质监站投诉机构设置及投诉处理制度

质监站投诉机构设置及投诉处理制度2007-8-15一、工程质量涉及公共利益和公众安全，其质量安全问题直接影响人民群众生活质量，关系到人民群众切实利益。投诉处理人应按照实事求是的原则，采取公正、科学、耐心、及时的态度处理每一件投诉。二、在南宁市建设委员会领导下，市工程质量投诉处理，坚持分级负责，归口办理，及时、就地依法解决的原则。由质监站负责日常工程质量投诉处理工作。三、质监站内设专门处理工程质量投诉工作小组。组长由分管副站长担任，组员为各监督科科长及科员。四、工程质量投诉日常接待由质监站综合科投诉室负责，投诉室设在建管大厦四楼407室，电话：5501633。五、投诉室接到有关工程质量投诉的信函、电话及人员来访后，应立即办理工程质量投诉情况登记，登记内容为：工程名称、投诉人、投诉内容、投诉处理人（或单位）、处理结果等。六、对工程质量投诉实行“谁监督，谁负责”的处理原则。对属于集体投诉的质量问题，组长必须亲自参加。七、投诉室登记后，交给投诉工作小组组长，再由组长分派给监督科。投诉处理人接受处理任务后，一般应在三个工作日内进行投诉处理，二十日内完成，处理完成后五个工作日内将处理结果报组长后转投诉室。若投诉内容涉及到不同的专业，应配备各专业人员，处理程序如下：1、阅读投诉资料，了解投诉内容，根据投诉内容了解相关情况。2、联系投诉人、建设、监理、设计、施工及物业管理部门等需配合处理的各责任主体有关人员，约定处理时间、地点等。3、与投诉人及有关责任主体工作人员到现场调查投诉内容。本着实事求是的原则，对合理的要求，要及时妥善处理；暂时解决不了的，要向投诉人我做出解释，并责成工程质量责任方限期解决；对不合理的要求，要做好解释工作。4、投诉处理完毕后，应将各方处理意见、调查处理结果以书面形式报送投诉室归档，并将处理情况通知投诉人。八、房产公司开发的商品房，保修期内发生住宅工程质量投诉的，投诉处理人员应督促开发企业负责查明责任，并组织有关责任方解决质量问题。暂时无法落实责任的，开发企业也应先行解决，等质量问题的原因查明后由责任方承担相关费用。九、投诉室应将投诉资料和处理结果进行分类整理、统计、归档并定期向领导汇报投诉热点，以改进投诉处理工作。十、在处理工程质量投诉过程中，不得将工程质量投诉中涉及到的检举、揭发、控告材料及有关情况，透露或转给被检举、揭发、控告的人员和单位。任何组织和个人不得压制、打击、报复、迫害投诉人。