质量管理教材

质量管理与质量控制主讲：谢荣企业残酷的竞争环境第一章质量管理发展趋势•当今时代是一个质量竞争的时代•美国提出“质量要革命”口号，认为第三次世界大战是一场不用枪炮，不流血的商业战，其主要武器就是产品质量。•朱兰：21世纪将是质量的世纪，质量将决定竞争力的高低，成为和平占领市场的最有力武器。•戴明：注重工作绩效，尤其是透过统计方法来管理品质，是日本的产品品质优异之所在，任何国家除非学会了这一套统计方法，否则很难与其匹敌。•日本的经济振兴，是一次成功的质量革命。美国最大的问题是没有把工人的智慧组织起来，而日本做到了。•企业之间竞争，取决于人的质量竞争。•产品质量、工程质量、工作质量、服务质量的提高最终取决于人的质量的提高。•现代化知识，改变管理者的想法；•观念与价值，改变人身哲学与管理哲学。•社会发展产生危机感紧迫感，管理者唯一选择以变应变。•变化是必然的、必要的。管理者必须接受变化，预知变化，适应变化，以致管理变化，从变化中找到机会。质量竞争强化基层质量意识及危机意识•质量是企业生命，基层质量意识是改善现场生产利器。•30年前，谁也不敢相信，日本在世界汽车市场上蚕食鲸吞，美国老大哥被打得七荤八素，美国汽车厂节节败退。•日本从美国人手中把纺织、电子、钢铁、造船、汽车，王牌一张张抢走，他们所凭借的就是质量。•日本不但要求技术人员学习使用，还把品管方法传授给基层的操作人员，让他们自己能够找出影响质量及生产力的问题，并利用简单的统计手法，进行改善，这是产品能够后来居上的关键所在。正确的质量意识•品质是制造出来的，不是靠检验出来的•“预防错误”、“第一次就做对”是最经济的•提高品质就是降低成本•执行标准，不可以打折扣•80%的品质不良是管理决策或组织制度造成的•预防甚于治疗，任何过失都可以事先避免•品质必须超过顾客的期望•革除马虎之心，是追求品质的第一要务•本位主义是引起品质灾难的源头•品质是追求卓越及永无止境的学习•品质和每个人息息相关•品质不提高，公司会破产，员工会失业•不良品多，是件不光荣的事•工作场地不讲究整洁，会造成更多的不良•机器、工具、模具平时不保养，生产不出好产品•不依照作业标准工作，不良率会增高•做正确的事，零缺陷是可以达到的正确的质量意识质量定义及质量管理发展各阶段第二章•一组固有特性,满足要求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）的程度-----ISO9000•品质是以最经济手段，制造出市场上最有用的产品。•品质：站在顾客立场，制造令顾客称心满意的产品•品质是一种“合用性”。而所谓“合用性”是指使产品在使用期间能满足使用者的需要。•品质就是符合要求的标准。什么是品质品质的意思，就是工作品质、服务品质、资讯品质、过程品质、部门品质、人员品质（包括工人、工程师、经理、行政人员）、制度品质、公司品质、目标品质等。我们的基本做法是去控制每层面的品质。-----石川馨品质的定义就是能为内部及外部的顾客提供创新又充分满足需要的产品及服务。-----施乐机构第一次及每一次都能达到或超越顾客的期望。----美国运通品质并不是从管理角度去看没有瑕疵。而是在顾客眼中认为是有价值。-----米厉勤工厂产品核心产品有形产品外延产品产品的三个层次理论•今天，产品日趋同化，消费者需要获得的是产品之外的满足感而不是单纯的满意，而且品牌并非简单的视觉符号或传播，它来自于消费者的感受及认同。核心利益或服务，回答消费者真正要买什么？包括质量、特色、式样安装、送货、售后服务•P产品＝市场价格：销售顾客愿意付出的价格的产品•Ｑ品质＝最高的可能品质：站在顾客立场，制造令顾客称心满意的产品。完全实现对顾客之承诺。•Ｃ成本＝最低单位成本：通过有效管理，把顾客负担降到最低。通过提高技术含量和服务质量来提高对顾客附加价值。•Ｄ交期＝总是恰到及时：足够短的生产周期，瞬时响应市场总是符合交货排程；交货恰是顾客需要时。•Ｓ安全＝永远第一的：结果是安全的安全产品。•Ｆ柔性＝应变力：倾听顾客声音，敏锐感觉市场；敏捷适应变化；领变力：预见性满足顾客需要，管理与技术创新力。顾客满意要素不满意的顾客将会给企业带来麻烦•不满意的顾客中只有4%的人会抱怨，96%的顾客不提意见，但其中有91%的人不会再光顾你的公司；•一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；•13%不满意的顾客会向20个人诉说不满意；•花大量资源去发掘新顾客，寻找一个新顾客要比保留一个老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品（服务）是符合其期望的。•却不重视维持现有的顾客。失去的顾客可能散播不利的言论，导致更多顾客的流失，因而再要花费更多资源去吸引新有顾客。恶性循环。客户投诉客户品质制造采购状况把握效果确认对策分析紧急对应再发防止改善对策报告说明确认品质部门·销售部门品质部门·销售部门·制造及相关部门·客户现场/书面/电话信息计划部门·销售部门·制造部门·现场状况·在库状况·特采/换货/修理品质部门·制造部门·采购部门·工艺/设备部门·R&D制造部门/品质部门·品质/制造部门·采购部门·工艺/设备部门·R&D品质部门·制造部门·采购部门·工艺/设备部门·R&D品质部门制造部门·书面报·必要实物·品质部门制造部门·R&D·善后处理销售部门·品质部门·财务部门标准化品质圈质量成本品质保证全面品质保证ISO9000全员品质管理全面优质管理品质管理发展各阶段品质控制品质检验•最初概念是：产品质量是检验出来的(对客户)•检验包括三个步骤：（1）订规格，标准。（2）对照符合程度。（3）处理：报废、返工、返修等。•事后，不能解决问题，但是发现问题的开始，严格的检验不能将不合格从5%降到2%，检验成本最高。检验成本是坏的成本，预防成本是好的成本，故障成本是丑陋的成本。为了降低检验成本，发明抽样检验方法。管理界有一句名言“有人量度的事情就有人去做”•以检验为重点转移到以控制现场（人、机、料、法、环及测量工具）为重点，使用统计技术包括QC新旧七工具，以预防为主，即：产品质量是生产，制造出来的。检验制造过程的控制•随着人们思路的发展，管理者把重点放在设计阶段生产中所发生问题在设计时就决定了（命中已注定），产品质量是设计出来的。(分析技术：如潜在失效模式及后果分析、QFD质量功能开发)•ISO9000和TQM強调高层领导重视.顾客导向以工作质量保证产品质量。质量成本、QCC应用而生。质量问题：80％是管理问题,20％是操作执行问题•产品质量是靠标准化出来的、管理出来的！设计工作管理•注意人的因素，观念上的共识，目标上的共有，沟通协调，团队精神，学习型组织，流程改造。产品质量是靠良好习惯做出来的！企业文化质量检验控制第三章实现：不合格原材料不投产，不合格半成品不转序，不合格零部件不装配，不合格产品不出厂。“把关”机能检验所获得的质量信息和数据，为质量控制提供依据，通过工序质量控制，管理影响工序质量的因素，“预防为主”。“预防”机能做好记录，及时整理、分析和评价，并向有关部门和领导报告企业的产品质量状况和质量管理水平，提供质量改进的信息。“报告”机能现场检验五大制度首件检验制度自检与互检制度过程巡检和抽检制度成品监控和测量制度不达标异常跟进制度如缺陷样板现场培训开展三检制•工序检验采用三检制：•生产工人的“自检”、“互检”和专职检验人员的“专检”相结合的检验体制，保证不合格的产品或零件不流入下道工序。自检互检专检•专检：专职人员检验为主导，结果可靠、技术熟练、效率高；关键工序的质量控制点必须由专检负责。•检验人员基本工作原则是：一切以数据说话、一切按标准办事、遇重大问题向上级汇报。•在生产过程中专检的三检制：加强首件检验(首检)，重视中间(巡检)，严格完工检验(终检)。•完工检验QC(终检)：对已全部加工结束的半成品或完工零件，按照图样及相应技术标准的规定，进行检验。•成品检验QA(型式试验)：在产品入库或出厂之前的最后一次检验，对防止不合格品出厂是最为关键的检验工序。（1）开工首件：检验首件：每班开工生产的第一个零件，工人必须按工艺操作、按图样加工，按标准检验合格后，打上自检标记，经检验合格后打上检验首件标记，以作为生产工人继继生产的依据。（2）更换首件：因换人，换产品、零件，换材料、换工装或调整设备后生产的第一个零件，工人自检合格后，送交检验人员复验合格，方可继续进行生产。•当发现不合格时，检验员要与生产工人的开工首件核对，如确属不合格品时，应将己生产的零件隔离，由生产工人筛选。检验人员要对首件的错漏检负责。强化首检检验三步曲•①订立标准：把技术标准转换成质量要求和检验方法与程序。以顾客导向是制定品质标准的原则。同时比较主要竞争对手状况。使有关人员熟悉掌握什么样的产品是合格品，什么样的产品是不合格品。•②对照符合程度：将产品状况与标准对照,是否符合规定的要求。判断是接收还是拒收。•③处理：补救行动，决定返工、返修或报废等。检验不等于测量。检验可收集、积累大量质量数据、信息和情报。对质量异常及时发出警报或信息，促使生产部门迅速采取改进措施。•进货检验IQC：按质量特性和对产品质量影响程度，分为A、B、C三类。A关键的，严格检验；B重要的，抽检；C一般性，只查验合格证明书，•工序检验QC：还要对与产品质量有密切关系的生产工艺条件进行检验，起预防作用。•巡回检验IPQC：是一种比较好的检验方式：•及时发现异常和预防不合格发生，尤其成批质量事故。•帮助工人找不合格原因，技术指导，提高操作水平。•减少被检零件搬运过程中磕碰、划伤。•节省操作者等待检验的辅助时间。•当面检验，操作者对加工产品质量状况及时了解，有利于改进和提高。流动检验中应注意的事项1、询问情况：如，工.夹.刃具.量具.设备等的状况如何?•质量是否达到工艺要求？加工中存在什么问题等。2、校对量具：避免量具失准或选择错误造成不合格。3、抓住重点：a.对重要件，关键工序，质量意识差和技术水平低的操作者要增加巡回次数。b.对设计图样、工艺工装、设备，工具、原材料以及操作者等各因素有变更的工序，在开始阶段，应根据其质量情况增加巡回次数。4.分析原因：当发现操作工人加工的产品超差或不合格时，应及时提醒操作者并帮助查明原因，消除异常。5.处理及时：对巡回检验中发现的不合格品，应及时得出检验结论通知操作者，以便迅速采取改进措施。6.对工序质量控制点，重点进行检查：并将检验结果标注在控制图上。•第一，要以“三按”“按图样、按工艺和按标准”为依据。•第二、做好“三帮”。帮助新工人和技术水平低的生产工人掌握操作方法和保证加工质量的要领，帮助生产工人分析废品原因，帮助生产工人解决加工中存在的质量问题。•第三、当好“三员”质量检验员，质量宣传员和技术辅导员•第四，要打破情面。对忽视产品质量，马虎应付、以次充好、弄虚作假等现象，要敢于指出。•第五、要讲究工作方法。检验员要修养好，讲究方法，态度和蔼，既能坚持原则，避免发生不必要的矛盾争吵，还可以增进工检双方的团结。流动检验对检验员之要求•品质记录是确保追溯性的重要资料，品质检查和记录结果是员工作业内容的一部分。•班组长有必要检查员工品质检查及记录的实施状况。☆是否按要求的时间实施了检查☆是否按要求的频度实施了检查☆是否按要求进行了记录☆记录是否及时、正确、完整☆从记录中发现员工的不足之处☆必要时对员工进行针对性指导☆不遵守就是事故→必要时抓典型检验记录确认1、站在对方角度易位思考问题；设身处地为对方设想；假如你是操作者，如何解决问题。2、这样做，对方有什么样的感受；3、对方能同意我们这样做吗；4、对方可以接受的……5、怎样才能让对方接受；6、最后，有必要再沟通一下，大家做一下调整，目的是为了更好的沟通……7、就算不行，也不可翻脸。理直气和：处处迁就是不负责任的表现，得理不让人更不能解决问题。平心静气：无平心的准备，沟通就易于“斗气”。采用断言型的沟通风格：态度不卑不亢，诚恳坦率，直截了当，一针见血，最易取得积极效果。非断言型：犹豫不决，缺乏自信，欲言又止，毫无影响力侵犯型：盛气凌人，粗暴武断，讥讽斥骂，只有消极作用工作质量检查----内审