营销管理系列培训教程之二------走进营销―――沟通

请问：这究竟是什么意思？我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。-----罗姆尼游戏爱要如何“说”出口？•你要向你喜欢的女孩子表达爱慕之情，可采用哪种方式？表达！走进营销之二——成功的沟通思维思维沟通…...沟通是我们每个人无法回避的!沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它…——拿破伦.希尔敷衍?抱怨?争执?接受?不是世界没有美，而是缺少发现美的眼睛！不是人家不理解你，而是你与他之间缺少沟通！请问你们几个问题？1、你工作中需要与哪些人或部门接触？2、生活中有哪些方式与人沟通的方式，你采用过哪些？目录沟通的定义沟通的陷阱沟通的技巧沟通的运用沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。•沟通是一个过程：编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程=噪音发送者接受者沟通•我们工作中的一半的问题，源于我们没有很好的沟通。－－PietHein－－沟通的陷阱沟通中的种种不当傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力主体信息媒介客体障碍障碍障碍障碍沟通的陷阱研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。沟通漏斗•我想表达100%•你实际表达80%别人听到60%别人理解40%别人记住20%知觉选择•大多数的人可能认为世界就是我们所看见的那样，认为自己看见的世界便是完整的、正确的，如盲人摸象；•然而研究表明，我们大多数人都并非如此。基本上我们对周围世界的体验，都是经过我们的心智过滤的。碰到我们有强烈偏好的地方，信息衰减较少。可在我们偏好较低的地方，我们有可能半盲、半聋。再到了我们回避的地方，我们差不多快看不到，听不见了l“仁者见仁，智者见智”，“情人眼里出西施”l对营销政策，客户往往对与自己相关的部分有记忆。思维惯性•任何一个人都会用自己的一些固定的方式、方法去接受外部信息，这就是我们的思维方式，思维方式长时间的作用就会成为思维定式，思维惯性思维惯性•在任何情况下，从战略上，要把接收信息的人假设成白痴，你要尽一切可能把这个问题解释得白痴也能听明白，这是从表达信息来讲。从接受信息来讲，接受信息的人同样要把自己假设成笨蛋，多问几个为什么，就亏不了。思维惯性l如果你的客户有一次隔月促销目标奖未拿到，再一次促销通知时他是否这样讲过——你们厂总骗人！l如果你的客户因被别人冲货，业务未处理到位而转向，你再次拜访时，他讲——你们的市场反正维护不好！l当你拜访一长期做杂牌厂家料的经销商时，他是否会用看待原厂家业务员的眼光看你？l当前任业务员行为不端时，你首次拜访他是否也会对你表示鄙视？美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。美国《沟通杂志》通过调查显示：领导人的沟通时间有63%花在听和说，20%花在读，17%花在写。听、说、读、写是我们最主要的沟通方式！沟通技巧•聆听往往的比说话还难，尤其对有定见、意志坚强的管理者更是如此。聆听需要不凡的胸襟与意愿来容纳不同的想法。我的工作是：倾听组织要说什么，然后以清晰有力的方式将它表示出来。－－欧白思－－倾听三个金人的故事•有一次，一个小国派一位使臣给一个大国进献了三个金人，体积、大小、重量、外型等都一模一样，大国有国王想分清三个金人区别何在，哪一个更有价值。找到众多大臣来看、称、量，都觉得没什么区别。•这时，有一个智者走了出来，拿来三根稻草，将第一根稻草从第一个金人的耳朵内穿进去，结果从另一个耳朵里掉出来了；将第二根稻草穿进第二个金人的耳朵里，结果从嘴里掉了出来；只有第三根稻草穿进第三个金人的耳朵里时，稻草掉进了金人的肚里。•这个故事的启示是什么？倾听•人人都希望被了解；•倾听目的－－了解别人，而不是为了贴切“回应”；•倾听层次：听而不闻－－关闭选择性听－－合意的要反驳的专注的听－－“说的是什么”设身处地的听－－了解对方的观点；产生这一观点的原因、处境、心情；听“无语言”的信息•敞开心胸•调动情绪•信任感•增加理解、洞察力倾听的后力听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大。研究表明大部分人至多是中等程度的听者。不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。两个月后，一般的听者大约只能记得１／４的内容。更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。听的两大问题让聆听成为一种习惯沟通技巧----听如何聆听不同的场景需要不同的听法。几个聆听的原则。听的技巧移情换位有效的听者是主动的听者或能能移情换位地听懂别人的信息。有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。几种不同的回应方式。作适当回应沟通技巧----听沟通技巧----听五种积极倾听的技巧倾听、倾听，再倾听！反射感觉反馈意见综合处理大胆设想解释几种不同的回应方式定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告。用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见。定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点。用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想得开些。定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来。用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历。定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子。用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要进入新的主题时，可以问清情况。定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释。用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域。定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来。用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时，或感情的浓度已达到了妨碍很好地沟通时，要用平静式。1。评价式2。碰撞式3。转移式4。探测式5。重述式6。平静式沟通技巧----听KISS原则•KeepItShortandSimple沟通技巧----说听众策略他们是谁？哪些人属听众（读者）范畴？·主要听众·次要听众·掌门人·意识领袖·关键决策者读比听要容易，因为每个人可以按照自己的速度去阅读，遇到疑惑的地方，可以反复的去读在信息时代，我们期望读的东西日渐繁多，而事实是没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物。如何选择信息，如何提高阅读速度是一个严峻的问题更为重要的是如何提高阅读效率，能否理解作者的原意沟通技巧----写•写的长处：可以永久记录；可以很好地组织复杂的材料，易于理解，可以事后阅读；•如何写？想清楚，再下笔；简洁;用字铿锵有力，使用空格、段落、标题、字体、图片等；先写下再说。究竟该如何写？沟通技巧----写解决问题事实结论分析建议方案沟通解决问题的办法建议方案行动/步骤/理由事实/分析该做什么？为什么该做这些？如何做？怎么知道这建议方案是完善的？后一种方法更适合沟通时使用，效果更好两种方法的比较写作实际上是一种逻辑思维的反映沟通技巧----写•注意一定要有一个良好的开端•为了生动、清晰，请选用你自己的词汇•6C原则•Clear清楚Concise简明•Complete完整Courteous礼貌•Correct正确Concrete具体沟通技巧----写•留心捕捉脸部表情•洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶；•肢体动作可以增添色彩与气氛可以：加强、重复、替代；•距离代表亲疏密友：0.5M以下;一般：0.5_1.2M;商务：1.2_2.4M;公开演讲：3.6M以上;•暗示地位的非语言信号开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲；沟通技巧----看•注意你及他人的肢体语言•语言+声音+肢体语言=沟通•语言词汇语句•声音语音语调•肢体语言眼神手势姿态沟通技巧----看突破“自我中心”的封闭沟通方式他人为中心自我为中心倾听为主说个不停不断询问回答灵活而有余地固执己见商讨／让步控制为图了解急于判断鼓励自我审视批评、概论沟通三层次•自我防卫：没信任度，目的是捍卫自己的立场和“真理”1＋1＝0•彼此尊重：相互礼貌，保持尊重态度，避免冲突1＋1＝1又1／2•集思广益：了解对方说明自己寻求自己“完善”1＋12沟通的运用冲突配方----寻找共同点对方赢自己赢双输双赢让步妥协回避强迫合作支持性沟通定义：能帮助建立互相理解和互相相容的人际关系的沟通称为支持性沟通。支持性沟通主要要避免防御心理的出现。1。描述性的和具体的，而不是大概的和评价性的。2。针对问题而不是针对人格。3。灵活的而不是固执死板的。4。承担责任。特征沟通的运用沟通渠道选择策略书面或口头正式或非正式？个体或群体？即时反应或控制信息的接受？应否私下交流？听众（读者）参与度的高低？听众（读者）是否处于同一地理位置？开场技巧l自我介绍（初次拜访）——唐人神是国家农业产业化重点龙头企业，“骆驼”的优势质量过硬，服务周到l产品介绍（利益陈述）——WIFM（what’sinitforme?于我何用）原则——试设想客户对以下两种说法的反映A、王老板，公司新推出一种产品，我给你介绍一下。B、王老板，公司推出一种新产品，比较适合您市场的特点，估计增量潜力巨大……l再次拜访（推进过程）（经验介绍）提问技巧l开放式提问——什么告诉哪里描述什么时候怎样为什么参与等可以引起开放答案的词例：王老板，最近销量怎样？有什么需要帮助的？可能答案：l封闭式提问——顾客可以回答是与否例：王老板，要不要给您开场讲座？可能答案：l适用的场合——开放式提问可以获得较多的信息量，在销售的初始阶段作用较大。譬如从交谈中了解对方的网络情况、资金铺底、经销历史、对经销产品的认同度、谁在当家作主、对厂家的要求等。——封闭式提问可以限制客户的回答，以免顾客没完没了的说，提供的全是无用的信息。——封闭式提问是测试、确认信息的能力。要求：学员讲述对什么样的老板用封闭式提问，对什么样的老板用开放式提问，设计提问方式，并设想可能答案。化解拒绝l仔细倾听确定问题——冰山原理：关于显现出来的每一部分，八分之七是在水面以下的，你可省略去你所知道的任何东西，这只会使你的冰山深厚起来。这是并不显现出来的部分。——海明威例：你们骆驼做得那么好，又不缺我一个！问题所在：l回答问题要切中要害，但不能抢白客户的话——长篇大论可能会给客户发现新的问题例：王老板：你们的料好是好，就是贵了……（未完）业务员：王老板，我给你算帐看……（长篇大论）王老板是否有被冒犯的感觉？你是否明白王老的真正意图是嫌贵还是倾诉的心理？l遵循“二八原理”，善于总结——80%的情况下你听到的只是相同的几个拒绝，20%的情况下听到的是各种各样的其它问题。如：利润太低，客户太多不铺底、价格高、返利不能一步到位促销不多、区域和品种限制死总结常见问题的答案（如用成本法回答有关价格高的拒绝），精心修饰成文后默记心底，平日认真演练，以免回答时让顾客感觉你在“做秀”。肢体语言l自信者的姿态l厌烦者的姿态l识别谎言的线索（请学员谈感受）弦外之音l对你的存在视而不见，与旁人谈笑可能问题：l对你的讲话热讽冷嘲可能问题：l与你讲话时顾左右而言他可能问题：克服自己的不良习惯l不要跷起二郎腿，并用脚尖冲着他人l避免打哈欠，伸懒腰l不要用手挖耳朵，挖鼻孔、剪指甲l不要跺脚或玩弄手指l不要模仿他人的消极手势和姿态l不要总看手表，而要多注意对话者的眼睛l不要将双手搂在头后l不要将双臂交叉l不要来回抖动大腿成功通沟的益处l能获得更佳更多的合作；l能减少误解；l能使人更乐于作答；•l能使人觉得自己的话值得聆听；成功通沟的益处l能使自己办事更加井井有条；l能增自己进行清晰思考的能力；l能使自己感觉现能把握所做的事。请记住！•营销员回到公司是一次与内部沟通的机会！千万不要放过！•不是环境适应你，而是你去适应环境，所以你不用找任何借口，不要老是指望别人如何如何，你自己要主动！•（谈恋爱是一种沟通技巧的大展示大比拚！）尾声沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵在精精存于心。