建呼叫中心作用的发挥客户服务中心客户关怀中心客户联系中心客户接触中心客户支持中心客户关系中心电话行销中心信息处理中心左侧表格中所列都是不同企业的呼叫中心根据其工作方式和工作内容的不同而设定的别名，不同的名称说明企业对呼叫中心定位的不同。按采用的接入技术分•基于交换机的呼叫中心•基于计算机的板卡式呼叫中心按呼叫类型分•呼入型呼叫中心•呼出型呼叫中心•呼入/呼出混合型呼叫中心按规模分•大型呼叫中心•中型呼叫中心•小型呼叫中心按分布地点分•集中式呼叫中心•分布式呼叫中心质量、服务与收入Quality、Service&Revenue投诉&抱怨客户满意与赢利程度Customersatisfaction&Profitability呼叫中心的应用：电信领域银行业保险业政府部门大型企业新兴的信息技术产业在各类行业中都可以通过建立客户服务中心的形式为其提供优质、快捷的服务，并通过呼叫中心来宣传企业形象，推销自身业务和产品。电信领域客服中心被定义为统一号码、统一界面、统一功能、统一标准为原则建立的电话呼叫中心，它将电信系统原有的查号台、故障台、客户投诉受理台等客服系统集成为一个整体，为电信用户提供号码查询、故障申报、客户投诉、业务咨询以及业务受理等多种服务。银行业客服中心结合现代通信技术和计算机技术，为银行提供了一个基于电话平台的强大客户服务环境。优势如下：客户可以通过电话这种最普遍的通信方式与银行联系，享受银行提供的服务。银行可以充分利用自己所拥有的客户资料信息，主动地向客户提供有针对性地服务。客户服务中心将成为银行增加网点的最佳替代选择，节省了大量成本。电话银行已经广泛应用，这也是银行利用IVR系统，实现银行部分业务的呼叫中心典型应用。保险业客服中心的作用保户服务包括一般的保全服务、保户查询、保户抱怨处理、紧急事件处理、24小时服务、理赔服务、简易型保单处理等。业务扩展包括维护客户忠诚度、新种业务推广、新保单追踪与服务、新保户满意度调查、配合公司推广市场、保费逾期催缴、市场调查等。服务人员的计算机帮助窗口政府部门在政府部门中，呼叫中心开通了一个更为便捷的渠道，可收集群众意见和建议，提供政府各职能部门的咨询服务，方便群众及时有效地进行投诉、反馈。大型企业呼叫中心可为客户提供销售咨询、售后咨询、投诉反馈、保修、跟踪回访等一条龙服务，是企业更好地了解市场、了解用户的重要窗口。客户关系外包（CRM）：是指把企业的客户关系管理等业务以合同的方式交给外部专业的、具有实际操作经验的公司进行管理。原因：降低成本使企业将精力集中在核心业务上国家的大力支持离岸外包和在岸外包并行规模化深度应用化外包规模化服务链条化多媒体渠道发展薪资持续上升质量：一组固有特性满足要求的程度”，这个定义指出：1.质量应当满足顾客和其它相关方的要求；2.不仅产品要有质量要求，体系或过程也要有质量要求；3.质量是一个发展的开放的概念；4.质量的最终判定权在顾客和其它相关方那里；5.质量的本质含义是经济学的，即以最低的成本获得最大的收益。在ISO9000：2000中，服务的定义是“在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结果，并且通常是无形的。”由于服务具有无形性、异质性、易逝性以及不可分割性等特点，所以很难定义、具体衡量以及控制服务质量。虽然学者们对于服务质量的定义并不完全相同，但其实差异并不大，其中最重要的共同点是都认为顾客是服务质量的惟一评价者。服务的属性：时间：服务提供的时间长短；时效性：需要时能否提供服务；完整性：订单中的所有项目是否都包括在内；礼节：员工服务顾客的态度；一致性：每次向不同顾客提供同等的服务；可达与便利程度：服务易于获得；准确度：服务和服务提供的准确性；回应性：员工对意外问题快速反应并迅速解决。ISO9000：2000中对“顾客满意”的定义是：顾客对其要求已被满足的程度的感受。同时有两个注解：即顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很