会谈及会谈技巧

1第四章会谈及会谈技巧会谈是咨询和治疗的基本形式和手段。从外行人的角度看，会谈似乎是件轻而易举的事。会谈不就是谈话吗?谈话的能力准没有?其实，事情远不是这么简单。咨询会谈是一种特殊的会谈，它必须能够有效地促成来访者的良性改变，因此，咨询和治疗者应该是懂得会谈的道理，会娴熟运用会谈技巧的专家。有位美国记者开玩笑地说，心理医生为什么仅靠微笑、点头就能挣大钱，就是因为他们知道在什么时候微笑、点头！这话虽有点刻薄和言过其实，倒也有几分道理。在这一章里，我们将先讨论会谈的一些一般性问题，然后以主要篇幅介绍会谈的技巧。第一节会谈的一般问题会谈有各种各样的类型。日常的社交谈话．研究中的访谈、教育工作中的谈话，都是会谈。咨询会谈既有一般谈话的共同特征、又有其独特之处。作为咨询者，应该对咨询会谈的性质和作用、会谈中的信息和信息加工过程以及不同的会谈类型这些一般性问题先有所认识。会谈及其作用会谈是两个或两个以上的人之间的信息交流。咨询会谈基本上是通过咨访双方的信息交流来对被此的认2知、情感和行为产生影内的。我们第一个要考虑的问题是这种信息的内容。一船说，会谈中涉及的信息可以分为两种，一是认知性信息，一是情感性信息。认知性信息是来访者(也包括咨询者)所表达的事实内容。也有人统称为内容。主要包括来访者经历过什么事，有什么行为，他的看法和评价，后果等等。情感性信息主要包括情绪、感受、态度这一类内容。信息的第二个方面是它的传递形式。在咨询会谈中，主要依靠两种传递形式，一是言语的，一是非言语的。言语信息是借助语句说出来的，只要双方拥有共同的语言，一般透过言语知觉、理解机制，就能有效传递。当然，进一步探讨，也还有些特殊问题需要注意。例如，如果咨询者和来访者属于同一民族的两个不同的亚文化团，所习惯的言语方式会有或大或小的差别，这也可能造成传递障碍。武汉人夸小孩聪明、机灵，常用一个形容词“贼得很“，北方人听了可能会完全理解成另一个意思。所以咨询者应当对不同于自己的文化背景的来访者在言语差异上保持敏感，有疑则问。而且要尽可能用对方能正确理解的语言交谈。对专业术语的使用也要慎重。你需要根据对方的教育水平、文化背景估量对方能否了解术语的含义。一般情况下，尽可能少用专业词汇，而用比较通俗的词句交谈。非言语信息是指透过姿势、面部表情、目光、语调等传递的信息。非言语性信息尽管也有文化差异，但其普遍性大于言语性信息，语言不通的人也能借助它实现一些基本交流(例如正常人与聋哑3人，中国人和外国人)。非言语性信息远不是我们认为的那样无足轻重。许多人类学家相信，人类的交流有2／3是借助非言语途径实现的。照上述分析，我们就可以从内容和形式两个角度来看待会谈的信息交流。但任何实际传递的信息，总是既有内容又有形式的。那么信息内容和传递形式的关系又是怎样呢？稍微琢磨一下就会看出，大多数信息都可以以言语和非言语两种形式传递，反过来也一样，两种传递形式都可以传递认知性信息和情感性信息。但是，不同搭配的传递效率是有差别的。一般而论，言语性传递可以较准确地传递两种信息，在传递认知性信息时尤有所长；非言语传递在传递事实时功能较弱，但在表达情感方面比言语描述更真切，更生动。作为咨询者，我们在会谈中所做的事是两方面的。一方面是接收、理解来访者的言语信息和非言语信息，一方面是作出反应，即发出言语信息和非言语信息。所谓学习会谈技术，无非就是学会这两方面的技能。会谈的作用或功能是容易明了的。咨询过程的每一阶段都离不开会谈，那么，发展咨询关系，收集资料、诊断和评估、治疗改变等都须通过会谈来完成。在不同阶段，会谈的作用依任务不同而不同。会谈的性质和形式也相应地各有特点。例如，在收集资料阶段，咨询者更多地是倾听，接收信息，在治疗阶段，则发出信息的机会多一些。下面的讨论会使这一点更清楚。4交换信息的会谈与帮助性的会谈A·本杰明(Benjamin)区分了两种不同性质的会谈。第一种是交换信息的会谈，主要在问题探索等阶段出现，咨询者通过这种会谈收集信息，以便作出诊断。但在咨询会谈中，这种会谈不占主要位置，即使在诊断阶段，也不应单以收集信息为目的。第二种会谈是帮助性质的会谈。在这种会谈中，咨询者主要不是获取信息，而是发送信息，让它们影响来访者。正如前面授到的，不同性质的会谈是以咨询过程的进行为转移的。会谈总是过程的工具，视过程需要而变化。因此，没有必要过分强调在什么时候使用什么会谈方式，更不能认为在不同阶段只能运用单一性质的会谈。还有一个重要问题应在此预先提及，那就是会谈与咨询关系的问题。咨访关系的建立、发展和维持是贯串咨询过程始终的工作，它是其它咨询过程赖以展开的背景和依托。但在咨询中．没有一个专门用来发展咨访关系的会谈阶段，关系的发展是渗透在其它咨询任务的完成过程中逐渐进行的。因此，咨询者在会谈中要始终注意发展和维持咨访关系。有些谈话方式，单从完成某一特定任务看——例如收集资料——似乎合适，但联系发展关系的要求看则立见差池。“你是否对你丈夫不忠实?”很可能不是个好问法。我们将在下一章详细探讨这方面的问题。5会谈中的互动与信息加工会谈中的互动咨询和治疗是一个互动过程(见第一章)。在会谈中，这种互动的属性得到最典型的表现。从互动观点看，交往双方的任何反应(言语、表情、形体乃至沉默)都对对方是一种刺激，这种刺激似乎有一种压力，逼得对方非作出反应不可。我们观察日常社交谈话的模式会发现，一最员明显模式是：ABABAB……，一旦一方停止说话，另一方似乎就会把这当作开始说话的提示，也就是说，一方的停顿好像“迫使”另一方说点什么来填补空白。不要小看这种“停顿压力”，它往往使初学咨询者面对沉默时不知所措，觉得须赶紧说点什么来填补真空。其实沉默在咨询中是有不少“讲究”的，这一点我们后面再讨论。但这种ABAB……模式的互动有时却是一种“假互动”：形式是在交谈，却不曾对对方发出信息的实质性内容作任何反应，请看两个社交谈话的例子。A：你觉得昨天的足球咋样?B：我玩得太开心了！只是那儿有点冷。A：8号的点球真他妈好臭！A队运气太好了。B：后来是大李把我捎回家的，路上还吃了块雪糕。A；你看过这么臭的点球么?B：……雪糕？A：不，……”点球！6A：嗨！你好吗?B：头疼死了！A；很好，再见！在这两例中，两人在交谈，却不曾互动，各人都在“自说自话”。在咨询会谈中，咨询者一方面要注意自己不能有这种假互动，另一方面要判明对方是否有假互动，如果是，要迅速判断对方是分神呢还是有更值得重视的原因才顾左右而言它。比如是否触及创伤性经历或阻抗。互动还有一个层次深浅问题。互动的层次与咨访关系发展有相互制约的关系，咨访关系通过互动建立和发展，反过来，已有关系的密切程度又影响着互动的层次。列文格尔(G．Levinger)曾指出一般人际关系的三种水平：察觉(awareness)水平，表面接触水平和关涉水平(relatedness)。咨询关系应该达到关涉水平。如果我们把会谈互动划分出内容——情感，非个人性——个人性两个维度，那么应该期待互动沿着内容一一情感，非个人化一一个人化的方向前进。只有这样才能达到越来越深的关涉水平。与互动关系甚密的还有一个称作“自我实现的预言”(theself-fulfillingprophecy)的现象，这个概念是社会学家罗伯待·默顿提出的，指一种原本不现实的期待或信念，可引起一系列以该信念为出发点的互动，结果竟然使原来的信念变为事实。观察R·罗森塔尔和L·雅各布森的经典实验可以明白互动在这一现象产生中的迷人表演。在咨访互动中，自我实现的预言是有可能发生的。但自我实现的7预言造成的结果可能有助于治疗也可能妨碍治疗，到底往好的方面还是坏的方面演变，取决于原初信念的性质。咨询者对这一现象应该明了，在此基础上有意识地诱发我们希望的演变，避免消极的演变。有些治疗技术，例如归因训练，就含有利用自我实现的预言现象来造成良性改变的成分：治疗者设法让来访者相信，他的失败不是缺乏能力，而是付出的努力不够。来访者带着这一信念去对待他的新任务，会比以前付出更大努力，努力总会有成效，初步成效又会重新加强开始的信念，并可能改变周围的人对他的反馈性评价，最后形成一股强大的合力，推动来访者走向成功。会谈中的信息加工过程在会谈中，咨访双方都既接收信息，也作出反应。从接受信息到作出反应，中间存在一个内部的信息加工过程。它是对接收的信息的知觉、理解、评估和反应选择。咨询者须明白，会谈中的信息加工会出现种种“故障”，导致信息的失真、丢失、增加。这种故障主要是由于人是带看主观的愿望、态度、兴趣、价值观以及人生经验去接受、理解和评价对方的信息的，这些主观变量会或轻或重地影响信息加工过程，从而造成信息加工的失误。下面给出几种容易发生的不当加工机制，咨询者应该保持清醒的头脑，防止自己跌入这些陷阱，同时也可以参照这些机制，及时发现来访者方面的失误。类化人在认识别人时，容易犯这样一种错误：在了解到对方的部分特点后，就把对方归入某一类人之中，然后把自已脑子里有8关这类人的“型样”加到对方身上，认为对方也有“型祥”所具有的种种特点，并以此为基础来展开跟对方的互动。类化的后果是，我们了解的来访者并不是真实的这个人，而是我们创造出来的一个人！研究表明，咨询者很容易犯这种常见的对人认知错误。坎特(cantor)发现，一些临床心理学家在对来访者进行诊断时，不是去把来访者的特征跟通用的诊断标准对照，而是与自己脑子里那种由自己的经验形成的病人的型样对照，据此作出诊断。投射投射是指人无意识地把自己的个人特性加在对方身上，认为对方也有这些特性。“以己度人”也是人际认知的常见错误。我们在跟他人打交道时，容易抱着“他人总是和我们相似的”这样的假定去看待别人，因而想当然地以为别人也有跟我们一样的愿望、爱好、习性。社会心理学家有时也称这种现象为“假定相似性”。自然，投射也容易导致对来访者的认识失真。在会谈中，咨询者具备“共感理解”这种特质(见第五章)有助于克服投射错误。幻相关(illusorycorrelation)由于知觉者的期待作用，将两件本无关联的事知觉为有关联。这种情况最易在理解问题或诊断时发生。我们常在来访者谈出某些问题或症状后，对其问题的原因作出种种推测或假设，但我们难以客观冷静地对待这些假设，总是暗暗地期待自已的想法是正确的。于是容易按期待的方向去收集或解释资料，结果造成诊断失误。例如许多临床心理学家相信妄想狂病人在画人测验中对眼睛特别着力，细节特别丰富。但实际统计检验发现并不存在这种相关。尽管如此，这一偏见仍为不少临床医生保持着。9选择性知觉知觉具有选择性，这是普通心理学中早已阐明的事实。莱维特(H．Leavitt)曾对社会性知觉进行探讨，指出人们倾向于知觉到那些符合需要的事物，忽视干扰性事物，但对确实有威胁的事物也投入全部的注意。用通俗的话说，我们总是看到那些愿意看到和害怕看到的事物！在会谈中，选择性知觉在咨访双方身上都会发生。例如在诊断中，治疗者容易根据理论指导和假设，有选择地接受那些支持其判断的证据，忽视对立的证据，来访者也有同样的情况，一旦他认为他的困难是由什么引起的，他会设法搜集支持证据，然后把它们“推销”给你。前面说的幻相关，其实是选择性知觉的一种持例。第二节会谈中的非言语交流会谈并非就是说和听，人们不仅用口头言语说话，用耳朵去听，也用表情、形体动作说话，用眼睛去“听”。所以，会谈中非言语性活动是交换信息的重要手段，非言语交流给我们提供了认识隐蔽的情绪感受的线索，虽然它不那么确切肯定，但研究表明，非言语线索比言语线索更可靠。会谈中常见的非言语行为如下表，我们将选择几种进行详细讨论。10图表4-1会谈中的非言语线索非言语线索举例身体姿态肢体运动眼晴目光接触嘴部面部表情皮肤声音紧张，放松，前倾或后仰，肩膀下垂．架腿或平放手脚姿势，抖腿，抱臂，摇头或点头，手指伸屈，手触、拍对方．玩弄小物件合泪或流泪，睁眼或闭眼，转动眼珠稳定的接触．闪避，游移笑，咬嘴唇，紧闭，放松生动的、呆滞的，皱眉，怪相脸红．出汗，苍白快，慢，高尖，颤抖，低语学习非言语交流的途径学习非言语交流旨在提高我们知觉非言语行为的能力