服务满意度2!

管理研究部2011-2•服务满意度概念诠释1•服务满意度测评2•终端指导要点3服务满意度概念诠释是厂家和经销商的利润是品牌竞争优势的重要来源是车主对品牌的态度和口碑服务满意度(CSI)的意义市场竞争的实质是客户的竞争吸引一个新客户的费用是保留一个老客户费用的4至6倍；客户流失率减少2%相当于降低成本10%长期的客户满意会使客户对企业形成一种友善的态度，有助于促进客户对品牌的良性认知趋同效应下，更多的品牌希望通过提升服务来促进客户满意，进而有效区隔竞争对手，赢得综合竞争优势。在新车销售收入降低的同时，售后服务和零部件的收入比重在增长收入结构分析客户流失分析满意度得分低，质保期结束后，客户更倾向流失到非授权服务场所；客户对品牌服务的满意度，将直接影响其质保期后的服务选择和再购车选择。流失到非授权服务站的车主比例服务满意度＝感知价值期望价值感知价值：客户所感受的企业提供服务的水平；期望价值：客户对服务与产品的主观认知；服务满意度：客户在服务期望与服务感受之间所做出的相关评价；CPV服务价值质量价值人员价值形象价值•规范的服务流程•完善的服务设施•周到的服务细节•充分的服务信息•增值的服务项目•一次性修复•维修保养效率高•故障排查彻底•有效的服务提醒•畅通的沟通渠道•感到被尊重•服务接待的水平•服务需求的响应•人员谦逊和礼貌•正规的终端形象•整洁的服务场所•温馨的服务氛围•方便的地理位置客户感知价值（CPV）服务满意度测评目的获得来自客户的测评和体验转化为提升CSI的行动方案服务满意度测评基本属性需求：是客户对售后服务的基本需求，对满意度的影响最直接；是经销商和厂商必须重视并努力满足的要素，否则会大大降低客户满意度。魅力属性需求：是客户对售后服务的增值需求；在基本属性需求得到满足的情况下，魅力需求即使只有行业平均水平，也不会影响客户满意度；在基本属性需求得不到满足的情况下，即使厂商或服务商在关爱方面表现突出，也很难得到客户认可。时间质量价格尊重关爱客户服务需求分析客户服务需求分析类别魅力属性需求基本属性需求客户需求服务内容增值服务休息室舒适性接送服务客户关怀活动用车专题讲座车主联谊知情权了解维修过程更换配件返还选择权客户自由决策……营业时间一次性维修时间配件供应时间等待时间接待时间保养时间洗车时间合理性一致性透明度维修服务接车服务交车服务回访服务质量预约、招揽服务关爱尊重时间价格质量2011年服务满意度调研采用电话调查方式进行全面测评共设5个二级指标16个三级指标调研对象：拥车期6个月以上，36个月之内；或车辆行驶0.8万公里以上，10万公里之内服务经历：进站维修保养不低于两次，调研针对客户最近一次服务经历的满意程度CSI调研2011年服务满意度调研二级指标权重分配编号三级指标A01便于安排服务（使用电话、短信等）A02灵活的预约时间以适应客户的日程安排A03交接过程时间适宜（等候接待的时间、被服务顾问接待的时间、同服务顾问商讨的时间，移交钥匙和完成书面文件的时间）三级指标设定编号三级指标B01服务顾问的礼貌友好程度B02服务顾问的责任心（响应度）B03解释的全面细致度（详细的解释）三级指标设定编号三级指标C01易于驾车驶入驶出服务场所C02服务站位置便利C03店面的整洁程度C04休息区的舒适程度（包括座位、娱乐设施、畅饮配备等）三级指标设定编号三级指标D01交车过程时长适度（等候时间、完成书面文件和提车）D02收取费用的合理性D03工作人员在取车时的积极性（如主动帮助寻找车辆、付款等）三级指标设定编号三级指标E01为您车子服务完成整体时间E02彻底的维修、保养工作E03车子返还时的车况及清洁度（无损伤、操控装置及位置无变化）三级指标设定满意度数据输出每季度通过卓越系统，向终端输出满意度调研报告满意度数据输出2010年与2011年的CSI调研指标不同终端指导要点满意度，常规是一个防御性管理工具，即不要因为服务的缘故让客户流失掉；服务体验是将其升级为一个进攻性工具，通过营造深刻的客户体验，留住客户，并让客户散播好的口碑，吸引新客户；服务体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新；对终端指导要以满足客户服务需求，提供令人印象愉悦的服务体验为首要目标，以帮助终端了解客户期望与提供CSI管理思路为工作切入点。专营店市场经理岗位手册服务体验是终端自我识别的一面“镜子”可以“开言路、知得失”；通过调查结果，自我识别在客户服务方面存在的薄弱环节，制定适合本站的改善措施；验证所做的努力是否得到客户认可；常态化的自主开展CSI调查，可以循环改善站务运作质量，稳定和扩大客户群体，从而持续提升服务口碑和服务利润。电话回访调查制定回访问卷；通过维修后回访，了解客户对以往服务经历的评价；抱怨信息及时向职能部门传递，监督闭环。站内CSI调查现场面访调查调查数据分析定期会议研讨制定面访问卷；每日对在站等待的客户当面征询服务评价；现场发现的抱怨现场解决；每日汇总面访数据上报站长使用表单工具对调查数据进行分析，定期上报站长，作为满意度改善的输入。站长对结果整改及处理措施负责每月一次，研讨改善效果，存在的弱项，问题真因分析及制定改善计划；按照管理制度，予以公开奖惩。制定站内CSI调查制度由客户关系部制定，经站长批准实施；制定回访现场面访问卷，以服务流程规范性和设施完备性为问题设定原则；制定调查数据采集、统计、分析的表单工具及模型；确定调查数据上报、审校、使用权限及规定；制定调查考核奖惩规定；回访调查由CS回访员实施，现场面访由CS回访员或信息员负责；制定改善计划执行及考核规定，对立项问题监督落地改善直至闭环。CSI回访调查问卷各站自行制定适合当地客户服务习惯的调查问卷，结合维修后回访对客户进行满意度调查。CSI面访调查问卷每天由客服人员到客户休息室，随机对在站等待用户进行满意度调查，调查数量应不低于5份/天；对积极配合调查的客户，建议赠送小礼品表示感谢；每份问卷力求详细，将与每位客户的沟通，视为自我提升的机会。CSI面访CSI调查数据分析月度回访统计项目时间回访数成功数成功率第一周50348897.02%第二周45844797.60%第三周42240495.73%第四周45444497.08%合计1837178397.06%CSI调查数据分析每周客户意见统计项目类别服务启动服务顾问服务设施服务取车服务质量意见数149252119所占比例16%10%28%24%22%客户关系部对回访中发现的客户意见，每周进行统计上报站长，分析二级指标弱项。CSI调查数据分析由客户关系部制作，每月向站长进行汇报，分析整体CSI弱项，尤其是三级指标评价情况。CSI回访调查表回访日期出厂日期车主姓名维修保养项目服务顾问CSI总分A.服务启动B.服务顾问C.服务设施D.服务取车E.服务质量A01.是否便于安排您需要的服务CSI调查数据分析月度客户意见闭环统计表意见数量已闭环数量未闭环数量32929732对用户意见进行跟踪处理，通过二次回访验证处理效果，针对发生的问题制定纠正和预防措施。CSI改进会议通过改进会议，强化全员改善意识，数据化显现存在的问题，以用户为师，改善站务经营质量。CSI改进会议奖励优秀，激发全员改善热情推动改善切实执行提高全员重视程度站内CSI稽核稽核指标稽核方式绩效激励对服务顾问、客休室专员、维修技师等对满意度影响最大的岗位，设定稽核指标；将回访和面访结果分解到责任岗位，月底统筹作为奖惩依据；稽核结果与岗位绩效挂钩，配合设立岗位奖项，在CS改善会议中公布，营造CS改善氛围。站内CSI稽核指标服务顾问稽核指标预约的便利性预约时间的灵活性接车过程的及时性礼貌友善程度客户需求响应程度解释的透彻性交车过程的迅速性费用解释细致协助客户提车交车时的车辆状况/清洁度服务所需总体时间站内CSI稽核指标维修技师稽核指标圆满完成维修保养工作服务所需总体时间维修后车辆状况/清洁度客休室专员稽核指标客休室服务及时性站内CSI绩效激励服务顾问服务车辆数CSI满意度调查合格排名不合格项目不合格比率合格比率刘威3126%94%1赵敬海29310%90%2李文山37411%89%3王启冠41717%83%4陈晓科35720%80%5合计1732213%87%服务顾问满意之星评选稽核指标中低于8.5分项目超过2项，取消评优资格，且每项给予50元处罚；排名第一的服务顾问，奖励500元；排名第二的服务顾问，奖励300元；其他名次的服务顾问，各奖励100元。例我们的目标我们的方法现地现物，了解终端提升瓶颈；深入沟通，强化终端改善意识；细致指导，帮助终端推行改善；持续监控，切实终端改善效果；